早早来到湖南永州信访服务厅的63岁信访老户黄仕尧“挂”上了第一号。他一笔一画地填写好信访表格后，被安排到了“党纪党风优化环境接待组”。按照指示牌，黄找到了永州市市委常委、纪检委书记刘湘凌，多年苦楚瞬间涌上心头。

　　7月20日、9月23日是永州市领导信访接待日。一清早，永州市委、市政府的领导就抵达信访大厅，几十名上访群众在一楼大厅右侧的窗口排队领取编号，如同在医院挂号一样。信访部门将问题归属部门管理，把上访群众分流到不同的“专家门诊”。“专家门诊”位于信访接待中心各楼层，21个市领导和各个单位一把手分成若干个“科室”，接待处理上访问题。

　　永州市实施信访新政：每月10日，县（区）委书记、县（区）长大接访；单月20日，市级领导大接访。每次接访均有律师参加。

　　新政的实施让永州信访工作压力大减。据永州市有关部门统计，2009年上半年，“三堵访”同比下降23％；中央、省交办的117件重点信访事项83.7％办结，息访率达72.9％；进京上访登记较以往大幅减少。

　　大接访日上访群众排队“挂号”

　　2002年，黄仕尧因举报官员遭到报复，受到留党察看两年、撤销村党支部书记职务的处分。2007年，在湖南省、永州市纪委的关注下，黄被恢复党员权利和支部委员职务。但湖南省纪委提出的5条意见，在他所在的道县只落实了一条。

　　刘湘凌边听边做笔记，并主动问及黄这几年的上访经历和现状。此后，刘湘凌在黄的信访单上写出意见：要求道县有关部门按照政策解决，对欠款问题由县乡两级研究设法解决。放下笔，刘又给黄所在县的县委书记打了电话，沟通了黄仕尧的情况。

　　在人大另外一个小组，副主任袁满秀耐心地听着江永县农民陈跃进的投诉：县政府合同违约，导致他转租的土地无法承包经营，要求赔偿。袁满秀让对面的永州市中级人民法院副院长细致地进行法律关系审查，将此事批转到了江永县政府，要求县政府高度重视处理此事，不能再往后拖。

　　永州市信访局局长翟方奇介绍，当地实行市、县、乡三级接访。永州市处理信访问题设立了联席制度，采取联系各部门、大家会商的方式。市委副书记唐长久任第一召集人，联席办设在信访局内。按照信访工作实际，联席办下设四个组：妇联、人大、纪检、政法，每个方面有两个工作人员。“这样分类，可以提高接访效率。”永州市信访局办公室的陈卓涛说。

　　除日常应对各类信访问题外，永州市也规定了市以及各个县区的领导接访制度，即实行单月接待日领导接访、双月领导下访和约访。

　　陈卓涛介绍，大接访是上访群众热切关注的日子，市里领导干部多数都到了，上访群众经常挤得没地方坐。2008年，新任市委书记黄天锡决定将市委门口左侧的招待所和下面的酒家统一装修，整合成了新的信访接待中心，一些经营的门面变成了接待中心的办公室。“每年至少有100多万元的收入没有了。”在上访人看来，“现在的条件显然比过去好，有地方坐、有茶水喝，还管饭。”

　　处级干部提拔前先到信访部门“拉练”

　　在接访中心的外来工作人员中，还有一批待提拔的干部。现任团永州市委副书记聂朝飞是首批锻炼过的人员之一。

　　2007年7月，将提拔到副处级岗位的聂朝飞来到信访部门接受锻炼。他的工作是跟着信访局一名负责人收集案例和下县处理相关案子。几个月下来，他认识到了什么是真正的信访。

　　“怎样和老百姓打交道，采取什么办法在让他们遵循相关政策的同时给他们解决实际问题，这能让一个干部的能力得到很大提高。”聂朝飞说。

　　锻炼结束时，聂朝飞被市信访局相关人员评价为优秀。这对聂非常重要，因为这关系到他的升迁。

　　据了解，从2006年起，永州让新提拔的副处级领导干部到市信访局担任信访督办员，挂职3个月，目前已经来了五批26人次，直接参与接访办信、督办信访事项。信访局也通过“管理这些人”而在党政系统中变得“醒目”。

　　让处级干部提拔前先来体验信访源于市委书记黄天锡的提议。

　　在永州市委领导看来，抓好信访工作，要疏浚的不仅是渠道，更重要的是基层干部的爱民之心。黄天锡在接受采访时称，不断发生的信访事例反映出基层干部懈怠民意、联系群众不紧的问题。“一些市里的干部到了县里就说下乡了，县里干部到了乡里就说进了村，乡里的干部到了村支书家门口就认为基层情况都已搞清了。”

