中国家政行业乱象:黑中介泛滥行业标准缺乏

　　北方叫“小保姆”，南方叫“小阿姨”，相关的称呼还有“保洁”、“月嫂”，有的也叫“小时工”。

　　她们的工作岗位就在每一位社会成员的面前，牵连着两个甚至多个家庭，关系着全社会最基本的幸福指数。

　　但，在此前，她们的个人职业发展上升到国家宏观战略时，却总是被无意识的遗忘。

　　她们就是家政服务员。

　　一切正悄然发生变化。

　　9月1日，国务院颁布了“家庭服务业新政”，指出家庭服务业“对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用”，提出了“解决就业、发展产业、成为国民经济新增长点”的期望。

　　这意味着，在“十二五”期间，家庭服务业将成为解决社会稳定、经济转型等国家根本性问题的重要抓手之一。

　　“刀耕火种的低级形态”这是一位从业人士对家政行业现状的评价。公司的管理问题、诚信问题、规范问题……家政服务员的素质问题、培训问题、权益问题……

　　诸多问题纠缠在一起，让家庭服务这个在中国仅仅发展了20年的弱势行业，长期匍匐在地上。

　　新政已出，家政行业能否堪重任？错综复杂的行业乱象能否依势得解？

　　理想与现实的距离，究竟有多远？

　　家政业：江湖之乱

　　在家政公司的接待室里，梅阿姨和雇主已经闹做一团。

　　“你是催乳师吗？按摩手法根本就不对，都快疼死我了！”雇主很愤怒的质问。

　　梅阿姨理直气壮：“乳腺不通本来就会疼，按摩手法都是自己摸索的，又没有统一标准，根本没什么对错！”

　　业务经理很老练地边道歉边把梅阿姨拉出去，并很快给雇主介绍另一个家政服务员。雇主很不耐烦：“我一个月换仨了，每个都跟你们说的不一样！”

　　“她家孩子每天晚上闹，我一天睡不到五个小时，白天也不让休息，谁受的了？那个新介绍的也是刚被客户退回来的，公司就这样，说了大话就不停的换，凑够服务时间就行了。”梅阿姨嘀咕着。

　　就这样，她“失业”了。业务经理扣了她100元“介绍费”，梅阿姨工作了7天拿到了600元。

　　当天下午，梅阿姨就找到了一家更小的家政公司。

　　“家政公司大小无所谓，反正都是介绍完了活就不管事儿了。”梅阿姨在面试时多报了几年工作经验，还把自己大大的吹嘘了一番，就被评为“高级月嫂”，拿上了月薪4000元的工资。

　　梅阿姨很得意。“这就是小公司的好处，‘级别’评的高啊！”

　　她相当明白，家政公司评定级别并没有严格的标准，都是自个儿说了算，所以连“黄疸”都不懂的“月嫂”也敢说自己干了四五年。家政公司也知道她们撒谎，但是不会戳破，还会添油加醋的把她们介绍出去，因为级别越高，家政公司的介绍费也会越多。

　　“大家都是坐在一条船上的，心里都明镜似的，出了事儿再说呗。”梅阿姨用“圈里人”的口吻叙述，曾有同在一个小区的一帮小月嫂，为了偷懒集体给要看护的孩子喂安眠药。被发现之后，保姆就跑了，公司搬了家继续干。

　　当晚，梅阿姨就住在了公司的办公室里这间不足50平米的地方要睡17个人。梅阿姨迅速铺下被褥，因为“下手晚的就要坐着睡了”。

　　第二天，梅阿姨决定先帮公司发广告，就在附近的小区和医院，发完500张30块钱，“家政公司都是成天发广告，这活儿我熟。”下午，梅阿姨终于等到了新雇主。

　　一到雇主家，梅阿姨就拿到了500块钱，因为雇主希望梅阿姨连续干一个月，中间就别休息了。

　　晚上，梅阿姨接到了两个电话，一个是同乡打来的，说得了心肌梗塞正在医院，希望梅阿姨给借点钱。

　　梅阿姨很难过：“我们一怕碰坏东西赔钱，二怕生病，谁生的起病啊！”家政服务员都是没有社保的，她们在家政公司和雇主之间流动，自己的生活自己负责。

　　第二个电话是家里打来的，说梅阿姨的弟媳妇小刘明天到北京，也想当保姆。

　　第三天，梅阿姨趁着买菜的功夫接了小刘，带小刘认识了老马。老马是专门在保姆中间卖证书的，交了照片和500块钱，老马就可以给小刘做5个证书，其中两个是有编号能上网查的因为网站也是老马他们做的。

