2万多积分被悄悄清零 消费者遭遇“积分闷包”

　　越来越多的商家推出会员积分卡，希望借此留住顾客

　　“小姐，请问您有会员卡吗？ ”

　　“没有的话建议您办一张我们商场的会员卡，无论消费多少金额都可以申领。 ”

　　“我们的会员卡可以积分，不同分数可以兑换不同商品。 ”

　　到超市有专属会员卡，进商场有VIP顾客卡，入家电城有顾客积分卡。据不完全统计，几乎每个上海人手中至少持有三到四张不同商家的积分积点卡。办过此类卡的人，往往有这样一种感觉，办卡时轰轰烈烈，兴师动众，填了这张申请单，签了那张单子的大名，换来一张“VIP”贵宾卡。但到了用卡时，准备享受贵宾级礼遇及获得贵宾礼物时，这“VIP”的感觉就缩水了。年末将至，本报114热线接到不少市民关于会员卡的投诉，投诉内容是商家背离了当初许诺的发卡目的——以礼品的形式返利消费者。对此，相关律师表示，商场应对消费者尽到提前告知的义务。消保委负责人则提醒商家应该换位思考，对消费者做到礼让三分。

　　[顾客遭遇]

　　2万多积分被悄悄清零

　　市民徐小姐经常去淮海中路某商场购物，3年前，她办了一张该商场的消费积分卡。上周末，她发现商场新到了一批可用积分兑换的礼品，便来到会员柜台前咨询兑换事宜，结果却发现自己会员卡上的不少积分“蒸发”了。

　　“我当时看中了一套3万多积分的不锈钢锅具，我卡上的积分应该差不多。但工作人员却告诉我，我的卡里才积了1万多分，只能换两个微波炉饭盒。”徐小姐说，工作人员给她的解释是“会员卡积分只能保留一年，你卡里前两年的积分都被系统清零了”。“我当时办卡时，没人对我说；积分即将清零时，商场也没有提前告知，现在突然间少了2万多积分，我很难接受。”徐小姐说，她觉得商场的做法有霸王条款之嫌。

　　卡内少积了1000多分

　　市民周小姐日前在长宁区某商场兑换积分时，也碰到了麻烦。“我国庆节期间曾在这里买过4000多元的东西，但积分卡里却只有2900多分。”

　　在周小姐的要求下，商场工作人员查询了她的积分记录，发现有1400元的消费记录并没有算入积分。“工作人员说，发生这种情况有两种可能，一是当时顾客太多，收银员记漏了；另一种可能是代我买单的营业员把我的积分算在了自己那里。”

　　最后，商场为周小姐补上了积分，但周小姐心里仍不痛快。“现在很多积分都能兑换礼品及消费券，等于是一种有价商品。我们既然办了卡，商场就有义务为我们核实积分情况。”

　　8000积分换来化妆盒

　　作为某一线化妆品牌的忠实拥护者，刘女士两年时间里在该化妆品上花了超过3万元，积分达到5万分。最近，该化妆品在上海开了旗舰店，举办了积分兑换礼品的活动。刘女士原本想着这5万积分怎么都能换一套价值不菲化妆品吧，可打开销售小姐递上的袋子，里面只是六个化妆盒。

　　刘女士询问，销售员小姐解释说，这次的会员换礼只有一种，就是这化妆盒。每8000积分可以兑换一个盒子，刘小姐的5万积分总共可以拿六个化妆盒。拿着一堆印有该化妆品品牌LOGO的化妆盒，刘女士哭笑不得。1个塑料盆等了3个月

　　有了宝宝之后，葛先生成了某母婴超市的会员。今年9月，葛先生发现，1888分能兑换一个婴儿浴盆，葛先生觉得这个浴盆不错，为了能凑到这个分数，葛先生特地多买了十包尿片。兑换时，葛先生却得知，浴盆已经换完了，若实在需要就要等。在签了名留下电话后，葛先生便进入了漫长的等待，整整等了两个月都没见店里来个音讯。直到几天前，差不多已经忘了这事的葛先生突然接到店家打来的电话，告知他预订的浴盆已经到了，但颜色有点差别。此时，离葛先生当初想兑换浴盆的时间，整整过去了个月。

　　[记者调查]

