网购物品名不副实商家失踪 淘宝态度前后急转弯

　　导读：消费者淘宝网上购物，遭遇欺诈；记者联系淘宝，发现淘宝态度大变，由蛮横变为谦和，由事不关己变为与商家共同承担责任。本期《天天315》重点关注：淘宝态度之变。

　　中广网北京9月7日消息 据经济之声《天天3·15》报道，前两天，我们接到消费者张先生的电话，投诉自己4月份在淘宝购买的商品与卖家宣传的有差异，而且几次联系之后，卖家便不再接听他的电话，后来彻底连电话也撤消了。

　　消费者有话说：网购物品名不副实 商家离奇失踪

　　张先生：我在淘宝网上买了一个软件，这个软件卖手机电话充值卡、充游戏币软件，它可以在电脑关机状态下自动给客户充值， 500块钱，终身享受托管。买来以后，连续试了几次，都实现不了这个功能，还都需要把电脑打开后人工充。

　　后来跟销售软件的人联系，他说系统在升级，软件也在升级，升级完以后，还是不行，隔了一段时间，我再联系，他们也不理我了。现在这个软件打也打不开，也登录不上去，客服人员联系不上，电话也接不通。

　　记者：这个名称叫第五代自动充值系统供货版是吗？

　　张先生：他电话都没有了，网名叫“80后自己当老板”，他开店的网名，现在登录到网页里面去，他电话号码什么联系方式也都没有了。

　　记者：已经消失了是吗？

　　张先生：消失没消失，就是联系不上，好像还在卖货，也有人在买这个东西。

　　记者：那他们怎么成交呢？

　　张先生：通过阿里旺旺，在那可以聊天、采购或者交谈。

　　记者：但是电话什么已经都没有了。

　　张先生：以前还有电话，现在电话都删除了，都没有了。

　　接到了张先生电话之后，联系了淘宝的客服，客服人员非常客气，而且很诚恳的回答问题。

　　商家有话说：暂未联系到商家 淘宝网垫赔部分款项

　　客服：你好，淘宝热线，很高兴为您服务。

　　你好，在淘宝上开店，如果只有QQ号联络方式，而没有电话，这允许吗？

　　客服：店铺留了一个客服QQ在上面吗？

　　记者：对。

　　客服：因为电话可能涉及到隐私，可能没有直接挂在外面，只要旺旺在，就是可以直接联系到他。

　　在得知我是媒体记者之后，客服人员非常客气的告诉我淘宝公关部的电话，并且说他们能够更好的回答我的问题。淘宝公关之前曾经接触过几次，但是从他们那里，从来都只是能够得到这样一句话，“我们只是交易平台，具体交易出现的问题，请你和卖家联系。”那这次又会怎么样？接通淘宝公关的电话之后，对方的态度让人大为吃惊。

　　昨天一下午，淘宝公关陈先生都在跟我们联系，了解详细的卖家以及买家的信息，以便处理问题，那么在今天上午的时候淘宝公关的陈先生联系我，告知我事情的详细的处理结果。

　　陈先生：这个交易发生在大概半年前，没有办法直接联系卖家给到协商解决方案。现在为了消费者的利益，先跟他进行了沟通，然后跟他提供一套解决方案，垫赔部分款项。具体金额不是很清楚。消费者跟他沟通的时候，也认可这样的解决方案。

　　记者：张先生的这个事情你们垫付了一部分，这个垫付的钱很可能卖家不可能还给你们，很有可能由淘宝自行解决这笔费用，以后如果说都会有这样问题，你们这笔费用岂不是很大吗？

　　陈先生：我们只是垫赔，垫赔是我们通过一些其他途径代为求偿权等一系列手段向卖家追讨。

　　记者：你们现在有一整套体系或系统解决卖家和买家之间的纠纷？

　　陈先生：有很多类似这样的服务。如果当交易退款，我们现在有一些新的服务，快速赔付，先行垫付，消费者保障计划，运费险都保证消费者利益。

　　在整个事情的处理过程当中，让我惊吓的淘宝公关处理问题的方式发生了巨大的转变，由蛮横变为谦和，有事不关己便为商家共同承担责任，是什么促使淘宝态度之变？

　　北京朝阳律师事务所律师张星艳及节目特约评论员包华对此作出评论。

　　律师：法律空白致网络平台提供商钻空子

　　主持人：网购平台上的商家和网购平台之间到底应是什么关系，如果消费者在网购中权益遭受侵害，到底应该向谁追究责任？

　　张星艳：现在这种网购平台与商家关系也分为很多种，淘宝网最早经营模式，的确提供是一种平台服务，不起监督和规范的责任、义务。目前并没有关于网购平台的这个专业的法律、法规，导致网络平台提供商们有空子可钻。

　　专家：商家应承担责任

　　主持人：网购中消费者权益难以保障的难点在哪？

　　包华：由于交易平台一系列重要环节都是一方提供，因此这方在交易过程中，有很多先天优势，它可以去修改订单、修改价格、甚至于将订单产品进行相应更换，淘宝之前确实只是提供一个交易平台。所以这情况之下，当产品交易过程中出现任何欺诈问题，是由商家店铺对消费者承担责任。

　　律师：淘宝已具危机意识 更勇于承担责任

　　主持人：在以前节目中，我们曾多次关注过淘宝购物消费者权益难以保障问题，也多次接触过淘宝公关部门，他们一般答复是“我们是交易平台，具体交易问题和卖家联系。”而这次，淘宝态度大变，非常谦和。怎么看今天淘宝对消费者投诉的这种解决这一系列的解决方案？

　　张星艳：淘宝网态度非常积极，现在网络购物迅速发展，市场竞争越来越激烈，淘宝一家独大局面已经不复存在，淘宝这种态度正好说明淘宝已经有了危机意识，知道如果再一味推卸责任将失去市场品牌。

　　主持人：他们变化的动力是什么，外因还是内因或两者合力？

　　张星艳：我觉得是两者合力，外因因素可能占的更大。经济利益和市场价值是他们首先要考虑的问题，市场竞争加剧促使淘宝改变固有思路，正在变的勇于承担责任。

　　专家：淘宝积极履行职责 有助提升形象拉动消费

　　主持人：淘宝的态度之变会给淘宝带来什么变化？

　　包华：消费者除了关心价格之外，还有售后服务及一旦权益受损后如何追偿。淘宝网在这方面领先其他商家一步，做到对消费者补救行为的主动角色。在这种情况下，消费者可能更多选择淘宝作为交易平台，进行网购。而这也会正向推动消费者和淘宝之间的合作，以及淘宝电子商务平台系统有提升。

　　所以我认为，这会影响淘宝正面形象继续提高，而且会进一步拉动消费额度上涨。