　　然后，梅阿姨教了小刘怎么到家政公司找工作。当晚，小刘就以“中级月嫂”的身份睡在了梅阿姨原来的位置。

　　第四天，业务经理叫小刘参加“集训”，小刘一边跟着一个有经验的月嫂在里间学习，一边要时常出来参加客户的面试。小刘很幸运，傍晚，她就定下了雇主。当然，这位雇主以为自己找到了一位经验丰富的月嫂。业务经理说：“公司两头收介绍费也就不到200元，哪儿能管得了那么多。”

　　梅阿姨已经做了8年保姆，换过几十家公司，服务过的雇主不计其数。她曾因为碰着了孩子被雇主打过，也因为摔坏了东西从雇主家跑过。她“骗”过很多家政公司，也被家政公司扣下了不少血汗钱。她一直都无依无靠，生了病就自己扛过去，没活干就住在各种地方。

　　她说，这行很辛苦，但还要再干几年，“给自己挣个养老钱”。

　　“草莽”中的服务员

　　梅阿姨的故事并非个例，而是家政行业的一个缩影。

　　中国的家政行业发展史并不长。上世纪90年代，一批下岗女工联合社会闲散人员创业做家政，这就是现今这个“朝阳产业”的起步姿态。

　　2000年，众多大学生开始进入家政行业，“连锁”、“加盟”等概念得以应用，一些家政公司逐渐铺开了摊子。

　　可是，好景不长。

　　“只要缴纳3万元就可以办公司！”2006年，新修订的《公司法》正式实施，注册资金门槛的骤降使本来技术含量就不高的家政行业迎来了一次泥沙俱下的创业热潮。

　　一间房、一张桌子、两个人、一部电话，这几乎是所有家政公司的原型。很多“见了人就骗、赚了钱就干、出了事就跑”的“黑中介”在此时泛滥，家政行业的风气陡然下滑。

　　据记者了解，截至目前，北京市共有2977家家政公司，注册资金过10万的不到10家。

　　虽然已经有个别家政公司经过多年发展，铺设了上百家分店，但是运作模式仍然是“中介式服务”，利润来源或自收取介绍费，或自与家政服务员报酬分成。

　　这样的低级盈利模式让家政行业毫无“商业机密”可言，就连宣传方式都如出一辙：网站宣传、在医院发传单、在住宅区贴广告……

　　而且，由于经营管理跟不上，连锁店还面临着“连不上、锁不住”的尴尬。一位业内资深人士对此评价，家政公司分为两种：“大作坊”和“小作坊”。

　　谁在乱？乱了谁？

　　除了“出身”的历史问题，导致家政市场杂乱的一个重要原因是行业标准的缺乏。

　　就梅阿姨与雇主之间因“按摩手法”发生的纠纷，北京爱侬家政总经理穆丽杰评论说：“家政行业没有统一的标准，公司、客户、家政服务员的理解不一样，当发生争议时会造成各说各的理，小事变大事。”

　　真的没有标准吗？

　　多年从事家政企业管理和法律研究的庞大春律师介绍说，早在2000年，家政服务员就被纳入了国家职业标准，北京市也制定了《北京家政服务通用要求》等地方标准。

　　但是，由于家庭服务业涉及近20个种类，200多个服务项目，这种概貌式的标准很难面面俱到。用中国家庭服务业协会执行会长张建纪的话来说就是：“北方和南方有差异，汉族和少数民族有差异，富裕家庭和一般家庭有差异……一样的标准能行吗？”

　　家政行业的“乱”体现在公司上，根源却是家政服务员。

　　一些劳务输出大省的人保部门为了谋求政绩，强行摊派输出任务，甚至有些劳务输出公司已经发展成“劳力贩子”，“鼓励”劳动力在输出、输入地之间流窜，赚多次“人头费”。很多并不具备从业素质的劳动力被强行拉到家政服务员队伍中。

