电视购物：游走在节目和广告之间的灰色地带

　　新华网重庆3月14日专电 （记者郭立）　记者从重庆市工商局获悉，2009年重庆消费者电视购物占消费投诉的12％，电视购物欺诈成为重庆市今年消费投诉新的热点。由于电视直销、网络销售违法行为具有跨区域性、涉案主体多的特点，在查处过程中，执法人员往往面临“难以深究、难以处罚”的尴尬局面。

　　电视购物屡曝骗局

　　2009年1月5日，丰都县消费者余斌看到湖北电视台播放的电视购物广告，通过上海邦可贸易公司以1037元的价格能买到“公爵王黄金版”手机。余斌与该公司联系后，约定通过邮局快递公司邮寄，货到付款。第一次该公司的确与广告所讲的一样，货到付款。几天后，该公司以回访名义向余斌咨询手机质量情况，余斌说，大毛病没有，只是有点小毛病。该公司人很客气地说：“你再增加700元换一部同品牌的升级版，同样是货到付款”。

　　3月4日，余斌接到丰都快递公司第二次交钱取货《通知》时，余斌为防万一，当着投递员打开验证货物，结果是一部模具手机。余斌当即对投递员说，自己要到丰都县消委会投诉。丰都县消委会受理后前往投递公司调查，证明情况属实后与上海邦可贸易公司“公爵王售后服务部”交涉，责令该公司无条件向消费者退还货款，在两小时内将此案了结，为消费者挽回经济损失700元。

　　云阳县毛坝乡白水社区消费者杨志培，2008年通过电视购物邮购了一款黄金牌巨星手机，价格628元。在云阳县邮政局邮递员送达后，杨志培当即开箱验货，发现所购手机无电池，而且也不是广告中的商品，于是拒绝收货，并向云阳县消委会投诉，要求退还购机款项。

　　云阳县消委会受理此案后，通知云阳县邮政局到消委会进行调解。云阳县消委会认为，消费者杨志培邮购的手机无电池，而且与电视上所广告的商品也不完全相同，虽然云阳县邮政局只负责邮递，但在此过程中代理收取了手机款，协助完成了交易活动，从一定角度上讲属于销售方的一种行为，也有协助消费者解决消费纠纷的义务。通过云阳县邮政局与销售方的联系沟通，近日，消费者杨志培从云阳县邮政局如数领回购机款628元。

　　名为多方把关　实则把关不严

　　巫山县工商局分析认为，造成电视购物屡被消费者投诉的主要原因是：邮政和物流行业没有很好地履行查验责任。通过电视购物、网络购物购买的商品均通过邮寄方式送达消费者手中，其中很大一部分是委托邮政、物流企业收取货款。而邮政、物流企业没有认真履行查验责任，才出现实物与外包装标志的内容不一致的情况，使消费者受到损失。

　　其次是电视媒体责任意识淡薄。电视媒体作为大众传播工具，应对其播出的内容和形式负责，然而，作为电视直销平台的电视媒体，却为商家虚假宣传提供了平台，放任商家擅自夸大产品功能，引诱消费者上当受骗。

　　此外，部分商家有意设置陷阱，存在欺诈行为。部分消费者反映，在第一次订购产品时，商家送达的往往是真品，然后以多购买多优惠的方式，引诱消费者再次订购，但第二次送达的产品就不是订购产品了；另一种情况是，在产品出现质量问题时，商家称可另外支付数百元甚至上千元，为其换一部档次高的手机。消费者在这种条件下，不得不再次支付一笔费用，但到手的却还是质量低劣的手机。

　　查处违法行为面临诸多不易

　　重庆市消委会投诉部主任喻军介绍称，去年以来电视购物成为消费者投诉热点，并呈上升趋势。投诉的问题主要表现在：一是收到的货物与所订购的产品完全不同；二是真品变成劣质冒牌货；三是产品存在质量问题，售后服务难以得到保障；四是产品价格虚高。

　　据工商部门执法人员分析，电视直销、网络销售违法行为具有跨区域性、涉案主体多的特点，在查处过程中，执法人员往往面临“难以深究、难以处罚”的尴尬局面。

　　一是电视直销、网络销售具有跨区域性特点，由于管辖权所限，工商部门往往难以追究当事人的责任。根据近几年邮政购物、网络购物的统计，消费者所购买的商品基本都是外地商家提供的，特别是省外的当事人，由于管辖权因素，异地协调查处十分困难，工商部门一般难以追究当事人的违法责任。

　　二是商家的隐蔽性，造成工商部门难以追究当事人的责任。一些消费者反映，正当他们准备诉诸法律之时，却惊讶地发现，他们仅仅知道产品销售方或生产方的电话，厂家名称、地址等一概不知，向电视台询问也无结果。

　　三是地方保护主义造成工商部门难以对企业的违法行为进行处罚。在金融危机下，为扩大内需，扶持企业发展，地方政府认为查处虚假广告等违法行为会妨碍企业发展，希望市场发展起来后再进行规范。

　　四是违法行为成本低，造成电视购物违法现象禁而不止。发布虚假广告的违法成本很低，电视购物违法现象因此“遍地开花”，最终付出代价的是广大消费者。

　　重庆市工商局广告处副处长徐京提出一个问题，电视购物到底属于节目还是广告？目前，我国广电系统都把它当作节目来管理，但是它有联系电话和销售地点等，构成了广告要素。如果作为广告，其宣传的产品又往往没有标明生产厂家与地点，消费者只能根据宣传的功能和价格购买产品，消费很盲目。

　　徐京表示，商家在申请发布电视购物广告时，应出示生产厂家的相关信息。同时，媒体的广告审查责任没有履行到位，电视购物广告管理迫切需要加强。