消费投诉新热点：电视直销 汽车维修

　　省工商局12315申诉举报指挥中心3月初公布了2009年度全省各级12315受理消费者投诉情况，统计结果显示，消费者咨询、申诉、举报的数量均比上一年有所增长。其中，有关商品质量、食品安全、服务质量方面的咨询成为消费者咨询的热点，家用电子电器类申诉量排在首位，太原市居民申诉举报的“热情”领跑全省。

　　数据表明，2009年，全省各级12315机构共受理消费者咨询、申诉、举报86129件，同比增长13.40%。其中,咨询69246件，同比增长9.63%，占总量的80.40%；申诉11326件，同比增长34.64%，占总量的13.15%；举报5557件，同比增长26.99%，占总量的6.45%。

　　咨询量增长主要体现在家用电子电器、日用百货、饮料食品等方面。其中有关商品质量、食品安全、服务质量方面的咨询成为消费者咨询的热点。

　　申诉量增长情况，按商品分类排名，依次为家用电子电器类、日用百货类、食品类申诉；按服务类排名，前3位依次为电信服务类、居民服务类、修理服务类申诉。此类申诉中，移动电话服务申诉居首位，占电信服务类申诉总量一半。

　　从举报涉及的违法类型看，热点前3位依次为无照经营，商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格产品，非法传销。立案、案值、罚款金额分别比2008年增长15.23%、195.92%、28.40%。

　　2009年以来，随着消费手段的不断增多，消费形式也日益多样化，随之而来的各类型消费申投诉呈现出新的热点。

　　[热点一]电视直销：虚假广告严重，购物风险很大。电视直销采取各类高频率的广告宣传形式，完美的产品功效、优惠的价格对消费者极具吸引力。但消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才能发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。且电视直销均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时消费者失去主动权，售后服务缺乏保障。另外，电视直销打破了购物中的空间限制，解决异地购物纠纷时不仅消费者投诉成本加大，调解难度也有所增加。

　　[热点二]汽车修理申诉呈上升趋势，维修质量问题多。汽车修理成为服务类申诉的热点：一是多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生，维修质量难保障。二是维修中未按约定使用原厂配件，甚至使用伪劣配件。个别售后部门在维修换件过程中，存在使用旧配件现象，维修达不到消费者的要求，甚至将汽车未坏零部件修坏、汽车表面喷漆喷花的情况。三是汽车出现质量问题，售后服务部门不予“三包”。

　　2009年全年因商品质量引发的申诉举报比2008年有大幅增长，数量大而且问题集中。主要表现为质量不合格，特别是流通领域的食品、农资产品等商品质量、假冒问题应引起高度重视。为此，省消协提醒广大消费者，在购买食品时，应尽量选择规模较大的商场或超市；要仔细查看包装箱上印制的企业信息，看是否印有厂名、厂址、出厂日期、保质期、保存环境要求、企业营业执照号码、卫生许可证号码、机构代码号或条形码等信息，有些还会有注册商标和绿色食品认证标志；对销售假冒劣质食品的行为，应及时向工商部门举报。

　　与此同时，相关部门要加大对流通领域包括食品、家用电器等在内的重点产品的监测力度，加大对制假售假重点区域的监管力度，对售假问题突出的市场，追根溯源，切断伪劣货品的流通链条，摧毁假货集散地，切实保障流通领域产品质量安全；对经营者进行相关法规普及教育，提高其经营诚实信用度。

　　本报记者杨继红