　　积分卡办卡门槛越来越低

　　记者走访了多家商场、超市、家电城后发现，只要是消费者在商家规定的时间内(一般是当天)，累计购物达到一定金额，即可得到一张积分卡。而在会员卡刚出现时，曾有一定的门槛，商家往往要求消费者购买相当金额的商品，还要交纳一定的办卡费。现在，为了能留住客源，商家大大降低办卡的费用，有的商家甚至规定只要消费超过百元就能办理张金卡。钻石卡、铂金卡，卡的档次是越拉越高，门槛则是越来越低。达到类似消费额度，对于大多数消费者来说，并不是一件很难的事。所以有些顾客手上持有二三十张不同商家的积分卡，办了很多卡不仅分散了他的积分数，更是很难让人记住里面究竟有多少积分，也容易使得店家钻积分漏记，错记的空子。

　　部分商场积分规则不透明

　　昨天，记者走访了本市多家大型商场，发现不少商家在积分兑换服务方面都存在一定问题。

　　在静安区某商场内，记者见到一对中年夫妻拿着会员卡说积分总数不对，要求工作人员帮忙查询，但工作人员只简单告知里面有13000多分，并不提供消费明细。

　　在南京东路某商场柜台前，记者办了一张会员积分卡。工作人员只说消费1元积1分，积分可兑换奖品或礼券。记者仔细阅读了会员手册后，才发现特价商品并不算入积分，而且持卡人须在次年3月31日之前办理新卡，否则原卡内的积分将会全部作废。

    [业内人士]推广积分卡只为留住客源

　　上海某大型商场的客服部经理杨先生告诉记者，积分卡只是商家留住客源的一种方式，很多商家努力提高积分卡数量，办卡门槛极低，但未赋予足够的价值体现，所以未能使顾客得到更多的实惠和额外的优质服务。

　　所谓积分回馈方法，其实回报率相当低，只有当顾客累计消费达到相当数量时才有可能得到较大的优惠。“某银行提出积分最高可获一辆帕萨特轿车，可仔细核对你会发现，这最高积分，要达到三百万。”杨先生说道，“若是这张银行卡刷卡可以达到三百万，而且每次都准时还，那帕萨特对于持卡人来说简直是小菜一碟。”

　　办卡时尽量写清个人信息

　　“顾客在申请办理会员卡时，最好事先向工作人员问清楚积分规则及兑换条件，否则会引起不必要的麻烦。”静安区某商场客服部负责人李先生告诉记者，如今沪上百货商场的积分有效期有的为一年，有的为两年，并不统一。积分清零前，商场一般会发短信或者电邮告知顾客，但由于很多顾客在办卡时没有填写相关信息，日后发现积分骤减，便会与商场发生纠纷。

　　“另外，顾客尽量不要将卡借给他人使用，更不要轻易委托营业员代为积分。”李先生说，不少商场都曾出现过会员积分遭他人兑换的情况，均是顾客把会员卡外借所致。

　　[专家意见]

　　商家应事先告知积分规则

　　针对年末商场会员卡积分兑换中状况频出的现象，记者采访了岳成律师事务所的岳雪飞律师。

　　岳律师表示，消费者在办积分卡时，一般都会填写申请单，这张申请单上会注明商家定下的规则，多数人在填写时都不注意，很容易让商家钻了空子。消费者签了名，一般就成为一种格式合同，按规定，格式合同是以消费者的解释为准的。

　　商家对积分卡内的分数清零是否侵犯了消费者的财产权，这就要看商家在赠予消费者积分前是否事先告知。在双方都明确使用积分的方法以及期限的前提下，商家的赠与行为便属一种附条件的赠与，消费者未在规定期限内参加积分兑换活动，就视为自行放弃受赠权利。

　　商家对顾客应该礼让三分

　　上海市消保委法研部副主任唐健盛表示，商场允许顾客用会员卡积分兑换礼品，是一种附条件的赠送行为。因此，商家享有一定的自主权，可以在不违背法规的情况下自行规定积分规则及兑换条件。不过，鉴于商家发放会员卡的初衷是想提高顾客的忠诚度和满意度，所以应该在积分兑换活动中多换位思考，对消费者礼让三分。唐健盛说，当消费者的会员卡积分即将到期清零时，商家有义务进行提示，并适当放宽兑换期限。

　　唐健盛还表示，有些“黄牛”专门从顾客手中回购积分，并高价倒卖，其行为不但侵犯了商场利益，还致使商家与消费者之间屡屡发生纠纷，对此，商家应该承担主要责任。“商家在制定积分兑换活动之初，就应该尽力将规则设计完善，防止他人从中牟利。出了状况就怪在消费者头上，是不合理的，是一种不负责任的表现。”(记者程怡 石凯峰 摄影 龚星） (来源：新闻晚报)