3-15消费投诉逐年增 家电和电信仍是“重灾区”

　　国家工商行政管理总局昨天发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年消费者申诉量较2010年有明显上升，增幅超过12%；而2010年消费者申诉量较2009年也有近4%的增长。

　　消费者申诉量持续攀升，一方面说明，当前侵害消费者权益情况还比较突出，消费纠纷普遍存在；另一方面也说明，消费者维权意识逐步提高，遇到纠纷后能主动提出申诉，而申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通也为此提供了便利。

　　家电、电信仍是“重灾区”

　　2011年，全国工商机关共受理消费申诉84.61万件，其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件。与上年相比，消费者申诉量增加9.20万件，增幅为12.21%。

　　申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械，申诉量分别达到19.47万件、12.88万件和5.19万件，总计占到商品申诉量的三分之二。

　　申诉量最大的三类服务是电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）、居民服务、修理维护服务，申诉量分别达到4.59万件、4.02万件和2.71万件，总计占到服务申诉量的40%。

　　这说明，家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此，工商总局在部署今年消费者权益保护工作时，已将上述领域列为重点整治对象。

　　商标、售后问题增幅较大

　　从消费者申诉的问题性质来看，2011年，消费者涉及质量问题的申诉36.23万件、涉及售后服务问题的申诉16.55万件、涉及广告问题的申诉0.98万件、涉及商标问题的申诉0.43万件，分别占申诉总量的42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。

　　值得关注的是，涉及商标和售后服务问题的申诉数量呈明显上升态势，增幅较大，与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。

　　这说明，涉及商标和售后服务的问题正日益成为消费者反映的热点问题。针对这一情况，工商总局已要求各级工商部门，认真贯彻落实打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动部署，严格规范合同格式条款，依法查处商标违法行为。

　　申诉涉及金额大幅增加

　　2011年，全国工商机关已处理的79.68万件消费申诉共涉及争议金额19亿多元，与上年相比增长19.92%；平均每件申诉涉及争议金额约2400元，比上年增加200元。

　　其中，千元以下的消费纠纷共有63.50万件，1000元至1万元的13.94万件，1万元至10万元的1.86万件，10万元以上的0.38万件。

　　尽管2011年消费纠纷涉及争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，万元以上消费纠纷增长31.80%，10万元以上申诉增幅更是高达41.40%。

　　这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。据新华社

　　银行 非法出售个人征信报告

　　我们每天能接到多少垃圾短信、垃圾电话？我们的信息是如何泄露出去的？据央视3·15晚会透露，我们信息泄露的源头就在银行，招商银行、工商银行、农业银行等银行内部工作人员将客户办理信用卡的信息，以极低的价格出卖给不法分子。

　　不法分子通过分析受害人身份证、家庭电话、手机电话等信息，破译受害人银行卡密码，通过登录网上银行盗用受害人银行卡中的储蓄。其中一名不法分子表示，自己破译密码的“中奖率”在20%左右。

　　曝光内容显示，招商银行信用卡中心风险管理部贷款审核员胡斌，中国工商银行客户经理曹晓军，还有农业银行、中国工商银行等员工，向第三方出售本该被严格保密的个人征信报告和银行卡信息，以一份十元或几十元的低廉价格出售。而罗维邓白氏就是一家这样的第三方机构，他们通过银行、保险机构、4S店掌握的用户信息，甚至会具体到用户的存款余额、拥有车辆的型号等。

　　在这里，我们也提醒消费者，现在社会上充满了各种会员卡，各种会员俱乐部，当你填金卡、银卡、钻石卡等时，要特别小心，要动一动脑子，自己是不是应该把这个表上所有个人信息都填满。

　　中国电信 向垃圾短信提供通道

　　在今年的3·15晚会上，中国电信上海分公司、东莞分公司、随州分公司等被曝光利用退市的小灵通号码及网络为垃圾短信的发送提供通道。

　　记者调查了解到，现在许多垃圾短信的发信人号码是以各地区号开头的，据悉这些号码大多是退市的小灵通号码。而中国电信的有些分公司就是这些号码使用权的提供者。早在2008年，中国电信集团就加入了《中国互联网协会反垃圾短信息自律公约》，但是四年之后却成了垃圾短信发送的渠道提供者，这不得不让人反思一个企业的诚信和社会责任在哪里。

　　在调查中记者还发现，有的中国电信分公司还针对消费者投诉、垃圾短信屏蔽等情况想出了不同的应对方法，比如有的垃圾短信屏蔽系统是以一个号码发送短信的频率为标准的，那么中国电信的分公司就建立“号码池”增加发送垃圾短信的号码数量，这样就降低了每个号码的发送频率，借以降低被垃圾短信屏蔽系统屏蔽的几率。另外，如果遇到消费者对垃圾短信的投诉，他们会采取切换号码、剔除号码等手段应付。

　　节目播出后，中国电信迅速作出回应，称公司对晚会曝光的问题高度重视，已对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。中国电信整治垃圾短信的态度是坚决的，对发现的问题将坚决处理，绝不姑息。

　　权威发布

　　河南有两家公司上黑榜

　　在权威发布环节，国家质检总局公布了一季度对全国12个省市300家企业生产的300种休闲服装的抽检结果，河南有2家服装企业由于生产的服装质量不合格而上了黑榜。郑州银发服饰有限公司生产的伊利莎黛牌女裤和河南纽伦钱塘服饰有限公司生产的纽伦牌女裤被判不合格，不合格原因涉及色牢度和纤维含量。

　　节目播出后，记者迅速与省质监局取得联系，相关工作人员表示，他们已经看到了有关报道，正在研讨处理措施，今日会给媒体一个答复。

　　网友点评

　　3·15总结猜想： 1.慈善形象跌至低谷。 2.麦当劳事件两极状态，一极声讨洋垃圾，一极谩骂中国人素质，对麦当劳不会造成硬伤。 3.玩具行业重创但会迎来更贵的时代。 4.大家没有个人信息安全感但泄露会继续。 5.灭火器厂家倒闭行业现状难改。 6.电信收敛但倒霉的是SP运营商。中寰创世胡志辉