“中国出入境边防检查的设立是与共和国的诞生同步进行的。60年来，我国边检体系几经改革，始终缺少一个相对固定、规范、统一的服务定式。今年年初，我们受命于公安部作为全国试点，制定边检服务定式，经过半年的摸索，初步制定了一个涵盖海、陆、空口岸边检工作的边检服务定式体系。”广东省广州出入境检查总站站长王健在谈到试点工作时一脸的自豪。

　　记者了解到，从7月8日起，公安部将召集全国各边检总站在这里召开推进会，总结交流试点成果。

　　今天下午，记者来到广州天河边检站执勤的广州火车东站广九直通车口岸现场，此时正是执勤民警交接班的时间，接班的边检民警们整齐划一地踏上了工作台。记者发现，从列队、上验证台、落座，直到接取旅客护照、验证、盖章、递回护照，边检民警们都有着统一的定式。该边检站政委李冲波告诉记者，这些服务定式，既保持了边检民警执勤形象的端庄大方，又大大提高了验放速度，现在，他们能保证中国护照和外国护照45秒内检查完毕，持回乡证的香港旅客按要求在15秒内放行，更多的时候我们能达到3秒完成回乡证、15秒完成中国护照、20秒完成外国护照的检查。

　　记者在采访时了解到，广州出入境边检总站当初受命承担“边检服务定式体系”试点单位的时候，承受了不小的压力。

　　“边检服务定式”究竟是什么？有民警认为，“边检服务定式”就是对现行《勤务规范》、《服务规范》的进一步升级；也有民警认为，应该把“边检服务定式”编写成供新警培训的教科书、全员培训的百科全书；还有民警认为“边检服务定式”应参照香港警察做法按通例样式编撰……作为一次探索、一种创新，服务定式编制之初就面临着各种困惑与争论。

　　广州边检总站政委陈锡源告诉记者：“我们的试点实践和文本编写思路是以一线执勤岗位为核心，对旅客检查、交通运输工具及其员工检查、口岸警戒与监护、证件受理与签发、执法办案、技术保障、统计与资料管理、证研与调研、勤务指挥、特殊勤务等执勤岗位，进行详细分解，确立岗位含义、服务目标、工作任务、服务流程的定式。同时配以服务提示、流程示意图等，力求岗位定式规范统一、通俗易懂。”

　　在编写《广州边检服务定式》过程中，他们先后组织了5次集中研讨，进行了15次结构调整和58次内容修改，公安部负责人先后两次专程参与了定式的研究，提出了关键性的指导意见，数易其稿，反复检验，终于使这部规范性的《出入境边防检查服务定式》问世。

　　记者看到，《广州边检服务定式》共有17章，约20万字，包含133个边检服务岗位，配有服务流程图、动作示范图、梅沙系统界面图、标志标识图近200幅，涵盖了海、陆、空港口岸边检工作的方方面面。

　　该总站业务处处长郭广荣对记者说，今年以来，广州边检总站以落实《广州边检服务定式》为重点，从最基本的服务姿态、文明礼貌用语入手，抓行为仪表、工作姿态、服务态度、岗位作风，向出入境旅客员工展现了边检民警的良好形象。同时，该站大力开展服务定式学习培训工作，民警们狠抓日常养成，一个一个岗位抓定式，一个一个动作练养成。为了督促岗位定式养成，广州边检总站还强化了勤务督察制度，制定科学高效的督导方案，打造了广州边检服务的品牌。

　　在天河口岸执勤现场的警容镜前，记者看见马上要上岗的女民警杨洁对着镜子一边整理警容一边观察自己的微笑。站在一旁的五队队长赖建芳发现记者的“惊诧”赶忙解释。她告诉记者，在“服务定式”养成的热潮下，微笑不再是一个机械的动作。为了保持任何时间对待任何旅客都怀着和善耐心的服务态度，民警们常常相互训练。民警张永慧说，在集体培养的工作氛围下，微笑已经是自然而发的了。她不好意思地笑笑说：“倒是回到家，我反而没有这么好的表情。”

　　在旅客流量相对较少的空隙，部分执勤民警来到了休息室，这里将要进行的是组织民警观看执勤录像倒查，以发现自己不足之处。张永慧告诉记者：“看看还有什么细节上的瑕疵。从勤务规范到服务定式，规范操作已经成为我们的职业习惯了。”

　　“其实我们在验证时与旅客的直接接触只有十几秒，所以在此期间我们会用语言、表情、眼神等与旅客进行交流。”赖建芳解释着这种职业习惯，“也许大家觉得这些都是机械而微不足道的，但是对旅客来说，这是一种舒服和被尊重的感觉。同时，我们是代表国家在这里执勤，让出入境旅客感受到我们良好高效的服务，也是为国争光。”

　　记者在出境大厅遇到了美国商人约翰先生，他了解到记者的来意后侃侃而谈。约翰告诉记者，他因工作需要，经常在世界各国口岸出入境，感受了广州出入境边检的服务后，连声称赞：“又快又好，中国边检警官是世界一流的。”

　　本报广州7月7日电,