打造在线服务精品 中行创新引领转型

　　近几年，很多客户感觉到，中行的在线金融服务更贴心——

　　过去，如果想给在国外留学的孩子汇学费，父母必须亲自到银行柜台去办，而且要填写一堆表格，而现在，只需登录中行网银，使用“跨境汇款”功能即可轻松完成；

　　特别是，中行网银新增的一项“中银财互通”服务让频繁往来深圳、香港两地的客户感到特别方便。今后，他们只要申请了中银财互通卡并关联至网上银行，即可通过中行网银随时查询所持财互通卡账户及交易明细，并可在该卡名下深圳、香港两地港币账户之间进行便捷的资金汇划；

　　而对企业客户来说，自中行在银企对接方式下开办了“供应链融资-应收账款保理池融资”服务后，供应链涉及的核心企业、配套服务企业只要与银行签订了相关协议，开通了上述网银服务，便无需反复跑网点即可办理在线签约、融资申请、融资放款等业务，且可随时掌握融资申请进度，小微企业融资更便利了……

　　近日，中行电子银行系统的全方位升级，越来越多的客户享受到崭新、便捷的服务体验，同时也大大提升了中行在线金融服务的社会影响力。

　　数据显示，目前中行网上银行客户数年增长率保持在100%以上，截至一季度末，中国银行网上银行对柜台业务替代率达到93.24%，成为客户交易的主渠道。

　　创新产品

　　推动运营模式转型

　　一切创新都是以适应市场为前提的。近年来，随着移动支付和社交网络向金融服务延伸的趋势日益明显，银行传统支付服务和中间业务逐渐面临严峻的脱媒威胁。值得关注的是，与银行同业之间同质化的综合能力竞争相比，银行与移动通讯运营商和电子网络营运商等金融服务市场新进入者之间的竞争，则是商业模式之争。要想在这场竞争中胜出，银行业必须以快速创新和主动转型加以积极应对。

　　尽管中行上述创新之举仅仅是其近年来持续推进经营模式转型过程中的一小步，但从另一个角度却折射出，当今发展迅猛的电子商务和电子支付业给传统银行业带来的压力和紧迫感，促使其不得不在加快渠道扩张的同时，将服务定位从简单地提供产品功能转向全面提升客户体验，以此迅速争夺客户、抢占市场。

　　中行电子银行部总经理蒋昕告诉记者，面对竞争格局，中行不断加强电子渠道创新。目前中行已经建立了涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行等在内的完整的电子渠道体系，并与网点、财富管理中心及私人银行等物理渠道互为补充，搭建起了全方位、立体化的渠道服务体系。在此基础上，借助人民银行的第二代支付系统和电子票据系统等金融基础设施，推动跨行现金管理一站式服务以及电子商务支付结算便利。

　　与此同时，中行加大了智能手机客户端和移动支付领域的研发投入。一方面，在iPhone、iPad、Android、Symbian等平台的主流智能手机和平板电脑上创新服务模式，除延伸覆盖网银的全部金融服务外，探索提供手机炒股、电子地图、医疗、票务等特色增值服务；另一方面，积极研究投产海外手机银行和企业手机银行，探索手机银行与IC卡支付结合，打造全场景移动支付解决方案。

　　为满足不同客户、商户在电子商务交易支付及安全性、传输速度等方面的个性化要求，中行还搭建了涵盖B2B、B2C、B2G等领域的电子商务支付服务体系，并探索与第三方伙伴合作，相继推出了“中银快付”、“B2B保付”、“中银e商通”、“税费e支付”等创新产品。

　　电子银行产品创新的加快为中行拓展市场夯实了客户基础。最新数据显示，截至今年一季度，中行企业网银和个人网银的存量客户数分别达到133.75万户和6844.64万户，当年分别新增25.3万户及1272.64万户；此外，手机银行存量客户数达2602.88万户。

　　全球服务

　　引领网银跨境优势

　　记者注意到，作为中行的最近一次电子银行系统升级的亮点，该行全球账户管理功能得到了全面优化，不仅改进了账户详情、账户概览等多项功能，更新增了中行法兰克福分行、胡志明市分行、布鲁塞尔分行等9家海外分行，从而大大提升了该行全球一体化服务的水平。

　　应该说，国际结算多年来一直是中行的传统优势业务。随着信息技术和互联网经济飞速发展，客户对传统国际结算业务处理效率提出了更高的要求。为了有效应对市场变化，近年来中行先后推出了企业网银跨境汇款、境内外币汇划、外币结汇、单证服务和供应链融资等五大类产品，初步构建了全球贸易金融在线服务体系。

　　“目前海外人民币现钞业务成本居高不下，通过电子渠道开展海外人民币的兑换和汇划业务，不仅客户需求大，还具有渠道便利和成本优势。”蒋昕透露，继首家在境外分行试点推出海外人民币网银服务之后，中行未来还将围绕全球一体化的服务策略，研发个人客户全球财务管理、海外网上直存等全新在线金融服务功能。

　　近年来，中行不断完善海外网银服务功能，拓展网银覆盖范围。至去年8月，中行海外网银服务范围已推广至全球29个国家和地区的31家机构，有力支持了企业和个人客户在全球范围内的资金管理需要，中行也成为国内跨境网银服务覆盖范围最广、产品功能最丰富的商业银行。

　　全流程风控

　　为业务发展保驾护航

　　不过，任何事物都有两面性。尽管利用信息技术银行业开辟了新的业务增长点，但近年来全球性网络攻击事件频发，未来网络及电信欺诈仍将呈现集中化、长期化、复杂化的特点——这使得重新评估和持续加固电子银行的业务流程、应用安全和技术防范体系迫在眉睫，而各家商业银行也为此加大了投入力度。

　　“我们要构建全球化的信息科技体系，让客户在全球都能享受到同样的体验。”日前，中行副行长王永利在该行一季度业绩发布会上曾向本报记者如此表示。但他同时强调，中行要强化后台运营支持和风险监控，构建严密简洁主动性的风险管理体系。

　　采访中记者了解到，为维护资金交易安全，中行一方面着眼内部，从产品设计、模拟攻击到业务操作、规章制度，从客户端、柜员端到管理端，探索建立一整套有效覆盖事前、事中和事后的全流程风险防控机制，构筑全流程的风险管理体系；另一方面着手外部，在加强客户教育的同时，不断争取金融监管部门、公安部门、电信运营商、政府互联网安全管理部门的支持，在全社会构筑起一张电子银行安全教育和有效惩治在线欺诈的防护网。

　　此外，在安全控制上，中行按照客户分层实现差异化的认证机制，使用多种风险评估工具和安全手段来监督和保持电子银行系统的安全性。为提升安全控制的流程管理能力和技术应用水平，中行还实施了电子银行交易实时监控体系、分层次立体化安全机制、CFCA安全认证、电子银行安全评估等。全流程的电子银行风险管理体系的建立和完善，不仅有效维护了客户资金安全，也为中行电子银行业务进入全新发展阶段铺平了道路。