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国家旅游局发布2009年全国旅游投诉情况通报

来源:中国政府网
2010年03月31日08:36

  2009年全国旅游投诉情况通报国家旅游局旅游质量监督管理所(2010年3月)

    根据全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构(缺西藏)上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》汇总,现将2009年全国旅游投诉情况通报如下:

    一、总体情况

    2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件,正式受理7583件、27939人次投诉,比上年减少485件、1193人次投诉,同比下降6.01%和4.09%。结案7457件,结案率为98.34%,同比提高0.59%。(见表一)

旅游投诉受理结案情况表(表一)

          类 别

年  度

正式受理件数

已结案件数

结案率(%)

投诉人次

2009年

7583

7457

98.34

27939

2008年

8068

7887

97.76

29132

与08年同比(%)

—6.01

—5.45

+0.59

—4.09

    二、三大市场情况

    按三大市场划分,入境游投诉36件,占投诉总数的0.47%,比上年减少33件,同比下降47.83%;国内游投诉6704件,占投诉总数的88.41%,比上年减少542件,同比下降7.48%;出境游投诉843件,占投诉总数的11.12%,比上年增加90件,同比增加11.95%。(见表二)

三大旅游市场投诉情况表(表二)

类  别          

项    目

 

总数

 

入境游

  

国内游

 

 出境游

2009年

受理总数(件)

7583

36

6704

843

占总数比例(%)

——

0.47

88.41

11.12

2008年

受理总数(件)

8068

69

7246

753

占总数比例(%)

——

0.86

89.81

9.33

与08年同比(%)

—6.01

—47.83

—7.48

+11.95

    三、被投诉对象情况

    按被投诉对象划分,投诉旅行社4240件,占投诉总数的55.91%,比上年减少382件,同比下降8.26%;投诉饭店683件,占投诉总数的9.01%,比上年减少196件,同比下降22.29%;投诉景点1653件,占投诉总数的21.80%,比上年增加214件,同比增加14.87%;投诉旅游交通150件,占投诉总数的1.98%,比上年减少71件,同比减少32.1%;投诉购物211件,占投诉总数的2.78%,比上年减少1件,同比下降0.47%;投诉餐饮78件,占投诉总数的1.03%,比上年减少3件,同比下降3.70%。(见表三)

被 投 诉 对象情况表(表三)

类别

项目

 

总件数

 

旅行社

 

饭店

 

景点

 

交通

 

购物

 

餐饮

 

其它

2009年

总数

7583

4240

683

1653

150

211

78

568

占总数比例(%)

——

55.91

9.01

21.80

1.98

2.78

1.03

7.49

2008年

总数

8068

4622

879

1439

221

212

81

614

占总数比例(%)

——

57.29

10.89

17.84

2.74

2.63

1

7.61

与08年同比(%)

——

-8.26

-22.29

+14.87

-32.13

-0.47

-3.70

-7.49

    四、主要问题

    按被投诉问题划分,投诉旅游行程中降低服务标准1591件,占受理投诉总数的20.98%,比上年减少250件,同比下降13.58%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目634件,占受理投诉总数的8.36%,比上年减少229件,同比下降26.54%;投诉导游服务质量问题784件,占受理投诉总数的10.34%,比上年减少103件,同比下降11.61%;投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更501件,占受理投诉总数的6.61%,比上年减少65件,同比下降11.48%。(见表四)

投 诉 问 题情况表(表四)

类   别

年   度

受理

总件数

降低

服务标准

擅自

增减项目

导游

未尽职责

延误

变更行程

非旅行社

责任

2009年

受理件数

7583

1591

634

784

501

4073

所占百分比(%)

 

20.98

8.36

10.34

6.61

53.71

2008年

受理件数

8068

1841

863

887

566

3911

所占百分比(%)

——

22.81

10.70

11

7.01

48.48

与08年同比(%)

——

-13.58

-26.54

-11.61

-11.48

+4.14

    五、理赔情况

    全年理赔总额为693.3万元,比上年减少4.3万元,同比下降0.62%。其中:企业理赔679.8万元,质保金理赔13.5万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉入境游理赔1.7万元,占理赔总额的0.2%,比上年减少6.5万元;投诉国内游理赔513.7万元,占理赔总额的74.1%,比去年增加5.9万元;投诉出境游理赔177.9万元,占理赔总额的25.7%,比去年减少6.5万元。(见表五)

理 赔 金额表(表五)

类别

年度

理赔金额

人民币(万元)

入境游

国内游

出境游

理赔金额(万元)

理赔金额(万元)

理赔金额(万元)

2009年

693.3

企业

679.8

1.7

500.9

177.2

质保金

13.5

0

12.8

0.7

2008年

697.6

企业

694.8

8.2

505

184.4

质保金

2.8

0

2.8

0

与08年同比(%)

 

-0.62

 

 

 

-79.27

 

+1.16

 

-3.52

    六、特点

    (一)投诉总数逐年下降

    上报数据显示,2006年至2009年,旅游投诉总数分别为10465、9971、8068和7583件,呈逐年下降的趋势。

    (二)国内游投诉是重点,出境游投诉有所增加

    在旅游的三大市场中,投诉重点是国内旅游。2009年国内游投诉占投诉总数的88.41%,与三大市场的旅游人数成正比。2009年出境游的投诉同比有所增加,在843件出境游投诉中,大部分集中在口岸城市,分别为广东738人次,北京442人次和上海414人次。

    (三)入境游投诉减少,理赔金额下降

    数据显示,2009年入境游的投诉比2008年同比下降了47.83%,理赔金额也由2008年8.2万元下降到了1.7万元。

    (四)对旅行社和饭店的投诉有所下降数据显示,自2006年以来,对旅行社和饭店的投诉已经连续4年同比下降,但在被投诉对象中,对旅行社的投诉数量仍居被投诉对象的首位,占55.91%。

    (五)对交通的投诉有所减少

    2009年对旅游交通的投诉同比下降的幅度高达32.13%。

    (六)保证金赔付增加

    2009年共有天津、江苏、浙江和山东4个旅游质监机构划拨了旅行社质量保证金对旅游者实施理赔,赔付金额为13.5万元,比2008年增加了10.7万元,赔付对象均为国内旅游者。

    (七)投诉非旅行社责任的比例增加

    在各级旅游质监机构受理的投诉中,非旅行社责任的投诉比例高达53.71%,诸如个人出游、自驾车出游中发生的纠纷占有很大成分,各级旅游质监机构受理的旅游投诉中散客所占比例在增加。

    2009年,全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构(缺西藏)受理投诉的数量由多到少的排序是:浙江1273件、广东623件、四川494件、江苏490件、河南482件、山东467件、福建348件、北京327件、湖南296件、辽宁289件、贵州252件、广西245件、上海218件、山西211件、海南201件、安徽194件、湖北178件、陕西173件、江西154件、重庆133件、内蒙古118件、甘肃80件、宁夏52件、天津49件、新疆45件、青海42件、吉林41件、云南41件、黑龙江36件以及河北31件。 

 
责任编辑:肖尧
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