北京边检，让中国服务走向世界(图)

　　2010年1月15日，北京出入境边防检查总站荣立集体一等功表彰大会隆重召开。

　　　　2010年1月15日，北京出入境边防检查总站荣立集体一等功表彰大会隆重召开，公安部出入境管理局崔芝崑局长、张卫航政委、公安部人事训练局李建立副巡视员、北京市人民政法口岸办公室王卫平主任、首都机场集团公司董志毅总经理等领导出席表彰大会。

　　“你们开创了中国服务的先河”，北京大学光华管理学院管理案例研究中心周长辉主任到北京边检总站调研时这样称赞。2007年以来，在公安部和出入境管理局党委的正确领导下，北京边检总站一直坚持并奉行“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，为构建和谐社会、建立和谐世界、促进和平发展贡献力量”的服务准则，以“打造边检服务品牌、让中国服务走向世界”为目标，推进提高边检服务水平工作不断迈向新层面。为表彰先进，鼓舞士气，2009年12月9日，公安部孟建柱部长签署命令，为北京出入境边防检查总站记集体一等功。

　　作为中国边检机关的一个代表，在短短三年时间里，北京边检总站的整体服务水平及所推出的各项精细化服务措施已在世界范围内实现了服务型政府职能转变的新突破，得到了世界各国的广泛关注，受到中央、公安部领导和地方党委、政府的高度评价，用实际行动赢得了出入境人员的广泛好评，让中国服务走向了世界舞台。

　　服务理念为先，夯实民警职业素能，打造国内最优秀行政执法队伍

　　2010年1月7日早晨，一名外籍旅客焦急地来到首都机场边检出境现场向民警求助。原来这名旅客是6日晚上入境，准备到北京进行商务洽谈的，入境后不久他便接到家里电话，得知母亲病重，必须马上回国。但是他在北京的事务尚未完成，此次来华申请的一次签证已经用过，一旦短期内申领不到来华签证，贻误了洽谈时机，将会给他带来巨大的经济损失，所以该旅客显得十分焦虑，不知如何处理。

　　值班的边检民警了解情况后一边安抚旅客的情绪一边迅速查阅旅客证件，确认该旅客入境不满24小时，符合过境条件时，马上注销了该旅客的入境章，将旅客的手续改为过境，保留了其来华签证的有效性，方便该旅客在下次来华时可以顺利入境，以完成他在中国的商务工作。

　　临别时，这名旅客在边防检查台前显得非常激动，他一边双手合十，不断做出感谢的手势，一边连连对边检民警说：“Thank youverymuch !你们都是好人！”。

　　看似一件为旅客提供帮助的小事，考量的却是边检民警对服务理念的执行能力。在执法与服务之间找到契合点，在保证口岸安全的前提下，不断提升边检服务水平是北京总站全体民警为之不懈努力的奋斗目标。

　　为打造一支国内最优秀行政执法队伍，三年来，北京边检总站着眼服务理念、专业素质和职业精神的全面提升，积极开展多层次、宽领域的学习培训。组织脱产培训，通过国学修养、语言沟通和执勤礼仪等内容教学，将表演和语言艺术的实用技能融入边检工作，提升民警的服务理念、服务方法和综合素质。开展打击非法出入境活动专项培训，提高民警的打击偷渡活动能力和甄别伪假证件能力。在总站范围内定期举办各级、各类人员培训班，重点提高受训人员的专业技能和应对各种复杂情况的心理调整能力，着眼于加强队伍的综合素质建设，提高执法水平，提升服务能力，使我们的工作在服务中实施管理，在管理中体现服务。积极加强与各国移民机关的交流，前往多个国家开展业务培训，与多国驻京移民联络官建立联络沟通机制，与各国同行进行交流互访。学习借鉴境内外同行好的经验和做法，尽最大努力，使边检工作为北京口岸的安全、便捷、高效运营提供便利。近年来，北京边检总站广纳人才，在职人员中研究生以上学历占10.4%，大学本科学历占79.8%，涉及约70个专业，同时储备了19个语种的140名外语专业人才、96名计算机专业人才和100名法律专业人才，民警知识结构和专业化程度进一步趋于合理科学。

　　卓有成效的培训教育工作和充足齐备的高素质专业人才全面增强了队伍的业务素质和执勤本领。在首都机场旅促会测试活动中，总站民警查验旅客平均耗时约40秒，低于公安部六局规定的45秒钟标准；“边检人员是否礼貌和乐于助人”指标得分已升至4.36分（满分为5分），较2007年初增长约30%。优秀边检行政执法队伍的建立为提升北京口岸的整体服务水平发挥了重要作用。

　　科技引擎助力，全面优化通关效能，让世界感受中国边检的优质服务

　　2010年1月13日，海地大地震后第二天，中国国际救援队从北京出境，乘机前往海地参与抗震救灾。北京边检总站立即派员前往机坪，启用无线验放系统迅速为其办理了出境检查手续，为抗震救灾争取了宝贵时间。