　　为此，市委决定让新提拔的处级干部先到信访局去“拉练”3个月，“了解民情民意，提高驾驭复杂问题的能力”。

　　有信访干部对记者说，从操作上看，初次进行信访的人80％是有道理的，这说明，在基层的第一环节处理好信访问题、化解矛盾是最重要的。

　　律师参与开“药方”

　　在各地的信访接待模式中，对群众反映的问题，各级信访部门往往只能不断转交。“不转不行，回答不了。信访反映的问题非常广泛，真正遇到专业问题，懂的人不多。”翟方奇表示，最终只能反复转交相关单位，但常常不了了之，群众又反复上访。如此，陷入“拉大锯”式的循环，矛盾逐渐升级。

　　永州市信访局一副局长告诉记者，接访中上访者常常会有强烈的对立情绪，以致影响案件的处理和大接访的效果。于是，有领导想到了让律师来参与。

　　“律师作为第三方出现，可以减少上访者的不信任感。此外，很多案件都牵涉法律和政策方面的内容，领导未必比律师专业。”这位副局长说，2009年7月，市里结合前几年处理涉法案件的运作效果，实行律师参与制度，就是信访加司法的方式。在每个星期二，都有律师来到市信访接待中心的几个大组里接访。在大接访中，根据需要会有10多个律师参加。

　　湖南云虹律师事务所律师岑生华曾参与信访接待工作。他介绍，今年7月，马坪开发区的一名当事人上访称，自己与开发区签了合同，而开发区也与村里面签了合同，但合同无法履行，造成较大损失。事情看似简单，但因为牵涉较多的当事人和部门，法律关系和政策适用都比较复杂，接访领导不敢断言。

　　岑生华说，他向双方开出“药方”——让区政府担任主角，妥善处理此事，就经济方面进行补偿，市有关部门出面监督；当事人可以通过诉讼的方式要求法院明确责任，判决赔偿。翻出了法条，当事人觉得公平，高兴地走了。

　　在此基础上，永州在信访中进一步设计了律师协助包案制度：即让接访律师包揽某个案子的处理。“具体做法是，律师觉得信访人有道理，提出方案，我们来办。律师觉得当事人没有道理，就协助我们把工作做好。”翟方奇表示，今年他们计划完成40个律师协助包案。

　　发生重大事件，单位一把手将被降为副职专抓信访

　　据永州市委副秘书长黄小明介绍，永州市委书记对信访的关注到了罕见的地步——平均每个月有100多封信，他亲自看、亲自批，直至过问解决，一年多时间就批阅了1000多封来信。翟方奇说，有时凌晨两点都有领导通过短信将问题批转过来，让他又喜又忧。

　　让很多干部感到压力的是，市委领导常常要求他们“下访”，来应对百姓的“上访”，让干部到基层去，掌握一些实情。引发事端和接访处理不力、工作不负责任的官员，面临的后果则非常严重。

　　黄小明说，对于进京上访人员，信访部门会对其进京原因进行调查，区分事实和理由，并由此倒查有无地方官员和部门因工作不负责任引发事端和接访不认真、久拖不决的问题。一旦查明属实，则处理包案领导或单位主要负责人。

　　今年9月中旬，宁远县原物资公司11名职工进京上访。永州市委派出调查组了解发现，该事件起因是，部分职工要求将下属民爆公司仓库搬迁后的地产进行拍卖，收入用于补交养老保险和解决生活问题。几番争取未能遂愿后，即上访进京。市委调查组认为，此事中存在矛盾化解不力、依法处理问题不到位等情况，要求宁远县包案的副县长写出书面检查，撤销了该县物资办主任职务，并追究其主管部门县商务局领导的责任。

　　仅今年一季度，永州市的冷水滩区、道县、祁阳县、蓝山县因进京非正常上访人次排列居前，分别向市委、市政府写出了检查。冷水滩区区委书记、代区长于5月到市纪委接受了诫勉谈话。冷水滩区上岭桥镇党委书记、普里桥镇党委书记、杨家桥街道党工委书记被免职，分别改任上述各镇（办事处）党委（党工委）副书记。

　　当地一官员介绍说，2007年9月市委即下文确定了责任追究制度，处理的方式颇寓深意——较为严重的事情发生后，免去单位一把手的职务，改任副职，并专抓信访和维稳。成效突出者，半年后可以复职。仍无法适应的，副职也将免去。