世奢协发布报告 38家奢侈品牌证实未授权网售

　　世界奢侈品协会发布中国消费者满意度调查报告 涉及爱马仕、香奈儿、路易·威登等

　　38家奢侈品牌证实未授权网售

　　世界奢侈品协会在“3·15国际消费者权益保护日”当天发布报告称，目前没有一家奢侈品牌证实，在中国地区内授权任何互联网站销售其产品。

　　此外，报告指出奢侈品售后服务存在“双重标准”，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上，投诉解决率不到两成。

　　售后·双重标准

　　同一奢侈品在华投诉者量比在欧洲高近七成

　　据世界奢侈品协会统计，2011年3月15日截止到2012年3月15日，共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满。其中国际名表投诉最多，占到整体投诉比例的46.5%。

　　在整个投诉意见中, 涉及商品质量投诉的占57%，涉及售后服务的投诉占43%，已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%，而且提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满。

　　欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，而在全球最具消费力的中国市场却另有“标准”。数据显示，同一奢侈品牌每年在华的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。

　　造成这种局面的原因有：品牌开店速度过快，对销售服务培训和管理疏忽；中国消费者大多只重视商标本身，使品牌不再重视售前文化沟通；部分品牌在中国代工，产品质量相对降低；售后环节薄弱、程序复杂化、处理时间长等。

　　对此，该协会中国代表处执行长欧阳坤今天上午表示，将会与消费者协会建立中国奢侈品消费权益保护机制，以便更好地保护中国消费者合法权益。

　　网售·难说靠谱

　　38家品牌证实未授权网售不验货无质保

　　随着电子商务日趋发达，不少消费者会选择网购奢侈品。而经世界奢侈品协会证实，所有奢侈品牌中没有一家在中国授权网店进行销售。

　　协会称，38家国际奢侈品牌表示，目前没有在中国地区内，授权任何互联网站销售其产品。

　　这38家国际奢侈品牌包括爱马仕、香奈儿、路易·威登、迪奥、菲拉格慕、范思哲、普拉达、芬迪、阿玛尼、卡地亚、宝格丽、蒂芙尼、百达翡丽、江诗丹顿、希思黎、莱珀妮、海蓝之谜、兰蔻和碧欧泉等。

　　这些品牌还表示，对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。

　　记者发现，消费者购买很多国际知名奢侈品牌，一旦出现售后服务问题，只能依靠门店来解决。古琦、爱马仕、香奈儿、菲拉格慕等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。

　　难以鉴别真假 假冒奢侈品猖獗

　　由于各大奢侈品牌都不愿意为非门店购买的商品进行鉴定和检验，而中国工商、质检部门仅仅是对有质量标准的商品进行质量检验，因此无法鉴别网购奢侈品的真伪。协会消费者投诉中心接到的消费者问题反映，也多数集中在商品的真伪鉴别上。

　　陈鹏解释，各大奢侈品牌不愿意为网店商品鉴定和检验，原因是中国的奢侈品市场很大，一旦开启这项鉴定和检验业务，前来验货的会非常多。另外，目前假冒伪劣产品技术非常高，工作人员很难保证鉴定的准确性，会引发一些商业争议。

　　众多出售奢侈品的网站都称给产品购买了保险，口口声声称自己“保证正品，承诺赔偿”。但是，就算商品有问题，由于没有品牌和权威部门的检验报告，所以也不会承担任何索赔风险，保险公司自然乐意为此承保。这种承保几乎是“零出险”。

　　世界奢侈品协会认为，这种无鉴别依据状态下的电子商务市场，将助长假冒奢侈品市场，而最大的受害者将是消费者，对正在发展中的奢侈品电子商务网站建立市场诚信形象也不利。

　　记者追访

　　京东称进货“正规”细节却内外保密

　　京东商城、当当、淘宝等网络商城上不仅有大量的施华洛世奇销售，而且价格颇低。而施华洛世奇(上海)贸易有限公司已宣称没有在中国地区内授权任何网站销售其产品，并表示对网上一切侵权或非法销售行为，会考虑采取相应的法律行动。

　　对此，京东商城工作人员在接受《法制晚报》记者采访时表示，京东销售的所有施华洛世奇产品都来自正规渠道，并且保证是正品，请消费者放心购买。但同时表示，施华洛世奇的进货途径不对外公布，对内部工作人员也不公布。这样的说法实在令人难以信服。

　　网售奢侈品三大来源 代购、旧货和高仿

　　世界奢侈品协会媒介中心主任陈鹏接受法晚记者采访时表示，未经授权却在网上销售的奢侈品主要来自三种渠道：买家代购、国外搜集的旧货以及高级仿冒品。

　　里昂证券报告显示，路易·威登最大的客户群在中国。古琦18%的客户是中国人，宝格丽的中国消费者占14%。国际大牌为何要放掉这块“肥肉”？

　　陈鹏告诉法晚记者，“奢侈品牌在国外有一部分有授权网店销售，但是在中国他们非常坚定地表示暂时不会开网店。原因是目前的大环境，一旦授权一些网店，会出现大量的仿冒产品，不好监管。国外的奢侈品市场比较成熟，可信度高，管得也很严。”

　　“不过，未来的大趋势注定了这些奢侈品牌会来中国开拓自己的官方网店。”陈鹏说。

　　网购吃亏案例

　　2011年，齐女士花2600元购买的COACH手袋掉了一个小零件儿，拿到商场里的专柜去维修却遭到拒绝。3家COACH专卖店给出的答案是：网购商品即使有保修卡和发票，也不能享受免费维修政策，因为“店方无法确认您购买的是正品”。

　　网购信任度低六成消费者表示担忧

　　世界奢侈品协会对中国网购消费者网购奢侈品的调查显示：59%的消费者表示网购奢侈品令人担忧，不会购买5000元以上的物品；24%表示网购奢侈品比店内便宜，愿意尝试；17%表示网购奢侈品曾遭遇假货，拒绝再尝试。

　　协会对受访者进行了分类调查和分析，76%的消费者对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好，比去年增加了35%，世界奢侈品协会认为，网售奢侈品消费者信任已成主要问题。

　　奢侈品牌糟糕售后案例

　　GUCCI：服务流程繁复无比

　　一位工作人员表示，顾客凭购物小票可在直营店享受售后服务；但如果小票遗失，就必须到原购买地查询消费记录等其他证明性材料。受理后首先会对产品进行拍照，再询问公司维修价格，7个工作日内才有回复。

　　爱马仕：无专职售后服务

　　销售人员表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

　　LV：不提供清洗服务

　　在北京一家LV门店，记者被告知，LV对于在中国大陆销售的各款箱包，不提供清洗服务。

　　某国际名表：换个电池等仨月

　　一家知名国际品牌钟表品牌门店销售人员表示，由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心，因此即便是更换一枚小小的电池，也必须从国外工厂订购，消费者要等3个月以上。

　　本版文/记者尹晓琳 孙宇 实习生蒋伊晋

　　制图/刘江