　　如果在此时培训能跟得上，或许可以扭转局面。但现实是，培训成为了家政业最大的短板。

　　“集训”是最常见的培训形式，公司在“新人”上岗前，派出有经验的员工以极短的时间开展“突击训练”，“新人”还没有搞清楚状况就已经开始工作，出现问题在所难免。

　　第二种培训形式是公司把家政服务员送到国家指定的免费培训学校学习，这种“看上去很美”的方式却并不收欢迎，原因是绝大部分家政公司认为培训学校重理论、轻实践，不符合工作需要。

　　第三种形式是为数不多的技校开设的家政培训班。“里面主要教插花、营养、心理辅导什么的。”某家政公司经理认为，学校课程设置与他们的需求“不对口”。

　　此外，各类“证书”满天飞也加剧了家政服务员队伍的混乱，不仅雇主们无法辨认证书的真伪，家政公司对证书的“含金量”也是一无所知。

　　那种“能在网上查到的证”很吃香，尽管其同样毫无权威性可言，但很多家政公司都将其作为“权威、可信”的代表。这迫使一些希望正规经营的家政公司只能寻觅其他出路如内部培训，来解决用人考核问题。当然，这种无奈也只能保证公司清楚雇员底细，但雇主依然无从辨别。

　　混乱，并没有使家政服务员从中获益。张建纪说：“家政服务员成了‘四不管’城市不管、农村不管、公司不管、雇主不管。”

　　家政服务员大多没有社保，没有法定休假，没有加班工资，这是为什么呢？“根源在于法律盲点。”庞大春律师介绍说，中介式家政公司的劳动关系发生在雇主和家政服务员之间，新《劳动合同法》中规定其适用范围是“单位用工”，而没有任何法律认为雇主可以作为“用工单位”，因此，家政服务员不受法律保护。

　　如此庞大的家政服务员队伍竟然无权可享，无处可诉。而且，这一“常态”已经存在了十几年。

　　家庭服务为何成为国务院常务会议题？

　　9月1日，温家宝总理主持召开的国务院常务会议，确定了推动家庭服务业发展的五项政策措施。

　　随即，全国就掀起了一股大力扶持家庭服务业发展的热潮。国家即将出台财政支持、税收优惠政策的消息不绝于耳，地方政府也迫不及待地作出了先行性实验，为企业搭台争取外资投入、开办免费培训学校、砸下重金扶持本地连锁家政企业……

　　似乎可以套用语式地说：“新政”是一记响彻全国的春雷，家庭服务业从此成为宠儿，蓬勃之势不可阻挡。

　　家庭服务业为何突然受到中央重视？是思虑已久还是突如其来？“新政”将为家庭服务业带来什么？“新政”之后，家庭服务业能否改换门庭，真正担负起“增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构”的重任？

　　谁能解决两千万农民工的就业？

　　“新政”来源于一场曾经轰动一时的农民工返乡大潮。

　　2008年，全球金融危机波及中国，以外向型经济为主的东部地区遭受了数万家工厂倒闭裁员的“大萧条”，大批农民工面临失业困境被迫返乡。

　　随后，农村收入下降，治安管理混乱等“后遗症”逐渐突显。

　　“2008年底，国务院领导找了我们七个经济学家探讨如何应对两千万农民工返乡问题。”一位参会的经济学家告诉记者。“会议气氛凝重，因为这实在是个大难题。在大家提出的意见中，最大的亮点就是经济学家汤敏提出的大力发展家庭服务业以扩大就业的建议。”

　　这个建议来源于汤敏的“六年试验”。早在2002年，他就携手另一位经济学家茅于轼共同创建了非营利性质的富平家政服务中心，他们多与政府扶贫项目合作，希望找寻到一条解决城乡弱势群体就业问题的成功之路。

　　汤敏认为，家庭服务业需求大、缺口多、门槛低，可以在短时间内输出大批农村剩余劳动力，解决国家的燃眉之急。长远来看，家庭服务业作为第三产业具有高附加值、高利润空间的特点，如果发展得好，效益相当可观。

