山东创民生检察服务热线 开通一年受理诉求四万

　　编者按：去年六月，山东省检察机关推出了一项服务大局、保障民生的重大举措：在省院和十八个市级院全部开通号码为96699的民生检察服务热线及同步服务网络，以方便人民群众更便捷、更快速地向检察机关表达诉求。据了解，在全省范围内开通检察机关直接服务民生的热线，这在全国检察系统中尚属首创。

　　短短一年多时间，山东省热线电话及网络受理的诉求已经达到四万多个，其中控申举报一万零四百九十八件，法律咨询近三万件，提供维权救助、特困帮扶一千五百二十一件，答复率达到百分之百。

　　“根本的是要紧紧围绕检察职责履行职能”

　　今年6月20日，在山东省检察院民生检察服务热线办公室，记者看到，四名身着制服的检察官，有的正在接听群众来电，其中一位正通过摄像头同来访者悄悄对话。山东省检察机关在热线的硬件配备上给予了高度重视。依靠强大的后台支持系统，工作人员会及时准确地记录来话的详细内容，并将受理事件进行快速审查和分流。各地检察院配备专门的服务用车，随时准备出警。为了提高为民服务的办事效率，有的市院将热线工作人员分为受理组和服务组，分别负责来电来人接访和事情的后续处理。

　　“我们的热线服务范围主要有六项：受理控告举报、提供法律咨询、进行法制宣传、了解社情民意、进行检务公开，以及对群众提出的不属于检察职责的问题给予力所能及的帮助。”山东省人民检察院控告申诉检察处处长兼举报中心主任李建华说。目前，省院的民生检察服务热线办公室就设在控申处下面。她特别强调：“其中最根本的是立足检察机关的法定职能，为群众提供法律咨询、司法救助等服务。”

　　临沭县店头乡丁楮林村的村民切身感受到民生检察服务热线带来的便利和检察机关的威力。1999年，临沭县丁楮林村村委决定将村民们集体挖的鱼塘发包出去。经过激烈的竞争，村民王庆华等六人竞标成功。双方约定：承包期十年，承包费每年一万零十元，合计十万零一百元。但当时，双方没有签订正式合同。

　　王庆华等人承包后，只交了三万元承包款，就不再交钱了。他们说，三万元就是十年的全部承包费。村委会多次讨要不成，只好于2006年向当地法院提起诉讼。由于双方从未签过正式合同，2008年12月，法院作出一审判决，驳回了村委会的诉讼请求。这样，截至去年底，承包人拖欠村委会承包费近十万元，村民人均损失38元，丁楮林村民愤极大。他们按下了一个个庄严的指印，准备集体上访讨要说法，矛盾一触即发。

　　2009年3月27日下午，一位村民拨通了临沭县96699民生检察服务热线。“声音时断时续，充满疑虑。”接听热线的临沭县控申科科长李军说。这一诉求立即引起了临沭县检察院党组的高度重视。经检委会研究，临沭县检察院成立了由民行科和反渎局组成的联合办案组。很快，民行科的办案人员深入村里了解情况。经缜密调查，他们从专业的角度搜集到许多证据，这些证据均能有力地证明村委会反映情况的合理性。于是，办案人员将这些证据提供给村委会，并建议村民们相信法律的公正，耐心等待二审判决结果。

　　另一方面，由于当地群众对主审此案的办案人员反映强烈，根据举报线索，反渎局办案人员就其是否涉嫌枉法裁判进行了调查。结果发现，主审此案人员谢某、胡某在多起案件中均存在枉法裁判的犯罪事实。今年6月25日，两名犯罪嫌疑人因涉嫌行政民事枉法裁判罪和受贿罪被依法逮捕。不久，鱼塘承包案也有了结果：今年7月10日，法院作出二审判决：丁楮林村村委胜诉，六名承包人应如数赔付村委鱼塘承包费。

　　事情终于有了结果，今年夏天，丁楮林村五十多名村民代表全村两千多名群众敲锣打鼓，将一面绣着“利剑高扬惩腐败，以人为本验群官”的锦旗送到临沭县检察院，以表达感激之情。事情查清楚了，问题解决了，老百姓对党对政府更加信任。

　　由拨打民生检察服务热线而获知线索并严肃查办贪污贿赂、渎职侵权案件，这在山东省并不少见。2009年初，滨州市阳信县劳店乡十余个村的村民都发现了这样一个秘密：在滨德高速公路征地期间，有国家公职人员和村干部填写的上报数据，与实际情况明显不符。慎重讨论后，他们将这一线索向滨州市民生检察服务热线进行了反映。

