惠而浦洗衣机售后“躲猫猫” 报修后维修不上门

　　惠而浦洗衣机售后“躲猫猫”，用户报修后维修人员多日不上门

　　作者： □实习生 李力嘉 本报记者 赵兵辉

　　南方农村报讯：家电有故障，致电维修部，花儿都谢了，不见人上门。

　　短短四句话，说出了很多消费者的心声。家住广东肇庆高要金渡镇的何女士就遇上了这样的烦心事。买回来才一年的惠而浦洗衣机，竟断断续续坏了四次，每次打电话报修后，维修师傅总是姗姗来迟。最近，洗衣机又坏了，维修师傅照旧”躲猫猫”，报修后多日不见踪影。

　　用户

　　售后服务很拖沓

　　由于家里人多，何女士在去年2月购置了一台7公斤大容量的惠而浦洗衣机，型号为M700D。何女士一心想做个轻松主妇，但好景不长，机子接连在去年7月、9月出了状况，无法正常工作。今年3月，十天之内竟连坏两次。

　　新买的洗衣机才用一年左右就“病倒”四次，何女士十分郁闷，更令她气愤的是，厂家的维修人员每次都很拖沓。

　　今年3月中旬，何女士捧着一家大小的衣服放进洗衣机，谁料开关按下去后，机子却一点动静都没有。“才修好没几天，难道又坏了！”何女士不由得一惊：就在10天前，洗衣机因开关弹簧的问题修理过。

　　”我赶紧打电话去维修部，对方表示要先问问师傅再答复我，但一直没有回音。”3月19日，何女士告诉南方农村报记者，望着家里堆积如山的脏衣服，她第二天干脆把电话打到厂家的全国客服热线,对方答应24小时内派人维修。

　　可一天又过去了，维修师傅还是不见踪影。何女士再次拨打厂家全国客服热线，催对方快派人来维修，可这回得到的答复却是72小时内上门。就这样，何女士一家换下的脏衣服三天都没有洗成。

　　“我实在是没办法了，才给你们打电话投诉。”面对着三天两头就罢工的洗衣机，何女士十分无奈，“这已经是第四次了，每次洗衣机坏了，打电话报维修，维修人员都隔很久才来”。

　　维修部

　　调零件耽误时间

　　3月19日，南方农村报记者向惠而浦肇庆特约维修部反映情况，对方答应第二天上门维修，这距离何女士第一次打电话报修的时间，已经整整过去了6天。

　　记者对其多次出现售后拖沓的行为提出质疑，维修部人员极力辩解：“根据维修店提供的维修记录，何女士第一次报修是2009年7月20日，维修师傅7月22日上门；第二次报修是2009年9月2日，隔一天就修好了；第三次从问题上报到解决仅用了两天。而这一次，因为何女士家的洗衣机出现的故障是电路板问题，要从广州调零部件到肇庆，所以耽误了时间。”

　　至于质量问题，维修部人员更显委屈，“头两次的故障都不属于洗衣机的质量问题，是用户洗衣机水位器的胶被蚂蚁咬烂了”。而今年连续发生的两次故障，他承认是机器的质量问题，“但是，上次维修都没有收她的钱，本来这个部件过了保修期，我们是可以收钱的！”“为什么不收钱？”记者追问。“用户反应太大了。”

　　南方农村报记者随后又咨询了惠而浦全国客服热线，客服人员对有顾客不满维修服务拖延一事感到惊讶，表示会与用户联系了解情况。大约半个小时后，记者收到了惠而浦粤西地区维修负责人钟先生的电话，称刚才维修部已与何女士约定3月20日上午上门维修。

　　他同时透露，维修服务是由厂家在当地的特约维修部提供的，如果用户经常投诉服务质量差的话，公司会考虑中止与维修部的合作关系。3月22日，何女士告知记者，维修部已按承诺把洗衣机修好了。

　　消协

　　不满服务可寻求调解

　　《广东省各级消费者委员会2009年受理投诉情况报告》显示，去年全省涉及质量问题的投诉达14638件，占投诉总量的40.1%。质量出现问题后，售后问题随之而来。

　　目前，由于交通、技术、配件储备等原因，三、四级城市的售后服务仍是许多厂家的短板。大多数厂家都是通过与当地的维修店合作解决售后问题，但不少维修店惟利是图，服务质量差，和消费者摩擦不断。

　　记者从消协12315投诉中心了解到，国家尚没有就家电维修服务的质量标准做出明确规定，消费者若对商家的售后服务不满，或者与商家产生矛盾，可以向消协寻求调解。另外，很多厂家都开设有客服热线，消费者也可以通过其反映。

　　专家：售后标准需立法

　　据不完全统计，我国家电保有量已突破40亿台，近年来更是每年都保持15%以上的增长率。由于目前对于售后服务的规定大多是企业自身行为，有一些企业对售后服务的跟进相对较慢，消费者投诉不断。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，家电售后服务涉及到严格的操作规范，需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务，应采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍。他呼吁，商务部应牵头制定各类家电维修的规章，作为一个“法”强制执行，对售后服务，进行严格规定。 （来源：南方农村报）