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导游变“导购”现象调查 宰客成生存之道(图)

来源:中国青年报
2010年04月15日06:53

  海南旅游业流传着关于高回扣的一种说法:做潜水生意,不如卖椰子赚钱,因为潜水生意的利润大都被中间环节扣掉了。本报记者 任明超摄


  日前,国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游、海南的李静娜因癌症晚期在工作岗位上病倒了,但躺在病床的李静娜却面临着一个新尴尬:做了12年导游的她没有单位为其购买社保。

  李静娜的境遇引来海南众多导游的同情,更有导游再次通过网络曝光海南导游无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬,戏称自己是“三无人员”的导游们只能依靠宰客生存、致富。

  而揭导游“疮疤”最不留情的要数导游周志雄。前不久,他的题为《大爆料:海南导游操作内幕大全》的系列帖子将海南导游再一次推上风口浪尖。

  一时间,关于海南导游“是骗子”、“太黑”的指责声不断。“这都是被逼的,零负团费压得导游喘不过气来,导致海南整个旅游产业的畸形。”曾任海南导游工会主席的老陈道出了其中的无奈:欺客宰客等不良现象都和导游有关,而根子却不在导游。

  “还当什么导游,当导购得了!”

  “海南四天三晚豪华游,300元不贵吧,可一去就上当了。景点待不了多长时间,一天最少两个购物点,导游是连哄带骗、想方设法逼着你买,不买就在外面站着,没有一点好脸色。还当什么导游,当导购得了!”来自西安的小马,一提起前几天的环岛游就满脸愤怒,“我是来旅游的,图的是高高兴兴看风景,本来还想顺便买些土特产回去,可一上车导游不讲景点,只说购物、加自费景点。游玩的心情都没了,更别说购物了。”

  “海口到三亚来回大巴费就160元了,再加上吃、住、景点门票,300元连成本都不够,更不用说利润了。任何一个有理性的人都会明白,这是一个陷阱,只要稍微算下就应该知道,这趟旅游必须消费。游客既然选择低价团,就要事先做好经常进购物点的准备。”刚带团回来的徐导游如此回应游客的抱怨。

  徐导游透露,环海南岛四天三晚300元都不是最低的,有的甚至200多元、100多元。“这些报价能有利润吗?扪心自问,机票任你打折,车还得坐吧?饭还得吃吧?觉还得睡吧?可是很多游客对旅游市场所提供的产品的价值根本没有理性判断。”

  小马则认为,谁都知道300元旅行社没有利润,更别说导游了。“可这并不是游客的错啊,价格是旅行社定的,游客又没逼你。旅行社既然接了这个团,就应该对其负责,就应该提供优质服务。进购物点没问题,但不能太频繁,不能坑蒙拐骗。大部分游客还是通情达理的,只要玩的开心,买东西还不是一句话的事。”

  徐导游告诉中国青年报记者,绝大多数导游还是会努力做好服务,做好讲解,大部分游客也能理解导游的难处,一般会配合导游的工作。这需要大家都多站在对方的立场上想想。

  “都是零负团费惹的祸”?

  海南导游工会的老陈认为,旅行社为了争取到更多客源,只能低价竞争,降价,一直降到成本以下。牺牲的这部分就是本应给导游的工资、养老保险等保障。旅行社把压力都转嫁到导游身上,使导游的最大压力不是如何提供更好的导游服务,而是如何“填坑”(导游行话,由于旅行社负团费接团,导游要先垫付不够的团费),如何减少整个团队的成本。

  “海南旅游的畸形发展,都是零负团费惹的祸。除了拼命带购物点推销自费项目外,导游别无选择。”老陈告诉记者,不只是海南存在这种情况,只要是廉价游,无论境内境外都有着同样的情况。

  “海南不‘填坑’的团不到20%,一般导游出团前都要交给旅行社5000元左右的押金,一部分是向旅行社交纳的人头费、地接费,一部分是旅行社防止导游违规操作的罚款。即使顺利把团送走,旅行社不按时退还押金的事也常发生。”《大爆料:海南导游操作内幕大全》帖子的作者周志雄,在接受记者采访时说。

