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济南拟引入第三方调解 平衡日渐紧张的医患关系

来源:中国新闻网
2009年12月29日09:45
  在近日济南推出的新医改方案中,为缓解医患关系,将引进“第三方”调解医疗纠纷。一旦出现了医疗纠纷,医院和患者之间往往是“公说公有理,婆说婆有理”,为了平衡日渐紧张的医患关系,将建立医疗纠纷第三方调解的处理机制,增进医患之间的沟通。

  按照国家提倡的第三方介入机构模式,这个第三方的性质属于社会团体,“人员由法律界人士、医务界人士、人民代表三部分组成,由于其独立性,可能会更容易处理一些纠纷,从而减轻医院负担。”

  南京“徐宝宝事件”后,医患之间的紧张关系再次引起广泛关注。济南市新医改方案中,针对医患纠纷提出将引入第三方机构调解机制。请出第三方这个“老娘舅”,到底有多难?又能否破解医患难题?

  现状:“调解机构是医院的,谁信得过”

  “现在很多医院的调解机构都是医院自己设的,处理医患纠纷肯定向着医院,谁能信得过?”采访中,这是记者听到患者抱怨最多的一句话。

  很多患者认为,目前一旦发生医患纠纷,很难找到一个与双方均没有任何关系的第三方进行处理,“除非采取法律诉讼,可又需要医疗事故鉴定等程序,很多人拖不起。”

  12月26日,潍坊来济看病的徐先生跑到本报办公区投诉省城一三甲医院,当记者建议他去找该院医务处进行调解时,他坦言,不敢相信医院里的机构,“医生和护士都是他们一家的。”在本报信息平台上,记者发现自12月以来已经出现不下百起有关医院的投诉,几乎每天都有,最多时一天可达五六个。

  记者发现,在医患纠纷中医生方面的主要问题包括:医务人员服务技能、服务态度,医疗机构管理水平、能力等。反映问题的患者中大多数找过医院医务或客服部门,但对所得到的答复不满意,又转而投诉到媒体。还有少数人直接找到媒体,想通过媒体曝光使问题得到解决。

  困惑:第三方该由谁牵头?

  在医患关系中引入第三方处理机制,目前在济南还没有,但省内的济宁及省外一些地方均有医院试点。

  但这个“第三方”的归属却有不同。据齐鲁儿童医院客户服务中心主任闫玺宇介绍,目前第三方介入主要有两种形式,一是医院聘请公司出面协调解决医患纠纷,在院外处理;二是由政府牵头,组织卫生部门、司法部门、公安部门等建立人民调解委员会,作为第三方调解机构,比如作为试点的济宁市。

  “医院聘请的公司,那跟医院自己有什么不同?”患者金女士称,这种第三方还是容易让患者产生不信任感。她表示,如果想让患者一方满意和信任,这个“第三方”必须是跟医院没有关系的,“否则还叫什么"第三方"呢?”

  “另外还有谁来牵头的问题,”闫玺宇说,今年10月,省卫生厅曾到济宁市召开现场会,针对医患纠纷引入第三方处理展开系列讨论。“当时并没确定谁来牵头,关于第三方机构的编制、谁来主管等,还需要出台具体方案。”

  疑问:“老娘舅”真能解医患纠纷?

  “只要有医存在,医患纠纷就永远不会消失。”闫玺宇说,自2006年负责医院客服工作以来,他对此深有感触。“这是一个全国性的普遍问题。”

  “看病难看病贵,还是投诉的焦点,”他认为,比如看病等待时间长,对医院收费和各种规章制度不理解,“但这些都不是一个医院能解决的,只能进行及时疏导和沟通。”

  而作为客户服务中心也属于医院的机构,目前只能针对提高服务质量下工夫,及时把患者反映集中的情况反馈院方,“把问题摆出来,寻找更好的解决办法。”

  济南市四院医务科副主任刘建民则认为,“第三方”的介入,最大的好处是独立于医院之外,“起码能让患者感觉到公平公正,建立信任感。”

  他介绍,按照国家提倡的第三方介入机构模式,这个第三方的性质属于社会团体,“人员由法律界人士、医务界人士、人民代表三部分组成,由于其独立性,可能会更容易处理一些纠纷,从而减轻医院负担。”

  但也有医院医务处的工作人员认为,要想破解医患纠纷难题,在引入第三方机构的同时,也需要在服务流程上建立一个流水线体系,“工作要落到实处,而不是喊喊口号而已,但目前有关部门还只是提出一个方向,具体方案什么时候才能制定,还要等等看。”(郭静) (来源:齐鲁晚报)
责任编辑:张勇
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