车险理赔维修怎么这么难？

　　天津日报群工部：

　　今年7月23日凌晨，我驾驶的铃木天宇轿车在大沽桥下的桥洞中涉水熄火，整车被水浸泡。这辆车是去年11月在解放南路铃木4S店贷款购买的，4S店指定购买太平保险公司的全险，光保险就花了近5000元。事故发生后，我及时与太平保险公司联系报案，但该公司的勘查人员9点30分左右才到达现场，至此，该车已被浸泡达3个多小时，丧失了最佳救援时间。

　　随后，保险公司人员联系4S店拖车抢险，但4S店人员称很忙，两个小时后仍然未到。其间，一辆大货车冲入水中，致使我的车在水中360度旋转，车头与车尾均撞到墙上受损。在车辆进水近5个小时后，我花钱雇人帮我把车从水沟推了出来。对此，保险公司理赔员表示：“凡损坏部分，除发动机以外，全都赔。”因4S店仍旧以没有时间为由不给拖车，没有办法，我找人帮忙把车拖到了4S店。理赔员要求我到4S店后，立刻找人清洗汽车，放水，避免零件受损。但4S店工作人员却拒绝了：“没关系，坏了的话，保险会给赔偿。”但是，到了今年8月8日，我的车还是没有开始修理，4S店称：“保险公司待查不予以赔偿。”7月底和8月初，我曾多次致电太平保险，但该公司一直没有明确的说法。保险公司曾在8月初给我打过电话，说一部分零件是由于4S店没有及时清洗不予赔偿，但我找到4S店，对方则说跟4S店无关，是保险公司的错。

　　我最关心的几个问题是：全车线束，真皮坐椅及坐椅气囊，正副驾驶气囊。如今气囊背面已经严重生锈，真皮坐椅几乎开裂，保险公司拒绝更换，但又不确保以后此车发生事故时气囊能打开。除此之外，启动机、发电机、节气门、组合仪表、保险杠、大灯等一些除发动机以外的零件也不予赔偿，叫我无法理解。至此，车已经坏了近两个月了，我对4Ｓ店和太平保险公司都感到很失望。　消费者贾先生

　　调查附记：

　　接到反映后，本报随即与长安汽车飞亚4S店联系。4S店接待人员称，该公司的确有24小时救援服务的承诺，“但实际操作中，不可能全部照顾到。当天雨下得很大，需要救援的车特别多，再说，雨那么大，赶到也不好救援。”该接待人员同时称，“进水车很多，都在排队，也不可能故障车一开到4S店就给修理。”至于贾先生说“因耽误修理导致部分部件损坏”，与事实不符，是保险公司不答应赔偿，“我们也没有办法……”

　　“修了1个半月，车怎么还没有修好？很多部件为何不按规定更换？”对于贾先生的这个质疑，飞亚4S店该接待人员称，进水车的修理，有相关的规定，换不换零件，要听保险公司的，而且也不可能什么部件都给换，按保险公司的要求，该换的都已经给换了。而该车因进水严重，“修理的流程很繁琐，要测试、要拆卸，还要照相，都需要时间。不过，修理已经接近尾声了……”

　　太平保险有限公司天津分公司接到反映信后，高度重视，就反映问题做了全面了解，并将有关情况反馈本报。太平公司就贾先生反映的“到场不及时”一事解释称，7月23日，本市普降特大暴雨，市内路面积水，导致大批车辆遭水淹，当时该公司受理了将近70辆汽车遭水淹损失的报案，公司全部定损人员均赶赴现场查勘，同时协调维修单位进行施救。当日下午，贾先生的车辆进入飞亚汽车维修站，该公司随即派大案定损员杨某到站查勘定损，在维修站人员的协助下，该公司定损员对该车的外观及内饰进行了拍照，同时告知维修站及时拆解及清洗，尤其是电脑控制系统及相关电气、线束部分。但是因该维修站当天事故车较多，造成未及时拆解。

　　太平保险公司称，7月24日，公司定损员杨某再次来到维修站，此时变速箱电脑、气囊电脑、动力转向控制器等配件明显氧化，能够确定其损失。但是气囊、升降器、扬声器、电瓶等没有直观氧化痕迹，需进行测试方可明确其是否损坏。

　　“哪些部件该赔或不该赔，保险公司如何规定？为何长时间没有明确说法？”对于贾先生的质疑，太平保险天津分公司称，因车主贾先生购买的是一款“天语”限量版的车辆，在配件进货的过程中出现时间较长的问题，且车主要求更换的节气门等配件根据条款规定不属于保险责任范围内的损失，不能予以更换。此外，按照维修站的工作程序应该是逐项进行检测，这样再次拉大了进货时间。

　　“接到车主反映后，为何长达1个多月的时间不与车主联系？”太平保险公司表示从8月5日到9月7日这段时间，定损员多次前往维修站且经常与维修站人员电话沟通。同时由于当时水淹车辆较多，该车配件紧缺，部分配件需检测，损失维修方案未能与维修单位达成共识。在此期间，该公司由于仅与维修站进行沟通而没有同被保险人贾先生直接联系。此外，该公司称，根据维修、检测方式的制约，比如检测启动机是否损坏必须先对钥匙启动器进行检测，那么在相关零部件没有到货的情况下维修站就无法进行测试，而进货时间对于维修站来说也要按照其规定进行，从而间接地影响了该公司对于可修可换问题的处理时效。

　　太平保险天津分公司最后称，对该公司未将相关情况及时告知被保险人，使其产生误解表示了致歉。公司本着对被保险人负责的态度、经双方协商，现已作出“按照该车的实际价值给予损失补偿并收回残车”的决定。此车因是贷款车，待其贷款手续完毕后再办理相关的理赔手续。在此案的处理上，保险公司做到了最大的通融。太平保险天津分公司也表示，今后该公司会进一步强化应急服务机制、完善各项服务体系、接受社会及监管部门的监督，为广大的保险消费者提供优质的服务。

　　本报记者 胡然