  周志雄说,导游出团前就已经垫付了几千元的团费,他们能不想方设法把这些钱从游客的口袋“挤”出来吗?他整个带团过程中就想着,这趟会不会赔,该用什么方法、技巧才能让游客去购物点,才能让游客“加点”(指增加自费旅游项目)。老导游有时候都应付不过来,新导游更是不行,他们的精力都放在了如何“捞钱”上面,服务质量肯定会下降。

  “零负团费,从一开始就把游客和导游逼到了一个不正常的关系上,必然会出现导游欺骗、诱导、迷惑游客消费、‘加点’等不良现象,不这样导游不仅白干,而且有可能亏本。”徐导游表示,明知是“填坑”团也要接,你不接,旅行社不仅要从押金里扣罚款,还可以让你以后几乎没团可接,要接只有“填坑”团,因此导游只有抱着碰运气的心理接团。

  长期接国外团的徐导游认为,海南应该向日本旅游界学习,在所有出境游中日本的价格一直很高,日本地接社在报价时始终把导游的收入包含在团费内,因为他们相信自己的旅游优势。事实也证明游客没有因为高团费而不去日本旅游。海南旅游资源的优势十分明显,地接社完全有理由相信高价团同样会有人来,可大家却没有这个信心,只知道一味压价。

  徐导游说,如果海南导游能像日本导游那样有了收入保障,自然不会强制消费,游客的利益便会得到保证,出游乐趣也明显增多。保护了导游的利益就等于保护游客的利益,也就保护了旅游行业的利益。

  导游名声虽不好,收入却不少

  “海南导游现在有点陷入恶性循环中,旅行社给的‘坑越深’(指导游垫付的团费越多),导游就越黑,名声就越不好。到最后很多导游干脆就不要名声了,只要有钱赚就行了。”周志雄无奈地说。

  “现在每年海南新考的导游有2000多,他们谁不知道导游的名声不好,可还是挤破脑袋,交几千元培训费往里挤。为什么呢?不就是冲着导游挣的多吗?”周志雄笑称,刚开始也许大部分导游都想通过优质服务获取可观收入,但能用这种方法坚持下来的没有几个,能坚持下来的大部分都成了促销高手。

  周志雄认为,部分导游素质太低也是造成海南导游都“黑”的原因之一,有的导游高中毕业,有的甚至初中毕业。他们管你什么形象不形象,只要有钱拿,强逼敲诈、忽悠欺骗……不把游客兜里的钱“挤”完不罢手。

  “许多年轻的没有家庭负担的导游,还可以选择另谋出路。那些老导游,由于家庭压力、择业压力而不敢轻易放弃。”导游的无奈周志雄看得很清楚。

  周志雄说,我刚开始干导游的时候,总是下不了手,觉得这导游是干不下去了。可看到那些和自己同时拿到导游证的、在学校根本不如自己的人,却次次“爆机”(指游客购物超过一万),日子蒸蒸日上。“一是不服气,二是谁不眼红钱,谁不想买房买车。于是便丢掉十多年受的道德教育,想方设法捞钱。”

  “后来我钱是挣到了,可满脑子天天都是怎么忽悠人,想着怎么‘挤’钱,整个人的精神状况越来越糟,有段时间甚至想自杀。”干了一年多导游的周志雄最终决定退出导游界,自己创办了一个管理咨询公司。

  据徐导游介绍,海南目前有11000多名导游,全职导游大概在6000名左右,绝大多数都是接待国内团的,而像自己这种长期接英语团的不到50名,接俄语团的相对要多些。

  一般国内团全职导游每月接3到4个团,大部分是“填坑”团,平均每个团导游能挣2000元左右,当然也有不赚钱或赔钱的团。一般能够坚持两年以上的导游,年收入应该在10万元以上。那些坚持不下去的导游,自然就被市场淘汰,转行干别的了。

