周鸿祎斥UPS快递服务差 UPS回应称其为个案(图)

　　不知是由于“水土不服”还是“入乡随俗”，有网友认为UPS在中国的口碑打了折扣。

　　编者按：2011年，中国互联网流行的一个关键词叫“围观”。所谓围观并非袖手旁观，亦非简单关注，而是从观察者的角度进行审视，让所有不合常理之现象在围观下无所遁形中新网财经中心发起的“公司围观”便旨在此。通过媒体、网民和专家的力量，持续围观各行各业的公司百态，求证企业发展中的各种质疑，力求从围观反映公司实质，给关联方、利益方和责任方以本源真貌。

　　中新网4月17日电(财经频道 秦辰)近日，奇虎360董事长周鸿祎在其新浪微博上连续“声讨”UPS(中国)快递。4月10日18时，周鸿祎在其微博上打响第一枪：“这有UPS(中国)的人么，我忍不住要骂人了。”在接下来的2天时间里，他又多次表达了对UPS快递的不满，并表示“看看UPS中国的服务态度”，就想开发出一款新产品“让委屈的消费者可以出气”。

　　UPS被指无视投诉 周鸿祎微博怒斥其服务

　　“这有UPS(中国)的人么，我忍不住要骂人了。”4月10日，周鸿祎在微博上这样表达着自己对UPS快递的不满。此微博一出，立刻引来网友的围观，更有网友表示：“我也忍受过UPS的快递员的多次羞辱”，而“所谓国际一流服务都是浮云”。

　　同日，新浪微博认证为奇虎HR的Gulia发表微博称，她从美国购买了一部个人家用视频处理器，卖方的承运商是UPS。UPS的官网显示，物品已于3月19到达北京，并开始报关处理。UPS方面表示报关需要一周的时间，然而截止4月10日仍没有相关反馈。最令人气愤的还是UPS的服务态度：“我十多次联系客服，每次都承诺会联系我，但是，NEVER(从来没有)！问客服工号，没有。问投诉电话，没有。问领导电话，没有。那怎么办？又"承诺"说会联系我，于是又进入如上死循环。”她质疑道：“是不是给我搞丢了？！”

　　11日，周鸿祎转发上述微博，并表示消费者希望天天都是315，“看看UPS(中国)的服务态度，在想创新一种新产品让受委屈的消费者可以出气”。翌日，其继续发表微博称：“UPS(中国)无任何表示，用退运(至少再等一个月)来报复投诉。” Gulia也于当天发布事件最近进展称，UPS(中国)曾要求其通过私信回复单号和电话，原以为问题有望解决了，但之后仍没人回电。“不想再为此事分心，我已提交退运说明给UPS，请UPS中国体现出专业水准，尽快办理退运。”她说。

　　“洋快递”现本土问题 “水土不服”还是“入乡随俗”？

　　4月11日，中国广播网报道称，长春市民赵先生寄出一份快递包裹，里面有水杯、鞋、包三样东西。但从吉林到西藏兜了一圈回来，水杯和鞋还在，包却没了。而对于这个在快递过程中离奇失踪的价值3000元的包，赵先生虽然得到了中通速递方面的道歉，但是仍然没有获得满意的答复。

　　消费者对国内快递公司的诟病可谓由来已久，而国际快递公司又如何呢？12日，新华社驻美国记者蒋国鹏曾这样形容美国的快递业：“美国是世界上快递物流最发达的国家，在美国快递物品丢失的情况应该说并不多见，甚至可以说相当罕见。美国的快递市场虽然庞大，但经营公司主要只有三家，分别是UPS、联邦快递，还有美国邮政，他们各自都有很高的品牌美誉度。在记者的体验中，UPS和联邦快递的服务是非常值得信赖的。”

　　然而，当“洋快递”来到了中国似乎就有点变味。不知是由于“水土不服”还是“入乡随俗”，有网友认为UPS在中国的口碑打了折扣。一些消费者指责其服务态度差、客服承诺的回复更是如同石沉大海。对此，“Gulia”说：“UPS也是这样对待美国客户的吗？！”

　　网友tinky_2011则在其微博上抱怨快递员的服务态度差：“UPS快递服务真心差，一来就凶神恶煞的，没招你惹你啊”。而网友“哈姆头头”也在微博上称，自己订购的货物已经通过海关，UPS方面于4月12日表示将在4月13日14点前与其取得联系，“客服永远都说记录下来会有人员联系我，至今没有听到”。他希望UPS(中国)对此作出解释。

　　UPS回应：微博所反映的问题是个案 有标准化的处理流程

　　针对微博上网友所提出的这些问题，UPS(中国)品牌部的吴小姐在接受中新网财经频道采访时表示，客户服务部门如果收到客户的投诉，会有一个处理的流程。“如果我们从微博上看到这样的信息，也会马上和客户服务部沟通，跟客户有一个解决的方法。”吴小姐说，“微博上的消息我们也注意到了，正在和客户服务部门沟通协调，看看这个问题究竟出在了哪个环节上。”

　　她表示，UPS有自己的标准化流程。“首先把信息收集出来，再和客户服务部沟通，然后尽快给客户一个答复。尤其是快递这一行业，我们也会利用网络的渠道来尽快给消费者一个答复。”

　　而对于网友所谓“不同国家，不同标准”的质疑，吴小姐说：“我坚信我们在全球各个国家，都是以服务客服的需求为宗旨，以提供客户最优的服务为指导的。从我们的角度来讲，我们有一个标准化的流程，争取给客户一个满意的答复。”她最后强调：“微博上看到的应该是个别案例，我们正在内部积极沟通，争取尽快给客户一个答复。”