汽车用户满意度测评：燃油消耗过高成最大烦恼

　　汽车用户满意度测评结果今天发布　售后服务费用过高遭诟病

　　燃油消耗过高成车主最大烦恼

　　今日，中国质量协会发布2010年全国汽车用户满意度测评（CSCSI）结果。结果显示，2010年我国汽车行业用户满意度评分为78分，与2009年持平。

　　在测评结果中，列出了最令用户烦恼的五大问题，其中燃油消耗过高居首位。在售后服务评价中，服务费用过高依然令消费者不满意。

　　九大系统发动机出故障较多

　　测评结果显示，2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平。

　　满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。

　　2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次。汽车行业故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。

　　这表明，一方面新车质量（汽车初装质量）有所提升，另一方面质量的稳定性仍然较差。汽车九大系统中，发生故障较多的是“发动机系统”、“行驶、转向及制动系统”和“车身外观系统”。

　　燃油消耗过高令用户最烦恼

　　与去年相比，“座椅系统”、“内饰系统”和“配置及操控设备系统”的百辆新车故障发生次数有明显下降，而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数出现上升。

　　用户提及发生率最高的主要故障依次是：“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“挡位不准或入挡困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪声大”、“车窗密封性差，有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响/缝隙/损坏”。

　　最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“车窗密封性差，有异响”。

　　售后服务“服务收费”评价相对较低

　　测评结果显示，售后服务满意度指数为77.4分，比去年提高1.7分。售后服务五大因子都有明显改善，其中“内部环境设施”改进最为明显。在售后服务各项指标的评价中，“服务收费”评价仍是相对较低。

　　用户对“零配件价格”、“维修价格公开透明”等11项售后服务要素评价较低。

　　用户平均抱怨率为16.1％，比去年提高1.2个百分点。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨的占70.6%，比去年提高11.2个百分点。对售后服务抱怨的占21.8%，对销售服务质量抱怨的占6.8%。

　　抱怨严重影响用户的满意度感受。抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨过的用户的90%，抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度的得分仅相当于未抱怨过的用户的80%。