　　为优化口岸通关效能，北京边检总站研发并启用了多项在全国乃至全球口岸执法单位都处于领先地位的高科技服务项目。2008年，北京总站在全国边检机关最早、最全面地完成了以边检业务网络、公安信息网络、通讯网络为主体的“三大网络”，梅沙、预检预录、无线验放、通讯指挥、自助通关等“六大系统”和公安一级网改造、移动验放指挥车、指纹验章柜等“十八个创新项目”。在旅检现场投放使用高级文检仪、护照扫描机读机、快速检测鼠等高科技检查设备，不断提升检查员查验效率，为旅客节省候检时间。

　　据国际航空协会统计测算，当前北京边检总站勤务旅客候检时间约6分钟，在奥运期间客流高度密集的情况下，创造了涉奥旅客候检不超过9分钟的成绩，郑重履行了向国际社会公开的“在正常情况下，99%的奥运旅客候检时间不超过10分钟，残奥旅客不超过15分钟”的庄严承诺，比公安部规定的25分钟候检时间大幅提高。

　　高效的边检服务为广大出入境旅客提供了优质的通关环境，2009年，北京边检总站共查验出入境人员1395万余人次，其中入境旅客701万余人次，出境旅客693万余人次，较2008年略有增长。我们欣喜地看到，在全球金融危机和航空运输业普遍紧缩的大背景下，首都机场的旅客流量和货物吞吐量稳步提高，成为国际航空运输行业里一道美丽的风景。作为拉动首都机场整体服务满意度提升的龙头单位，北京边检总站四度蝉联“首都机场旅客满意度最佳贡献奖”，被部局连续两年授予提高边检服务水平工作“先进集体”荣誉称号。在国际航空协会（ACI）专项调查中，边检各项服务指标已由2007年初的平均3.4分升至4.3分（满分为5分），提升幅度高达26.5%，提升速度比航空、商贸等纯服务行业还要快，为首都机场的整体服务水平提升及国际化枢纽建设做出重要贡献。

　　狠抓定式养成，树立边检服务品牌，以开放的姿态迎接世界评价

　　2007年3月15日，本着“旅客满意不满意是衡量服务水平高低最重要标准”的原则，北京边检总站在全球口岸执法单位率先启用“旅客满意度电子评价系统”，将民警服务摆在旅客面前坦然地接受监督，有针对性地进行整改，在国际国内社会形成了焦点。2007年5月，团中央第一书记（时任北京市副市长）陆昊评价：“北京总站启用评价系统体现了自信和磊落”。同年，法航原亚洲总裁米歇尔评价：“北京总站启用评价系统在全球口岸执法单位也是第一家”。美国《时代周刊》报道：“有了北京的榜样，世界各地机场都将会逐步关注到旅客的感受”。

　　2009年底，据“旅客满意度电子评价系统”统计显示，在旅客评价率约20%的情况下，北京边检总站整体服务满意度始终保持在99.8%以上，较两年前98%的比率提升明显，且被评价为“时间太长”和“态度不好”档次的个例在全体旅客中只占约0.04%。在提高边检服务水平工作已经取得显著成绩的基础上，北京边检总站狠抓定式养成，提出了达到“人人都是标兵、处处都是品牌”的工作目标，使边检服务工作再攀新高峰。

　　英国《伦敦标准晚报》2009年11月17日刊登了创造“金砖四国”这一概念的高盛集团首席经济学家吉姆?奥尼尔的一篇题为《2027,中国经济有望世界第一》（原题：中国经济实力的增长有利于英国）的文章。作者在文中两次提及北京边检，“最近我两次造访中国。抵达和离开机场时，我们惊奇地发现出入境检查机器询问我们对服务的建议：非常好、很好、一般或很差。或许希思罗机场也该设置这么一台机器？”，“离开北京时，我摁下"非常好"按钮。11小时后，我降落在希思罗机场，思考着为什么这里不能像首都机场一样？”文章从边检评价器这个窗口审视中国的经济奇迹，将“出入境检查机器”与“中国的GDP”、“服务”与“万亿美元”紧密联系起来，认为世界透过边检机关从管理到服务的变化，感受到中国政府全新的施政理念和卓越的执政能力。

　　知名爱国华人何鸿章先生为北京边检赠送锦旗：“最尊重人权的警察”；韩国《朝鲜日报》评价北京边检“让人感到中国已经具有发达国家的风范”。与此同时，北京边检服务工作引起了国际航空协会总干事AngelaGittens女士的高度关注，2009年9月，北京边检总站满聚友总站长应其邀请参加了ASQ亚太区机场论坛并作了专项发言，在世界性论坛上向全球机场参会人员介绍了中国边检服务工作经验，引起强烈反响，这是国际机场协会历史上首次邀请国家政府部门到会发言。