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售后网络如何布局:吉林“汽车下乡”半年调查

2009年08月19日13:06 [我来说两句] [字号: ]

来源:新华网
  新华网长春8月19日电(记者王猛)在今年初国家汽车产业振兴政策带动下,从2月份开始,部分企业陆续实行“汽车下乡”惠农政策。半年过去了,微型车及一些农用车企业业绩全线飘红,但各界之前关注的售后情况又如何?近日记者调研时发现,对于购车的农民来说,售后维修保养是最大难题,而许多微型车企业的售后服务水平差别很大:有的已经形成“品牌”,有些企业还在苦苦支撑。
“汽车下乡”售后服务质量究竟该如何保证?

  抢占售后服务“制高点”

  作为佳宝车的生产企业一汽吉林汽车有限公司,目前在全国拥有4S店、单一服务店、二级服务店总数近550家。从今年8月开始,他们启动千县万店活动,在全国1万个自然村建立售后服务“店中店”。

  为方便农民咨询,吉汽公司还设立了24小时服务热线,并派专人对热线进行管理,保证用户能够随时拨通电话。此外,他们建立了用户回访制度,以短信方式提醒用户为车辆做定期保养,并根据用户的维修记录定期做电话回访,对用户进行使用、维护指导。

  家住舒兰市金马乡的于占江最近心情不错。开着新买的佳宝车没几天,他就接到了一汽吉林汽车佳宝售后服务部发来的短信通知,请他有空到售后服务部免费做汽车保养。

  对于佳宝的售后服务,桦甸市孙家屯二舍农民陈丽丽说:“佳宝买回后,销售公司的售后人员经常打来电话,询问汽车的使用情况,工作挺细。”

  农村市场有着巨大潜力,但如何满足农村市场的服务需求,是所有汽车厂家所面临的难题。一汽佳宝吉林省分公司销售经理刘辉告诉记者,客观现实是,目前各汽车品牌的4S店多数集中在中心城市,一些经济发达的二三级市场更多的是2S店,有的地方甚至连展厅都没有。

  农村地区的售后服务问题,一直是许多专家、企业在“汽车下乡”政策推行前最为担心的。刘辉所说的问题,在微型车上体现尤为明显。记者在调研过程中发现,农村地区的维修人员素质及设备条件不高,同时每一个市场容量有限,很难形成效益规模,因此服务店的选建和管理都存在难题。

  农民买车 坐在“炕上”等服务

  对于国内微车企业来说,“卖车容易维修难”这一难题如何破解?说到底,还是企业成本问题。近日记者进行调研时发现,国内最大的微车企业上汽通用五菱公司在全国大部分农村地区推行“定期到村、上门维修”的“航班”式售后服务,受到广大农民好评。

  今年3月底,吉林省长春市二道区三道镇农民王飞,花35500元购买了“五菱之光”6376C3微型面包车。4月初,王飞发现该车出现防冻液泄漏,随后他与五菱售后人员取得联系。“打完电话没几天,他们就直接到我家了。”据王飞讲,经查该车确实存在漏防冻液现象,主要原因在于机箱上螺丝松动。

  让王飞意外的是,在家换防冻液比在城里的4S店便宜。“原价85元,他们给打了8.5折,只收68元。另外,其他公司上门维修至少要收30元工时费,而五菱公司免收。”

  王飞告诉记者,与其他品牌同型号微型车相比,五菱价格相对偏高,“但它的钢板比其他车要厚,性能也更好,最主要还是售后服务好。”王飞说。

  跟王飞的经历一样,吉林省的许多农民都体验到了五菱汽车的“航班服务”。在采访中,许多农民根本不懂“航班”是什么意思,用农民的话说:“我们理解的"航班服务",就是坐在家里炕上等就行。”据了解,购买五菱车的农民普遍反映,售后服务省钱、省时。

  记者调查中了解到,在微车领域,经销商经常会遇到因受区域限制而流失客户的情况。因此,如何扩大农村地区的售后服务网络覆盖,方便客户特别是偏远地区农民享受维修服务,一直是经销商最头疼的事。

  据了解,五菱的每个下乡工作组通常由4人至5人组成,分别包括服务顾问1名、配件或三包结算员1名、维修技师1名至2名,其中1名兼服务车驾驶员。

  为保证服务质量,方便与农民沟通,并保证下乡服务的延续性,他们将工作细分为六部分:电话预约、填写工单、配件准备、工具准备、服务执行、效果评估等。

  把广告宣传支出直接用在农民身上

  如此系统的售后服务,势必需要一定财力来支撑。“我们并不认为这是额外的负担,说白了完全是为了我们自己。”五菱公司市场部负责人魏勇说。

  记者以吉林省智成汽车销售服务公司为例算了一笔账:该公司售后服务队共20人,每次下乡服务以4人计算,每次一天时间,以往返500公里计算,人工费、过路过桥费、农村场地费、燃油费等附加费用共计支出约2000元。

  据了解,五菱每次下乡服务时,毛收入少的时候仅几百元钱,多时能有一两千元。“说实话,这点钱跟在店里的收入比微不足道,但我们调查发现,通过这种"口碑式"服务亲身受益的农民,可以介绍身边亲戚朋友前来买车,并形成良性循环。”五菱在吉林省最大代理商、吉林省智成汽车销售服务公司负责人卢玮说,“如果公司通过在电台、电视台打广告,甚至包括打路牌广告,需要很多费用,少则十几万元,多则上百万元。与其把这部分钱用来打广告,不如实实在在用在农民身上。”

  卢玮说,现在公司打算在全国大部分村子发展一名“网络宣传员”,每次下乡服务前由他们负责前期联系、宣传工作。“比如我们事先约好今天上午9点到长春周边的大屯镇某村,到时会有很多农民在那等我们。我们跟农民都形成一种默契了。”卢玮说。

  来自中国汽车工业协会的数据显示:今年上半年,五菱的销量突破52万辆,同比增幅近50%;在吉林省,五菱上半年销量达11461辆,同比增长67%。

  上汽通用五菱东北销售经理滕占国说:“商用车用户注重的是实用和价值,所以我们不会搞什么噱头。让用户感受到这种真实的价值,就能得到他们的认可。”
(责任编辑:renyue)
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