　　这一建议当即就得到了国务院领导的首肯，并要求他拿出详细建议书。

　　2009年2月，汤敏在综合多位专家的意见之后递交了建议报告，内容主要论及家庭服务业市场容量巨大，能够解决800万～1000万人的就业安置问题，家庭服务业能够形成仅次于“建筑大军”的“家政大军”。

　　不到一周时间，商务部就接到了牵头做调研的通知。“进行速度之快确实出人意料。”一位参与报告撰稿的专家感叹道。

　　同年6月，国务院总理温家宝“现身”济南阳光大姐家政服务公司，家庭服务业受到中央关注的消息开始浮出水面。7月，中央财政拨出专款免费培训20万农民工投身家庭服务业，业内人士称，他们听到了“春天”的脚步声。

　　自此，从中央到地方，关于家庭服务业的调查研究和政策支持开始不断加强，鼓励就业、加强培训、完善社保等举措开始在全国实施。

　　“在‘新政’以前，中央是花了一年半的时间深思熟虑和实践尝试的。”国家人保部一位负责人说：“‘新政’来之不易啊！”

　　一批扶持性政策即将出台

　　一位资深业内人士认为，“新政”既是画龙点睛，为发展指明了方向，又是击中要害，点明了现阶段的突出问题。“五大举措含义深刻，春天有阳光也有阵痛。”

　　阳光总是令人欣喜。国家人保部某负责人解读说，国家将采取税收与补贴并举的方式鼓励资本进入，家庭服务业“投资热潮”指日可待。

　　中央和地方还将合作打“培训战”。培训教材、学校、师资力量、考评方式等都将明确下来，劳务输出环节会与培训环节紧密衔接，家政人员素质将得以提高。

　　另外，适用于家庭服务业的劳动用工政策及劳动标准草案也将陆续出台，填补原来的空白。

　　最直接的加温是家庭服务业已经作为国家专项资金的支持重点，纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围，中央还会制定阶段性的税收优惠政策，“普惠”的阳光将照向家庭服务业的每一个角落。

　　显然，“新政”的颁布是一个高调的“信号弹”，地方政策、商界支持已经接踵而至，准备在“冲刺时刻”做好助推工作，搭上后续政策的“顺风车”。

　　当然，阵痛也不可避免。“‘新政’之后，全国家庭服务业市场必定会重新洗牌，磨刀霍霍向猪羊呀！”一位资深业内人士笑称。

　　据介绍，国家商务部、财政部已经联合下发文件，在全国选取了35个试点城市并下拨最高2000万元的扶持资金，鼓励本地优秀企业申报财政支持。

　　这是一项被解读为“意在扶持‘龙头’企业”的政策。上述资深业内人士表示，这个政策一经推出，各个城市都将出现几个大的企业，在国家扶持下很快成长为“鲨鱼”，“小虾米”要么被“吃掉”，要么就被“挤死”。到时候，留下来的都是强者，市场肯定会更规范，从业人员素质也会越来越高了。

　　他拍了拍一本厚厚的家政公司目录，神情严峻的说：“要么就改头换面，要么就等着被淘汰吧！”

　　“擦冰箱的13个步骤”

　　体验“高端家政”服务

　　员工制家政公司被称为家政行业的“理想国”。

　　官员说，普及员工制是未来家政行业的发展趋势。同行说，人人都想做员工制，但有心无力者居多。

　　为此，记者找到了被一些行业人士称为“样板”的嘉佣坊(北京)家政服务有限公司(下称“嘉佣坊”)。

　　其实，在家政行业普遍“匍匐前进”的今天，嘉佣坊似乎只是个“矮子”里拔出的“将军”，与其他行业中的优秀企业相比仍相差甚远，但不可否认的是，它的存在已经给家政行业带来了一张全新的面孔。

　　风投与职业经理人的联姻

　　200万注册资金、高薪组建的职业经理人团队、一个总部两个基地的建设、上百名家政服务员社保和福利支出，算算这笔账，用“财大气粗”来形容嘉佣坊的幕后老板应该并不夸张。

　　嘉佣坊总经理殷建峰对此颇为自豪，能够争取到风投的支持是他得以施展抱负的基石，而“含着金汤勺出生”并非运气使然，在这背后是长达9个月的市场调查、投资预算、模式设计工作。