  英语团基本上没有“填坑”的,各方面情况要比国内团好多了,俄语团“填坑”同样很厉害。带英语团每天旅行社会给导游300到500元的补助,而且国外团消费也多。另外,行程也相对轻松,老外大多是来休闲度假的,观光团不是很多,所以每次出团都在10天左右。

  徐导游继续介绍导游生活的内情:一个月接两个团,收入在8000元左右。虽然没有国内那些“爆机”团挣的多,但轻松自在,而且外国人都很尊重导游。

  “由于英语团不是很多,经常没团可接,这就逼着有些带国外团的导游,去接国内团。”徐导游有些担心地说,导游是干不久的,我也在寻找机会,准备转行。

  老陈认为,“自由自在、不用天天坐班、资格证考取相对容易、收入高,是越来越多的年轻人选择导游的主要原因。海南导游名声虽不好,收入却不菲,比起坏名声,大多数人更看重收入。”

  海南导游状况堪忧

  老陈认为,导游是旅游业最关键的一环,他们连接着游客、旅行社、景区等各个方面,同时还负担着“创收”任务。多方面的压力都落在导游身上,而多数导游却没有任何保障。

  老陈建议,旅行社及导游主管部门应对导游进行定期检查和心理辅导,帮助他们保持良好的身体和精神状态。因为导游是一项高体力、高智力的复杂劳动,而且24小时工作,又经常在外面跑,各种安全隐患较多,压力又大。尤其像在海南,长距离的旅行和长时间的风吹日晒,很容易使导游身心垮掉。

  “恶性循环使得导游几乎成为‘拿回扣’、‘强制购物’的代名词,而无法与旅游的快乐本意挂上钩。”周志雄说,“导游的形象一落千里,完全不是自己当初憧憬的那样。”

  据了解,1989年中国青年报曾经做过一个调查,导游的社会地位排第9;10年后,导游的社会地位排第59;现在,导游这个职业根本排不上号。

  老陈说,原来导游是受人尊敬的“民间大使”,现在只是讲解员、服务员,有些甚至连服务员都称不上,只是导购员。这个曾经辉煌的行业,如今在群众心目中的形象逐渐被扭曲,但又有多少人真正了解导游的生存压力和所扮演的尴尬角色?

  “选择品质线路,不选低价团,导游的收入得到保障,游客的出游乐趣也就能得到保障。”导游徐先生认为,游客出游理念应从价格作为首选指标,转变为质量作为首选。

  在海南,导游们戏称自己为三无人员,无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。导游们还要无偿加班,和假导游抢饭碗,受旅行车司机的敲诈剥削,面临旅游淡季隐性失业等困境。他们更缺乏维权途径,而且在竞争压力下,很多导游也不敢维权。

  曾任导游工会主席的老陈调研发现,海南导游的家庭幸福度不是很高,离婚率也较高,子女教育缺失。“就拿我的邻居导游小吴来说,经常出团顾不上家,导致夫妻矛盾激化。离婚后孩子归小吴,可又没时间管孩子,每次出团都是请朋友帮忙来带。”

  “导游离婚率高不只是因为经常出团没时间顾家,还因为每天看到的都是假的,干久了就对什么都不相信,总是怀疑别人。”周志雄说导游思维模式固化也很害人害己。

  干了十几年导游的李伟说“旅行社根本不把导游当人看,而是当做机器使。像自己这种老导游,每月4个团,只要不病倒在床上,就必须出团,不出团就扣押金。假期更别想和家人一起过,旺季一个月5个团连轴转,身体根本受不了。”

  接受记者采访的导游们均表示,出团时压力过大,大多数导游休息时就使劲找朋友喝酒、玩来放松自己,所以导游一般都攒不住钱。平时又自由闲散惯了,坐不住办公室,这也导致老导游转行经常失败,年老后过得很苦。

  “海南的星级酒店评定严重缩水,好的景点和好的项目都要自费,团餐标准低。这些全岛的普遍现象不只是导游造成的,主要原因是管理缺位,旅行社操作不规范,不能只是一味地指责导游。”周志雄认为。

  本报海口4月14日电

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