《瞭望》文章：理性把控网络舆情

　　在网络上听取民意，并积极回应公众的各种质疑，应成为当前各级政府部门的一项基本职能

　　文/《瞭望》新闻周刊记者李松

　　近日，有关“高干子女占超亿元富豪人数91%”的信息在网上广为流传。

　　8月6日，国务院研究室授权新华网针对该信息发布严正声明，否认与其他部门开展过任何联合研究，更没有发布过任何联合研究报告。与此同时，其他研究机构也纷纷通过媒体辟谣，称这些信息来源纯属子虚乌有。

　　但这些迟缓的声明，并未能有效阻止该信息在网络上的肆意蔓延，网络传播的能量和放大器功能，被体现得淋漓尽致。

　　近年来，我国网民以网络为平台，在参与政治生活、发挥民主监督方面，发挥了巨大的影响力。但由于有关部门对网络舆情缺乏科学有效疏导，以致负面影响层出不穷，有的甚至还引发和扩大成为影响恶劣的公共事件。

　　接受《瞭望》新闻周刊采访的多位专家认为，要让网络发挥社会效益，各级政府部门应当进一步转变执政观念，同时健全网络传播的法律法规。只有这样，才能让网络既成为民众表达意见的场所，也成为政府听取民意、提高执政水平的信息源。

　　网络彰显“草根力量”

　　我国民间力量的快速成长，始终是与网络相辅相成的，并在网络上形成一个决策高层和传统媒体都关注，并产生互动的公共舆论场。

　　无论从“华南虎照事件”当事人被判刑到“史上最牛房管局长”被立案调查，还是从深圳海事局官员猥亵女童被“双规”到“邓玉娇案”，以网络维护权益、畅达民意、鞭挞腐败，已成为一种便捷而有效的手段。

　　“同传统的广播、报纸、杂志、电视相比，网络对信息的传播具有更快、更广的优势”，北京大学政府管理学院博士生导师李成言教授接受本刊记者采访时认为，“随着电脑的普及，网络这种传播力量将会更加突出，并成为发展前景极大的强势媒体。”

　　“现实中公民参与社会管理的不足，正好可以通过网络弥补”，中国社会科学院新闻研究所研究员尹韵公分析说，“在信息化时代，实际上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场，另一个是由互联网、手机等媒体形成的新兴舆论场。”

　　北京市政府一位年轻干部私下告诉记者：“现在的官越来越不好做了，稍不注意，即使出现很小的一个事故，若处理不当，经过网络传播的推波助澜，也可能会被发酵到可怕的程度。”

　　7月16日，中国互联网络信息中心发布的《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示，今年上半年我国网民已达3.38亿，较2008年底增长13.4%，继续领跑全球；其中，使用手机上网的网民已达1.55亿，占我国网民总数的一半左右。

　　报告还显示，截至今年6月30日，我国网民规模、宽带网民数、国家顶级域名注册量等三项指标仍稳居世界第一，网络普及率稳步提升。

　　“我国数量庞大的网民已意识到自己的力量，且不吝于将之发挥出来”，尹韵公研究员认为，“他们在网上发表意见、交换信息，把一些生活中提出迫切需要解决的问题，及时、不断地提出来，以引起社会和有关部门的关注，使问题得以快速解决。”

　　“双刃剑”作用需警惕

　　采访中，有关专家认为，网络犹如一把“双刃剑”，一方面推动着社会的开放和进步，但若不能正确对待和处理，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果。

　　例如，“石首事件”值得检讨。2009年6月17日，一个青年的非正常死亡，如同去年同期的贵州“瓮安事件”一样，让湖北省石首市迅速占据国内外各大媒体头版位置。

　　但不同的是，当年瓮安县政府迅速澄清事件真相，有效阻止了事态发展。但石首市政府却因封堵舆情信息，让流言和谎言通过网络进一步传播，加速了事态的恶化。特别是通过滥用警力等手段强势介入，更是造成民众与政府对立，一度引起局面失控。

　　这样的例子不胜枚举。以“躲猫猫事件”、“杭州飙车案”、“罗彩霞事件”、“处女卖淫案”等为代表的一系列网络事件，最后都上升为社会公共事件，且在真相大白之前，已造成恶劣的社会影响。

　　本刊记者调查发现，这些事件都呈现出相同的规律，就是每当一个局部事件发生，流言和谣言通过网络迅速传播，网友发帖，引起众多跟帖，带来更大规模点击和评论，然后被门户网站转载，人们再用手机或即时通讯媒体向亲友群发，传统媒体迅速跟进，最终酿成社会热点事件。

　　随着网络技术手段的日新月异，网络传播途径也呈现多样化。比如跟帖、论坛、网上调查、网上签名、电子邮件、博客/个人空间等。此外，还有即时通讯群和移动电话短信。网民的意见、情绪与态度等，通过这些途径向现实社会传播。

　　“大多数网民在网上传播的出发点是好的，但极易受到‘匿名身份’的‘网络非理性’左右，易产生非理性的判断和情绪。如果缺乏正确疏导，就容易使初衷偏离方向”，在南开大学博士生导师齐善鸿教授看来，“平息这类事件，不仅浪费大量的人力、财力，更容易损害政府形象，降低政府公信力。”

