9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1478件，比上月增加92件，增长6.6％；答复咨询332件，比上月减少49件，下降12.9％。申诉中涉及邮政服务问题的315件，比上月减少4件，下降1.3％，占总申诉量的21.3％；涉及快递业务问题的1163件，比上月增加96件，增长9％，占总申诉量的78.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）525件，比上月增加92件，增长21.3％，占总申诉量的35.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的42件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的483件，占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为89.5％。
一、 邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉42件，比上月减少2件，下降4.5％。其中，反映邮件延误的16件，占38.1％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占21.4％；反映服务态度差的7件，占16.7％；反映集邮业务问题的3件，占7.1％；反映违规收费的2件，占4.8％；反映邮件损毁的2件，占4.8％；反映其他问题的3件，占7.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号
申诉问题
申诉件数
比例（％）
1
邮件延误
包件
7
16
38.1
报刊
4
汇兑
3
函件
2
2
服务态度
7
16.7
3
邮件丢失及内件短少
包件
3
9
21.4
函件
3
报刊
3
4
邮件损毁
包件
1
2
4.8
函件
1
5
违规收费
包件
1
2
4.8
汇兑
1
6
集邮
3
7.1
7
其他
3
7.1
合计
——
42
100
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少、服务态度不好，占邮政服务有效申诉量的76.2％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉483件，比上月增加94件，增长24.2％。其中，反映快件延误的209件，占43.3％；反映快件丢失及内件短少的100件，占20.7％；反映快件损毁的88件，占18.2％；反映服务态度差的49件，占10.1％；反映违规收费的14件，占2.9％；反映代收货款问题的13件，占2.7％；反映其他问题的10件，占2.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号
申诉问题
申诉件数
比例（％）
1
快件延误
209
43.3
2
快件丢失及短少
100
20.7
3
快件损毁
88
18.2
4
服务态度差
49
10.1
5
违规收费
14
2.9
6
代收货款
13
2.7
7
其他
10
2.1
合计
－
483
100
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的82.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉，比上月减少5家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三零（0.030‰0）。
2009年9月主要快递企业申诉率统计表
企业名称
申诉率（‰0）
中通速递服务有限公司
0.147
天天快快递有限公司
0.140
增洲实限公司（汇通快运）
0.118
韵达货运有限公司
0.088
圆通速递有限公司
0.057
宅急送快运股份有限公司
0.047
盛彤实业有限公司（申通快递）
0.027
全一快递有限公司（APEX）
0.023
中国邮政速递物流公司（EMS）
0.020
顺丰速运（集团）有限公司
0.007
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
0.004
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