　　当天，检察人员即兵分两路，一路深入村里走访调查，另一路连夜开始查账，后果然查出：该县林业局负责地表统计的张某和皮户村四名村干部为谋私利，虚报地上附属物。在掌握了确凿证据后，检察机关依法对五人立案、侦查。目前，五人已被法院以贪污罪判处相应刑罚。事情的快速解决在当地引起了很大反响。村民们用“大快人心”来形容热线的高效。

　　“检察机关利用创办热线这一形式来行使法律监督职能是一个双赢的举措。”山东经济学院法学院副院长宋焱说。“群众有了更为便捷和安全的举报通道，而检察机关亦能从中更有效地履行宪法赋予的法律监督职能。这种便捷和高效，能起到传统媒体起不到的效果。”这其中，尤为重要的是：民众通过热线这一窗口更全面地了解到检察机关的各项职能，有利于检察机关在阳光下行使权力。

　　目前，全省热线办公室均建立了举报线索优先查处、反馈机制，以畅通便民举报“绿色通道”。此外，省院已将12309全国统一举报电话与96699民生检察服务热线并线，各地也已将二者并线连机，以更加方便群众举报控告，实现两线在举报工作中的无缝对接。

　　“关注民生——检察机关不能仅仅就案办案”

　　郑冬梅，泰安市民生检察服务热线办公室副主任，十年与群众打交道的控申工作经验。在热线办的实际工作中她渐渐发现，无法将受理范围明确限定在检察职能所涵盖的范畴。“如果直接告诉民众：他的诉求不属于检察机关的职责范围，怎么解释热线里的"民生"二字呢？”

　　郑冬梅的困惑在山东省十八个市级检察院普遍存在。针对山东省一年来电话网络诉求的全面调查，省院热线办公室发现：截止目前，全省热线及网络受理的诉求中，属于检察机关管辖的仅占全部数量的28.7%，大量事情被排除在检察机关的法律监督职责以外。而民众寻求帮助的一般规律是：电话不打则已，一打事情便已迫在眉睫。

　　“如果我们还是按照一种传统方式闭门等案、就案办案，人民群众到底在想什么、期盼什么、社会在呼唤什么，我们不知道，就很难谈得上真正地把"立检为公、执法为民"的宗旨落到实处。”针对这个统计结果，山东省检察院检察长国家森强调说。

　　泰安市民朱元诚切身受益于民生检察服务热线的帮助。从去年底至今年三月，已经七十四岁、满头白发的朱元诚在多家单位间来回奔波，为包括他在内、涉及泰安、新汶、新泰等多所中小学的四十四名离退休教师讨要说法。“向来隐忍、行事低调的朱书记能走出这一步，着实被逼急了。”一位同事说。

　　朱是泰安市铁路中学原党委书记。2002年，其所在单位由铁路系统交由地方管理，人却没有跟着交过去，长达六年的时间里，铁路系统每月只给教师们发很少的工资。2008年，这批老教师的手续被泰安市政府接管。同年12月8日，《泰安日报》发布公告：凡由铁路系统交归地方管辖的，与地方上享受同级同等待遇。这让老教师们十分激动。

　　但文件公示后，事情再无下文。朱到有关部门询问，得到“正在套改，要等几天”的回答。此时，原单位已停发了他们的工资，这让风烛残年的老人们更加没底。两个月后，春节临近，朱数次打电话，仍然被告知“再等几天。”一些教师愤怒起来：“不给钱，怎么过年？！”情绪激动的人们要冲到市府大楼讨个明白，被朱元诚拦住了。朱是贫苦人家出生的孩子，“听党的话”是他一生恪守的信条。“我的几个孩子你三百，我二百地给俺老两口凑了过年的钱，春节总得过啊。”朱说着，突然哽咽了。

　　忍到正月十八，背负多名老人信任的朱元诚带上所有证件，打算这一次一定要讨个理儿。可是，他再一次被顶了回来。

　　走投无路的时候，一个老乡提到了“民生检察服务热线”。朱元诚动了心思：“照说检察院不管这事儿，但这名字里有"民生"俩字儿啊。都是党员，该管一管吧！”3月24日，朱元诚关上房门，诚惶诚恐地拨了电话。