　　信息不对称是关键

　　受访专家认为，网络传播反映出不同群体的利益诉求，但在网络舆论事件彼此起伏的当今，有些地方政府官员还不懂网络传播的规律，在应对网络舆论压力时显得束手无策。

　　“有些政府官员对一些可能诱发公共事件的问题看不出苗头，看不出问题背后的民意和诉求，以致酿成大事件”，李成言教授认为，“很多网络事件看似个案，但在网民心中，已有多个类似事件的积累，一旦有个事由，必然会集中爆发。加上事件发生后，有些官员不善于积极应对，使情况越来越糟。”

　　据专家介绍，在危机公关和议题管理上，最好是事件发生后12小时内作出反应并启动应急预案。但本刊记者发现，以往政府部门的回应，多数仍是事后的、被动的，扮演着消防队员的角色。由于失去向公众传达全面准确信息的第一时间，为流言和谣言的滋生蔓延提供了空间。

　　“由于网民身份匿名，以致少数人缺乏为自己在网络上的非理性行为承担责任的意识”，尹韵公认为，“网民情绪化地参与网络传播，若再有敌对势力想利用网络达到不可告人的目的，就会使网络传播更具有冲突性、震荡性和破坏性。”

　　多位专家还认为，社会身份地位冲突、利益冲突，是构成了网络大事件的基本要素。本刊记者调查也发现，以往的网络事件冲突中，给人印象往往一方是弱势，比如儿童、妇女、农民等，另一方则是强势，比如富人、官员等。而网民的情感倾向，一般定势在弱势一方，以致事件真相扑朔迷离。

　　除社会身份地位冲突外，与网民利益密切相关的话题，也是引发公共事件“易燃点”。比如周久耕事件之所以引发舆论热潮，本质并非官民冲突，而是利益冲突。作为房管局长的周久耕，声称要惩处低价销售楼盘的开发商，这必然激起期盼房价下跌的主流民意的强烈反弹。

　　“网络没有属地划分，可在现实中，各地警方基本遵循属地管理原则”，北京市公安局网监处一位干警告诉记者，“网络舆论事件的特点，是各地网民就某一地的某件事形成快速的、规模性的聚集，政府有关部门要在短时间内整合现有资源，做到快速联合反应，确实是对执政能力的考验。”

　　据不完全统计，目前我国每天新增网站近3000家，其中大部分是体制外的商业网站，再加之外资大量进入我国互联网企业，都增加了网络监管的难度。

　　受访专家认为，网络传播对传统的监控体制来说，是一个严峻的挑战，相关部门亟待提升管理经验，完善相关机制。

　　网络风险已成“新考”

　　网络已改变了我国社会舆论的生态环境，并形成了崭新的网络舆论场。受访专家指出，网络越是发展，社会结构的脆弱性就越大，社会风险的治理成本也越大。如何认识、把握、管理网络舆论场，已成为各级政府面临的新课题。

　　“政府舆论监管部门应主动关注网络舆论的动态，研究网络舆论特点，对某个负面信息反映了哪个阶层的呼声、会不会迅速传播、是否会引发一场危机等进行评估”，齐善鸿教授提醒说，“对于哪些情况下易引发群体性事件，要做到心中有数，争取做到把工作重心，由被动应付转移到主动化解上。”

　　“遇到网络群体性事件，各级政府部门应积极回应，迅速澄清事件真相，稳定网民情绪”，国家行政学院社会和文化教研部龚维斌教授认为，“可利用领导信箱、领导博客等手段，或请政府官员、专家以及当事人进行网络访谈，对网民表达的意见作出及时解答，正确引导网上舆论。”

　　“网络对社会的影响并非虚拟，而是现实的，通过法律对网络以及网络行为进行规范具有重要意义”，北京中盛律师事务所杜立元律师建议，“目前我国网络立法已有了原则性或指导性的规定，但仍应建立并完善具有可操作性的行为规范体系，对语言暴力，散布色情、虚假信息等网络不良行为进行明确规范，对网民产生良好的行为引导性和后果预见性。还应注意强化对网络运营商监管责任的规定，使其更好地履行网络监管职责。”

　　在网络立法方面，国外有些做法值得借鉴。例如，1996年9月，英国颁布了网络监管行业性法规《3R安全规则》，“3R”分别代表分级认定、举报告发、承担责任。1996年7月，新加坡宣布对互联网络实行管制，并实施分类许可证制度。澳大利亚对网络内容的监管是先从地方政府推行，西奥省于1995年通过《检查法案》，直接规定业者对网络传播的内容负责。该国议会于1999年6月通过《广播服务（网络服务）修正案》，对互联网上的内容监管作出规范。

　　“作为网络警察或政府网络管理机构，要有公开的标志，如果网络出现有害信息，应及时公开地提醒公众，对散布不良信息的网民，要公开依法处理”，北京石油化工学院人文学院杨钟红副教授认为，“对网络管理要防患于未然，这比事后追责更具效果与善意。”

　　受访专家认为，对于各级政府部门来说，网络舆情危机处理技巧与策略已成为热门学问，“但归根结底，唯有怀着一份对民意的尊重和感激，具有应对危机的技巧和方法，才能真正起到作用”。