50桩企业危机半数出在民企 企业舆情应对能力低

　　人民网上海1月18日电 （记者 姜泓冰） 2010年，中国企业在应对网络时代舆情和危机公关方面能力普遍不及格。50%的企业危机事件，发生在民营企业。但相应地，在国企、民企和外企之间，民营企业应对危机更主动、反应更快，与公众沟通良好，更善用微博等新工具。

　　信息产业、轻工食品最受关注

　　根据上海交通大学舆情研究实验室、舆情网在沪联合发布的《2010中国企业舆情与危机公关年度报告》。报告对2010年50起重大企业危机事件进行分析，包括富士康N连跳事件、腾讯360事件、霸王洗发水致癌、中石化红色漏洞门、惠普电脑质量门、紫金矿业污染、国美股权之争、美的紫砂门等。研究发现，民营企业的危机事件所占比重最大，达到50%，其次是国企，占26%；第三是外企及港澳台企业，占24%。上半年外企和港澳台企业危机频发，下半年危机聚焦于国企和民企。

　　信息产业、轻工食品业是2010年企业舆情的焦点行业，其中奶粉行业仍然是舆论关注的热点。北京、广东位居企业舆情发生地的前两位。2010年的企业舆情集中于企业涉嫌违法或违规操作、产品缺陷、灾害事故和企业内部管理不善等问题。

　　企业家个人舆情影响不容乐观

　　新媒体在企业危机中扮演着重要的角色，2010年50个重大企业危机事件中，由新媒体渠道首发曝光者占44%；尤其是微博异军突起，成为企业舆情应对与危机公关的重要渠道和有效手段。如霸王洗发水致癌事件中，企业即开了官方微博，在近4小时内，连续发布了17条信息。

　　企业家个人的舆情，对企业形象有不小的影响。2010年与企业家相关的重大舆情事件中，最受关注的是企业家的慈善行为、道德问题、个人言论、企业内部管理5个方面，如陈光标“裸捐”、唐骏“学历门”、宋山木“强奸门”、任志强“扔鞋门”、柳传志炮轰关税、国美股权之争、华为接班人风波等。其中负面信息比例较大，不容乐观。

　　民营企业危机公关能力最好

　　报告显示，2010年企业舆情应对能力普遍偏低。按照舆情应对指标体系分析，各季度应对能力均在平均水平以下。其中，现实问题解决能力、沟通能力、信息发布及与公众沟通的能力表现平平，而事前的研判、事后的危机恢复管理以及舆情应对过程中的议题管理能力则更为薄弱。

　　从各类企业应对能力来看，国企普遍表现出良好的政府沟通能力，政府介入促进事态迅速好转，不足之处在于，应对危机时效性差，反应迟缓；危机公关策略多为强势应对或“鸵鸟策略”；不善于利用新媒体，与公众沟通欠佳。民营企业危机公关中，态度积极主动，危机应对速度快；与公众沟通良好，能够及时争取公众的理解；新媒体应用手段突出，微博成为亮点。但另一方面，同业恶性竞争是民企危机的重要诱因。外企及港澳台企业总体应对能力尚可，但沟通能力欠缺，研判能力普遍不足，现实问题处理能力有待提高。

　　专家建议，企业应提升运用新媒体的能力，遵守信息发布的3T原则：快速、客观、以我为中心；合作而非对抗的危机应对策略，勇于承担责任；提高环境监测能力，增强对于危机的研判能力；重视第三方的重要作用；提高议题管理能力；重视危机事件之后的形象修复。

　　作者：姜泓冰 (来源：人民网-经济频道)