　　郑冬梅正是在那个初春的雨天里接到了朱元诚的电话。“我对他说，我们试试看。然后我把此事移交给受理组。第二天我打电话告诉老人，这事儿牵扯到很多部门，让他别跑了，我们来办。”郑冬梅没有想到，放下电话，老人竟握着话筒低低地啜泣起来：“话暖人心啊，我们等得太久了……”

　　从2009年3月24日起，泰安市民生检察服务热线受理组负责人胡美源开始为此事奔波。胡曾是新泰市检察院副检察长、3月初调任现职。“接下来三四天，我天天去。有时候，一上午就在单位与单位之间跑三趟。”因为长期在外奔波，她的脸膛被晒得黝黑，“我也是五十岁的人了，以前当副检察长时没有过这么难的体验。”顿了顿，她又说：“老人们这样跑，怎么受得了！”

　　当月底，有关部门同意在套改尚未结束的情况下，暂借款给一个季度分文未发的老教师们解决燃眉之急。五天后，朱元诚等44名教师领到了回归地方的第一笔工资。4月6日，其医疗保险全部发放完毕。4月底，其工资奖金全部实现了社会化发放。

　　现在，朱用“雷厉风行”四个字形容他心目中的检察机关。他说，对老百姓来讲，这四个字，字字千钧。

　　胡美源去老人家回访的时候，看着不到六十平的老房子和里面陈旧的家具，仍然高兴不起来。沉默间，与她的父辈同龄的朱元诚突然出人意料地向她深深鞠了一躬——眼眶潮湿的瞬间，她知道，这个来自一位教书育人多年的白发老人深深的一躬，其背负的信任和情感有多重。她的心突然很痛，同时，又感觉到莫大的欣慰。

　　关系理顺了，群众的生活有了保障。“必须克服人力紧缺、处理起来相对复杂的状况，让民众切实感受到检察机关的亲民爱民之心。”省检察院副检察长马永胜说。对检察机关来讲，最重要的是通过热线建立一种党和民众之间的信任，从道德层面上，中国社会的道德与精神秩序就是在民众日常生活的点滴感受中重新建立和巩固的，而在秩序重建的过程中，执法机关的形象和做法不容忽视。

　　正是基于这个考虑，省检察院党组以“有限的职责、无限的服务”为标准，下大决心通过办好热线和网络打造“阳光检察”，以加强与人民群众、人民代表的沟通，让人民了解、理解、支持检察工作，以实现工作的沟通和情感的交流。

　　实践中，各地的民生检察服务热线办公室不断进行着探索。截至现在，青岛、威海、聊城、泰安等地的检察院热线办公室分别与当地法院、公安局、劳动和社会保障局、农业局等多家单位建立了联动处置机制和联系人制度，不仅较大地提高了为民服务的办事效率，也带动了其他单位参与社会民生服务网络的积极性。“这些单位有了固定联系人，事情好办多了。”胡美源这样说。为更有效地对来访群众进行疏导，青岛市黄岛区检察院专门抽调具备国家二级心理咨询师资格的检察官到热线办工作。去年四川“5?12”大地震后，黄岛热线在第一时间加入了援助灾区心理危机救治队伍，通过热线为灾区群众提供心理咨询260多次。为了将民生检察服务热线工作向基层延伸、形成热线的上下联动，莱芜、泰安、临沂、枣庄、滨州等地在乡镇、街道、村区、厂矿企业等建立了民生热线联络点或民生检察室，以便更有效地解决群众反映的问题。今年五月，济南市检察院的民生检察服务热线与济南市知名度颇高的12345市民服务热线签订协议，实现了信息平台共享，市民、12345和96699之间可实现三方同时通话，快捷方便地解决问题。“最大的好处就是：涉及专业性法律问题的诉求，我们通过96699，能迅速给民众一个准确的答复。”市民服务热线督察处处长张劲松说。

　　“化解民生矛盾需要一个敏锐的机制和体系”

