腾讯总裁刘炽平反思危机处理 经验欠缺做法不周

　　腾讯总裁刘炽平反思危机处理：“现在看，当初的做法是不周全的”

　　早报记者 陈静思 发自北京

　　虽然360外挂“扣扣保镖”在主管部门的调停下被召回，但中国互联网行业前所未有的“战争”仍未停歇。

　　从11月3日腾讯宣布不再兼容360、并让网民二选一至今已将近一周，腾讯方面开始对当时的决定进行反思，态度似乎有了一丝转变。7日下午，腾讯公司总裁刘炽平在接受早报记者电话采访时表示，“当时的做法现在看来是不周全的，我们缺乏与用户的沟通，在处理重大危机事件的经验上欠缺，也给我们上了非常深刻的一课。”

　　事实上并没有完成和谈

　　东方早报：有报道称，在工信部和公安部的介入下，腾讯和360已经完成第一轮和谈。请介绍一下这方面情况。

　　刘炽平：发现360强制推广并胁迫用户安装非法外挂“扣扣保镖”以后，腾讯向公安机关报案，并与工信部沟通。11月3日出现更大争端后，加大了协调力度。在主管部门的协调下，360召回外挂，使得没有受外挂感染的电脑能够保证QQ的正常运行。但召回是逐渐进行的，并没有完全召回，没有召回的比例相当少。

　　我觉得“完成第一轮和谈”的说法并不准确，事实上并没有完成和谈。现阶段，在政府的调停下恢复了对绝大多数网民的服务。

　　QQ在线用户数没减少

　　东方早报：腾讯宣布不再兼容360，让网民二选一，并在第一封公开信中说，这是个艰难的决定，这个“艰难”到底是怎样的？是如何考虑用户权利的？

　　刘炽平：“艰难”是对用户的影响来说的，我们也了解到这会对用户造成非常大的不方便。

　　从360的外挂推出到开始蔓延，我们发现外挂除了表面上的功能外，还有隐藏功能，可以把QQ的服务变成“僵尸”，浏览器变成360浏览器，用户数据也会被保存。这种情况下，我们认为，360有可能会对用户安全造成非常大的隐患。11月3日下午3时，我们发现360已经把外挂打包到360组软件中，准备推广和升级，意味着这个软件可能会强制式地升级给用户。那时我们意识到，如果不快速行动，外挂就会大规模感染我们的用户，而且这并不需要用户主动点击下载，是强制性的，有可能是用户不知情不愿意的。为了避免这一情况，唯有让用户暂时远离360软件，避免大规模感染。

　　一方面，如果不采取措施，就会发生大规模用户外挂感染；另一方面，采取措施也会对客户服务造成影响。当时只有3个小时让我们作出反应，因为安全软件进行全量升级的速度是很快的。因此，这是一个艰难的决定。

　　回头想，如果当时我们只对受外挂感染的用户，作出下线避开的决定，有可能对用户整体的影响会少一些。但是，如果360采取强制升级的话，接下来还会有更多客户感染，我们再采取措施，同样会影响更多的用户。在用户受到外挂影响后，再要清除外挂，所需时间很长。但是，如果我们一步一步推进衍化的话，可能用户会更理解。

　　东方早报：腾讯作出“用户在360和QQ之间只能二选一”的决定，对腾讯影响大吗？有多少用户卸载QQ？

　　刘炽平：QQ同时在线的用户数字，这周与上周比持平，甚至还涨了一点。

　　东方早报：腾讯究竟有没有扫描用户的电脑、上传用户的数据？用户的隐私是否真的安全？

　　刘炽平：这是绝对没有的。360推出的“隐私保护器”，是个不成熟的软件，整个思路是告诉用户QQ是在扫描用户私隐。只要用户把任意文件改名为qq.exe，360都会告诉用户这个文件在窥探你的隐私。单独针对一个互联网公司推出一个产品，并且对用户有损伤，这背离了公平原则。

　　我要说清楚的是，第一，腾讯没有扫描用户的非执行文件；第二，只是本地扫描，是安全扫描，没有把用户数据上传这个动作。

　　处理重大危机经验欠缺

　　东方早报：周鸿祎谈腾讯与360之争说，责任三七开，您认为这个比例是多少，为什么？

　　刘炽平：要分两段来看，对于有可能发生用户灾难的客观情况，360是要负责任的。而我们是在短时间内为避险做的一个决定，应该考虑是否有更柔和的方法，去降低对用户的损伤。

　　第一，当时情况危急，现在看来做法是不周全的。对有可能发生的大规模风险，我们技术对抗方案的预备度不高。第二，我们一直以为安全是安全软件承担的主要任务，但没想到安全软件成为传播外挂主体，我们对用户保护的预案不够。第三，对于和用户的沟通我们有可以进步的空间。给人感觉腾讯非常霸道，是因为我们没有讲清楚事件的由来。我们在处理这种重大危机的经验上欠缺，也上了非常深刻的一课。此外，希望与主管机构更多的沟通。

　　这件事更坚定我们的信心，一定要做好用户体验，我们是一个从用户价值出发的公司，但这件事确实伤害了用户价值，所以我们检讨自己。在对外沟通上有所不足，沟通方法应当有所提升，面临重大危机的处理、应变能力需要提高。同时，感谢用户给我们很多支持，也感谢他们给予真心的批评，让我们知道哪些地方还有进步空间。

　　我们不是去争一块“饼”

　　东方早报：周鸿祎的公开信中谴责腾讯是“封闭的帝国”，您能用哪些例子来反驳？

　　刘炽平：正如上面讲的，一是我们对于安全的关注；二是对用户体验的关注；第三个就是，对于整个互联网行业形成健康的生态链，我们也要做一份贡献，承担责任。

　　作为行业中规模比较大的企业，我们将与其他专业的互联网公司进行开放和互通，帮助和支持其他公司的成长。比如，QQ空间已经开始这样做了，允许其他人把应用放上来，流量贡献给合作网站。在财付通在线支付平台上，让专业互联网公司通过我们的平台获得商业价值。这些也是我们“开放”的举措。

　　腾讯目前处于可以做更多事情来促进行业发展的阶段，但如果安全系统建设做不好，开放肯定会造成对用户的损伤，导致用户被骗、账号被盗或资料被窃取。这也是渐进的过程，未来我们希望加大力度做这件事。

　　东方早报：如何看待与竞争对手的关系？

　　刘炽平：我们不是去争一块“饼”，而是去挖掘怎样才能有更大的一块“饼”。