天津中行引进第三方调查机制

　　本报讯(通讯员赵松银)中国银行天津市分行积极推进管理创新，把第三方调查机制纳入管理常态，进一步改进服务质量、提高服务水平。自10月开始，该行与天津津报一百市场研究咨询有限公司开展合作，对中行全辖近200个营业机构，以及本市其他金融机构的部分网点，以中行标准进行了“神秘访客”调查。结果显示，天津中行各网点的各调查项目的综合合格率继续保持较高水平；与主要金融同业比较，中行网点服务的综合合格率也达到了较高水平，继续在天津市同业保持领先优势。

　　此次“神秘访客”调查是天津中行在坚持“三级管理体系”、自查暗访监督机制基础上，不断深化文明优质服务内容、改进和完善质量管理体系的一项重要创新举措。本次调查历时月余，调查涉及天津中行全辖营业机构以及11家同业的35家网点。调查内容包括：营业机构外部环境、工作区和客户区环境和服务设施、柜员素质、差异化服务和现场客户满意度调查五个大项，32个小项，调查涵盖内容全面，从专业调查角度看，具备较高的标准和水平。

　　根据此次调查结果，天津中行各营业机构的整体合格率达到了85.08％；在本次调查的5个大项中，营业厅内设施环境大项的整体合格率达93.3％，员工服务素质大项的整体合格率达93.62％；在5大项的同业调查比较中，中国银行有3项（营业点外部环境、内部环境设施和客户满意率）位居前三位，其中营业厅内设施环境在12家金融行业中位居首位；以5大项同业调查综合成绩看，天津中行网点的服务总体水平继续处于全市商业银行的领先水平。

　　调查结果同时显示，中行营业网点的文明优质服务总体水平所以继续在本市金融同业保持领先水平，一是其开展文明优质服务工作历史悠久，二是其“一把手”重视，“服务创造价值”理念深植于全员头脑，三是其服务规范内容详尽，并不断与时俱进，跟进修订，使服务工作不断深化、细化，四是其服务管理制度健全、有效、落实，五是其服务监管措施有力、经常，并不断创新。

　　“神秘访客”调查是国际上常用的管理手段和做法。由于是经过专业培训的调查员扮成客户亲临现场，办理业务，“客户本身”与银行没有隶属关系，以事先设计好的同一内容调查所有对象，被调查对象一般无法识别“神秘访客”身份，故调查往往能更真实、准确地反映客观实际，了解记录到最真实的情况，为企业管理提供更加真实准确的依据。引入中介机构参加服务评价，中行这一做法目前也受到本市其他金融同业的普遍关注。