　　需要特别一提的是，对网络舆情的重视，是民生检察服务热线有别于他的重要特点。

　　聊城市东阿县以出产阿胶闻名。这个不大的县城有一个十分火爆的BBS论坛“东阿贴吧”，在网民中人气超强。今年五月，聊城市检察院的热线工作人员在论坛中发现了一个名叫“检察单位请进”的帖子，其中写道：“现在的社会官官相护，司法机关也不例外，媒体不曝光、舆论造不大，谁也不会关心咱老百姓的事”。帖子立即引起了工作人员的注意。他们随即跟贴引导，努力摸清对方情况。对方越说越激动，工作人员似乎能听到对方愤愤地敲击键盘的声音：“就连党中央给老百姓的惠农钱都敢贪污，还有什么王法，请检察院办点实事吧。”谈话中工作人员获知，对方是东阿县夏口村村民。该院检察长随即组成工作组，对该村粮食直补的面积统计、资金拨付、款项到帐等情况进行深入调查，结果发现，国家补给这个村村民的直补款并没有被挥霍，而是被村干部挪用为部分群众还没有交齐的三水费用。工作组及时纠正了村干部对粮食直补款发放不规范等错误做法，平息了村民的不满情绪。几天后，论坛有了这样一个新帖子：“检察院的领导，我们反映的你们查了，没有反映的你们也查了，没想到这样细致，我们心里服气。”

　　开放的舆论环境在极大地增强了人们对党委政府的监督的同时，也提高了党委政府深刻了解民意、细微洞察民生的要求。因此，主动和理性地对网络舆情进行测控、而不是被动地对“网络群体性事件”进行事后处置，不失为一种加强双方沟通的方法。民生检察服务热线创建的舆情引导机制，正是基于这种考虑而建的——分布于山东省十八个地级市的热线办公室会定期对该地区所受理的诉求及通过网上跟踪得到的有效信息进行分类分析，从中发现社会的舆论新动态和群众的新要求新期盼，并作出科学化剖析。

　　主动发现并解决网络上涉及自身职能的群众诉求，是检察机关由被动服务为主动服务走出的关键一步。

　　“这个阶段性创新能证明检察机关民生工程的可持续性”

　　“说起它的创建，不靠点勇气和决心，还真未必能成。”国家森笑着说，“这些年我们围绕民生问题进行了很多探讨，做了大量工作，但还远远不够。”

　　国家森，山东省人民检察院检察长、党组书记，1972年12月入党，二级大检察官，曾任山东省委组织部处长、副部长，东营市委书记兼市委党校校长，2001年6月任现职。任职伊始，就以一篇《待人民重如山》的讲话明确了其高度关注民生的工作思路：“我们有这难那难，而老百姓最难。每当想到这些，看到这些，我们的思想就会受到一次震动，灵魂就会得到一次净化。”上任初期，国家森就敏锐地意识到这样一个问题：“人民群众迫切希望有一个便捷的方式和渠道，使他们的涉法诉求、呼声和要求，得到及时反映和有效处理。”

　　基于这种考虑，如何进一步缩短与群众间的距离、创立一种更为直接、更为便捷的沟通渠道，成为山东省检察机关近年来一直在思考和探寻的课题。

　　在这一点上，山东省聊城市东昌府区检察院于2003年成立的“白云热线”提供了很好的借鉴。白云是东昌府区检察院副检察长、全国十大杰出检察官，深受民众信任。这条热线以白云的名字命名，帮助百姓排忧解难，目前能接到远至朝鲜、日本、新加坡等地的求助信，被群众称为党和群众的“连心线”、“和谐线”。

　　在多方考察、深入论证的基础上，2008年6月27日，民生检察服务热线正式创建。

　　“确切地说，一个没有责任感的党的领导集体，是没有这份勇气的。如果仅仅为了政绩，完全可以闭起门来在自己系统内出些创新，而开通热线是个力气活儿，费力不讨巧，99%做好了，一件事达不到群众要求，就有可能遭到质疑。”一位法学专家这样评价。但从另一个方面讲，必须承认，现在中国社会正处于社会转型期，各种利益关系之间的重新调整和妥协，导致多种矛盾凸显。当利益格局和价值观念都在进行快速调整的阶段，每解决一个纠纷，社会和谐因素就能增加一分。可以想象，如果一年前没有开通热线，就意味着一年来，有四万多个群众诉求没有在第一时间内得到解决，近一万五百多个举报线索没有在第一时间为检察机关所获得，一些涉嫌犯罪的案件即流失于遁形。

　　去年8月14日，山东省委书记姜异康视察热线办公室，对热线的开设给予了充分肯定。认为“山东省检察院探索了一条借助科技手段更好地履行检察职责和服务保障民生的便捷高效的新途径。”“开辟了更多的民意诉求渠道，使我们的检察工作能够更加便民高效，也使很多的矛盾能够得到及时化解，体现了高度的政治觉悟和党性原则，体现了为人民服务的宗旨意识。”