　　按照他们的算法，全国高端市场(家庭年收入30万元以上)的家政服务年消费额至少有360亿元，只要按照既定步骤完成市场份额，嘉佣坊就可以在成立的第二年盈利，第五年实现投资规模2500万元人民币，第十年上市。

　　实现这一切，首先要招兵买马组建团队。殷剑锋认为，只有职业经理人才能够将家政市场精耕细作。“麻雀虽小五脏俱全”是嘉佣坊管理团队最大的特点。不到30个人的管理层被划分为经营团队和后勤团队，经营团队又划分为生产、销售、推广和客服四个部门。

　　殷剑锋不无骄傲地说：“从每个部门中任意抽出一人都可以组建出一个完整的业务团队，它就是一个蕴含有极大能量的变形金刚。”

　　团队组建完成后是一场由21个“人”完成的业务流程接力赛。嘉佣坊运用了CRM(客户关系管理)系统，通过客服部门的沟通，客户的详细信息和雇佣要求被记录在CRM系统中，并与储备的家政服务员信息进行配对。

　　很快，符合客户要求的家政服务员被挑选出来。紧接着，确定面试时间、安排服务员、准备套餐式服务资料等21个业务流程环环相扣，在不同部门间有条不紊的进行着。殷剑锋认为，正是严丝合缝的流程运转为嘉佣坊创造了高达95%的业务成功率。

　　第三步，是细致的标准和合同书。厚厚的一沓业务标准制定书让记者颇为震惊，任意翻开一页，上面写着“擦冰箱的13个步骤”。

　　殷剑锋介绍说：“这里面收录了一百多个服务项目的细化标准，这是修改后的第12个版本了。”与其相匹配的是长达7页的服务合同书，上面详细规定了双方的权利义务，包括家政服务员的睡眠时间、用餐标准、职责范围等细节都一一可见。

　　第四步是“杀手锏”专属定制式服务。首先，嘉佣坊制定了一套独特的计价标准，计价项目不仅包括房屋面积、居住人数、服务要求，甚至还有家居风格、动植物照顾等。殷剑锋笑谈：“曾有客户要求每天擦洗一扇巨大的镂空屏风，那需要用手指抠两个小时，我们这么做也是吃一堑长一智吧！”

　　算好了收费，客户就可以挑选“套餐”了，这是嘉佣坊最大的卖点。“根据客户需求我们会搭配营养师、育婴师、产后修复师等提供专业的团队式服务，而不仅仅是一个保姆。”品牌推广专员Emma说。

　　当客户交了钱、签了约，还需要等一个星期才能享受服务。这是为何？培训经理Sophie说，“专属定制”的关键是个性化培训，他们将根据顾客需求调整家政服务员的作息时间、生活习惯、服务内容等，为客户打造一个“量身定做”的贴身保姆。

　　“曾有客户只吃海鲜，我们就请厨师教家政服务员做各种海鲜料理。也有客户做夜间工作，家政服务员就要调整作息时间配合客户的生活。”Sophie说。

　　“标准大辞典”能否复制？

　　员工制公司之所以凤毛麟角，矛盾的焦点就在“员工制”上。

　　签约员工、家庭服务员唐颖曾在十几家家政公司工作过，最终她决定“定居”嘉佣坊。她说，拿着1500元的底薪，而且有社保让她觉得更安心。

　　通过“员工制”，嘉佣坊不仅稳住了一批经验丰富的家政服务员，还与地方政府合作陆续招聘500名女大学生作为补充“一线”的新鲜血液。

　　但是，“员工制”也让家政公司挑上了沉重的担子，一头是面对家政服务员要承担社保福利等支出，一头是面对客户要承担家政服务风险。

　　嘉佣坊有风投作为后盾，底气自然充足，但大多数家政公司对“员工制”是心向往之身不能至的。

　　殷剑锋坦言，“员工制”确实大大增加了公司的财政负担和经营风险，因此，做利润空间较大的高端市场是唯一的选择。

　　另外，“员工制”也并没有让嘉佣坊一劳永逸。员工不顾违约跳过公司与客户私签劳动合同仍然难以杜绝，照样有很多人愿意成为“自由职业者”，过着不用看人脸色，挣的钱都归自己的日子，女大学生们也难以释怀“面子”的压力，对家政服务员这个职业难以从容面对。

