商家叹微博投诉“伤不起” 客服扎堆入驻灭投诉

　　从达芬奇、味千拉面到DQ，凭借滚雪球般的转发效应，微博不断将品牌的瑕疵曝光在放大镜下，也因此让不少商家严阵以待。

　　记者日前遍访业内获悉，由于大叹微博投诉“伤不起”，不少传统厂商和电子商务客服纷纷扎堆进军微博，甚至以“便衣”形式进行潜伏，以便第一时间对各种差评和投诉及时灭火。而近日以来，网上诸如“1元阿迪鞋”乌龙门、某金冠级卖家披肩造假等负面事件层出不穷，买家纷纷通过网络图文直播而维权成功，让企业均不敢忽视其强大力量。

　　金冠卖家售假被微博直播

　　不久前，某C2C平台的金冠卖家“小虫米子”由于出售假货，在微博上被曝光后遭广大网民“强力围观”。

　　一件并不算昂贵的披肩,在买家较真的追究下，号称原料是100%真丝，却被检出来为100%涤纶，整个曝光过程都被图文并茂地在微博上展示。

　　一开始并不重视的卖家最终不得不低头认错，并做出相应补救措施：“除了6月28日当天售出的，同时对2011年所有购买此款的其他买家进行售后服务，不管购买的是真丝的还是非真丝的。共计22224位买家，无需退还此商品，以正价138元即时到账给买家作为弥补，共赔偿306.6万元。赔付在7月底完成。 ”

　　B2C网购商城乐酷天的负责人昨天表示，网站已派驻专员每天关注数家门户网站的微博，以及贴吧等媒体平台。他透露，其内部规定是一例常规性消费者微博投诉，必须在一个工作日内圆满解决。

　　“1元阿迪鞋”乌龙网店被关

　　由于本身就身处网络的前沿阵地，大部分电子商务企业都建立了企业微博。除了在微博上发布各类促销信息外，售后“灭火”也是其一项重要任务。

　　同样在不久前，当当网上名为“名鞋库”的商家由于工作人员操作失误，将原本价格为449元的阿迪达斯鞋，错误的上传为显示价格1元，导致部分消费者以1元的价格成功下单购买商品，而商家却无货可发、强制退单的乌龙状况发生，不少购买者在微博上颇有微词。随后，当当网官方微博迅速发公告道歉，宣布给予每个消费者价值200元的相关赔偿，并对该商家给予“关店整顿”的处罚。

　　随后，名鞋库的官方微博进一步解释系店内人员误将 “449元、1双库存”输成“1元、449双/码”，且排查不到，再次向消费者表示道歉。

　　“通常，发现投诉、联系消费者、了解原因、联系商户，甚至提出解决方案这些步骤，都可以通过微博私信等功能来完成。 ”乐酷天负责人解释称，企业一般在消费者得到满意答复后，要求对方在微博上撤下投诉。

　　厂商派驻“便衣”上微博潜水

　　目前，淘宝、京东等众多大型电商平台都在微博上开通了客服账号。包括多家知名线下品牌在内的企业，则通过派驻“便衣”潜水的方式，对微博上的商品评价进行监控，除了及时反馈消费者外，还藉此实现对相关工作人员的内部考核。

　　不过，也有消费者因此而受到困扰。就职于张江一家IT企业的孙小姐日前投诉称，她在某网店买了一件连衣裙，收到后发现严重货不对板，在与卖家沟通无效后，她气愤地在微博上贴出了实物照片和对方店名。在此后的一个星期里，大批以“张雪佳梅”等4字随机组合的“僵尸粉”用户在微博上对孙小姐进行了全方位的人身攻击。 “我强烈怀疑，是卖家雇佣微博水军来攻击我，但苦无证据。”孙小姐表示。

　　几家受访B2C网站就此表示，目前暂未收到这方面的投诉。乐酷天负责人表示，针对微博上的投诉，将推出淘汰机制，不合格的商家将被清理出去。

　　晚报记者 秦川 报道