本报记者李松黄洁
随着“3·15”消费者权益日的临近，3月9日上午，北京市工商局对外发布了2010年度消费投诉热点，与以往相比，服务投诉量所占投诉总量的比重继续攀升，其中互联网服务、中介咨询服务、教育培训类服务等均榜上有名。而与此同时，北京市消协的另一项调查则显示，从过去一年的消费者投诉情况分析，垄断行业、涉及不特定消费者服务行业、市场竞争领域行业潜规则的侵权问题变得突出，虽然投诉人数并不多，但涉及面广，影响恶劣，且解决难度大。
互联网服务投诉继续攀升
根据北京市工商局的统计，从2010年3月1日至2011年2月28日期间，北京市受理的消费者投诉共有23000余件，与去年同期总量基本持平。但随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题开始变得突出，其中互联网服务的投诉高居榜首。
据北京市工商局相关负责人介绍，互联网销售服务的投诉量从2008年以来始终呈现大幅的增长趋势，无照经营、产品良莠不齐、广告夸大宣传、商品退换难等诸多问题，都造成消费者的合法权益屡遭侵害。而上一年度，这类投诉的比例又同比增加了5.36%。在中介服务的投诉中，押金难退成为最为普遍的问题。“租赁合同到期后，很多中介公司找各种理由拖延或拒绝退还押金，还有些中介公司则对出租房屋内的设施不及时修理，不按时交纳物业费，导致消费者无法正常居住等，都严重侵犯了消费者的合法权益。该负责人表示。
预付费消费成投诉“重灾区”
记者注意到，除了往年的“投诉大户”外，预付费消费投诉已经“后来居上”，成为消费投诉的“重灾区”。
根据统计，2010年，北京市工商局和市消协受理的预付费储值卡消费投诉1871件，占到全年投诉总量的8%，同比增长了近四成。消费者反映的问题主要集中在：经营者擅自变更或拒绝履行服务承诺；在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水；一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务；有些经营者大量开设分店招揽顾客，但由于经营不善或房屋租赁到期等原因导致撤店，经营者通常只同意为消费者办理转店手续，而不愿退款；经营者以装修、维护为由停止经营或者干脆“人间蒸发”。
北京市工商局副局长黄晓文告诉记者，从目前的情况来看，预付费消费都集中于一定的产品和服务行业，例如健身、美容、教育培训、洗车、送水、按摩、餐饮、皮鞋养护等服务领域，且消费纠纷的形成往往都是因为经营者的服务质量差、缺乏诚信等问题。针对这些问题，工商部门一直在发布警示，提醒消费者预付费消费存在风险，同时也在某些行业进行了预付费消费的摸底调查，主动发现容易侵犯消费者权益的问题，并通过对这些行业格式合同条款的规范，尽可能减少预付费消费带给消费者的消费风险。
消协分析侵害消费者权益成因
北京市消协对上一年度的消费者投诉情况分析发现，垄断行业、涉及不特定消费者的服务行业以及市场竞争领域行业潜规则的侵权“潜力”不容小觑。例如，具有独占地位的企业易利用行业潜规则，在未经听证的情况下设立收费名目；垄断企业，尤其是通信企业借助其独有的强势地位，提供服务收取高额价款，使得消费者失去公平交易与自主选择的权利等。此外，行业组织也可能介入其中，借助其制定行业政策、行规等的便利，操纵服务价格促成行业垄断的形成，从而侵害消费者的权益。
北京市消协相关负责人介绍说，具有独占地位的企业往往都是以提供公共服务为主的企业，其价格既有国家限价又有市场定价，在这种情况下，企业就容易利用服务的排他性，设定服务价格，却不进行事先的听证程序，这已经构成了对消费者权益的侵犯。例如，去年5月曾有媒体报道，目前部分银行清点零钞要收取手续费，收费标准基本是每200个零钞收取5元，每增加100个，加收1元。而根据工商部门的后续调查，各大银行事实上都有此笔业务的收费，而银行收取此项费用已经侵害了消费者的合法权益。
除此之外，2008年由三家行业协会联合制定并发布的《图书公平交易规则》中，曾设置了这样的条款：“新版图书出版一年(以版权页出版时间为准)内，进入零售市场时，须按图书标定的价格销售，不得打折销售。”对此，北京市消协联合市律协消费者法律专业委员会公开发布意见质疑图书限价令涉嫌违反反垄断法相关规定，并通过深入的调查和反馈，最终使得相关违法条款被删除。
这位负责人分析说，行业组织制定行业规则，具有行业政策倾向性，容易形成行业垄断，而且部分行业组织在制定行业规范时，只考虑行业发展，却没有充分考虑消费者和相关各方权益，部分条款显失公平。来源法制网——法制日报)
(责任编辑：Newshoo)
来源：法制日报
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