　　但与“员工制”相比，“标准”和“规则”才是最让殷剑锋头疼的问题。

　　由于缺乏行业标准，嘉佣坊不得不抽出两个人专职为公司制定业务标准，从保洁卫生到育婴早教，从擦窗户到换尿布……投入其中的时间、精力和人力成本不计其数，想凭借一己之力编著一本“标准大辞典”的嘉佣坊已经不堪重负。

　　尽管如此，标准能否得到客户认可和行业承认，还是要打上一个大大的问号。

　　有官员评价说，嘉佣坊敢于创新，得到了专家和业内的认可。但是由于大环境比较杂乱，嘉佣坊的努力显得太微薄，而且随着规模的扩大，很多细节是否还能做到有始有终？尤其是业务标准的制定，是否会逐渐走向死胡同？

　　该官员认为，标准的制定很难成功，因为随着公司经营范围的扩大、社会的快速发展，服务标准的不断变化会让嘉佣坊难以为继。

　　一位资深业内人士认为，嘉佣坊难以复制，是因为风投的支持和职业经理人团队的组建都让其他家政公司可望而不可及。但是，嘉佣坊的经营管理模式和服务理念是可以大范围推广的，尤其是其中的很多细节解决了家政公司普遍存在的“顽疾”，从这个角度上来说，嘉佣坊有很大的借鉴和示范意义。

　　家政业的祛病之道

　　“新政”的颁布显然已被当作行业拐点。家政从业者们翘首企盼着国家能有一些行之有效的好办法为家政行业治病除根。

　　官员、学者、从业者们都在不遗余力的为家政行业提供“治病良方”，他们期望着通过这些“方子”，家政公司能够找到破解僵局的好办法，他们更期望着“新政”之后的一系列举措能够使家政行业甩掉“顽疾”，走上蓬勃发展之路。

　　财政扶持：可设立国家基金

　　“新政”带来的第一个国家行动就是财政支持。但却被人担心“不患寡而患不均”，更多的人是怕“撒芝麻盐”，这些钱投下去会连个响儿都听不见。

　　那么，这钱怎么分呢？

　　北京嘉佣坊家政总经理殷建峰想了一个主意设立家政风险投资基金。

　　他的构想是：基金由政府出面创办，限定只用于投资家政行业，然后，由政府和投资机构共同出钱，所有家政公司都可以申请，由投资方选择投资对象。

　　“其实，这种政府主导的产业基金并非首创，浙江就有轻工业、纺织业产业基金，国家也曾在扶持中关村科技和绿色环保项目上尝试过这种方法。”

　　殷建峰说，通过设立基金的方式，政府既能集中精力扶持家政行业的发展，还可以近距离观察公司状况，防止有欺诈行为骗取资金支持。其次，投资方的职业经理人团队可以全面考评申请公司的良性资产成分，预估发展前景，资金的投入将更有效。另外，风险投资方可以同步做多方投资，更符合风投惯例。

　　财政扶持：可设立国家基金

　　当然，财政支持只能“补气”，不能“治病”。中国家庭服务业协会执行会长张建纪认为，完善法规和制定标准才是“治本之方”。首先，应该制定法律草案明确家政服务员的相关权益，填补十多年来的漏洞。然后，由国家拿出最低的通行标准，再由各级政府针对地方特点制定实施细则，最终形成切实有效的行业标准，而不再是“粗放式的形式主义标准体系”。

　　所有的法规和标准最终都要落实到公司头上。张建纪认为，整顿家政公司迫在眉睫。为此，他提出了“像星级酒店学习”的设想，将家政公司按照服务质量、品牌信誉、从业人员数量、企业规模、资产份额等标准进行评级，员工按照行业规则进行工种分类、等级考评。

　　“企业级别、员工等级都与其经济利益直接挂钩，这样既可以实现企业和员工的分层管理，也可以促进企业晋级、员工培训的积极性，建立有层次的家政市场。”张建纪说。