软硬兼顾打造京沪高铁亮丽服务名片

　　安全舒适干净的高速列车、外观恢弘设备先进的现代化客站、准确便捷的铁路信息查询、购票系统，为京沪高铁客运服务筑起了一个高起点的硬件平台。与之相匹配的服务软件也在一年当中不断提升，形成了一个软硬兼顾的服务体系，锻造了一支内外兼修的服务队伍，一系列以“京沪高铁”冠名的客运服务品牌也随之崛起。

　　理念先行，锻造高铁一流服务品牌内核

　　“有什么样的理念就有什么样的服务。”基于这样的共识，更新服务理念成为京沪高铁提升服务水平的第一步棋。如，北京南车站专门针对京沪高铁旅客提出了“至诚服务、至尊享受”的服务理念和“高端定位、高雅品位”的服务标准，济南西车站着力凸显“短暂而不失过程、简约而不失温馨、全面而不失细节”的精益服务品质，南京客运段倡导“瞬间感动”服务理念等。

　　虽然描述各有不同，但无不围绕着客运服务的专业化、标准化、精细化、温情化大做文章，既要让旅客体验高科技设备设施带来的轻松和愉快，也要让旅客通过高质量服务享受乘坐京沪高铁列车旅行的便捷和快乐。

　　为践行新服务理念，京沪高铁将标准化建设视为重要抓手，强化服务标准的建立、落实和持续改进。现在，京沪高铁已形成一套比较完整的作业体系：铁道部层面公布站车质量标准，注重结果显现；铁路局从满足旅客需求和达到铁道部规定的质量标准为根本出发点，制定各工种作业标准，注重过程控制；站段在此基础上制定各岗位作业指导书，注重将各项作业标准落实到每个岗位，注重岗位人员卡控。一年当中，这些服务标准不断根据实际应用进行修订完善，让京沪高铁服务沿着标准化道路步入了良性循环轨道。

　　一流硬件，高起点铸造服务坚实平台

　　京沪高铁车站设施新、自动化程度高，硬件设施起点高。京沪高铁沿线24个车站一方面科学设置服务硬件，一方面加强引导实现流程优化，让旅客购票、进站、候车、乘车、出站的整个流程更加顺畅。其中，上海虹桥站还运用色彩引导理念制成彩色地标，引进具备世界先进水平的3D智能指路机，构建起集图形、文字、智能显示于一体的立体导向系统，使旅客无论身处车站何处，都能快速定位。

　　考虑到京沪高铁旅客对服务设备的要求和依赖程度较高，京沪高铁沿线各站均建立了客服、保洁、房建等设备的修管用制度和基础台账，随时掌握设备状态，动态保持设备质量。为京沪高铁旅客专设的服务台、VIP候车室也在很多车站亮相，有针对性地接待旅客问询、求助，为旅客创造更舒适的候车环境，每个环节都让旅客感受到专属感。

　　京沪高铁列车的服务硬件也较其他列车有了明显提升，与“陆地航班”“钢轨上的星级酒店和商务中心”的定位相得益彰，能满足不同层次旅客的旅行、餐饮、娱乐、观光、会议、办公等个性化服务需求。无论是坐卧姿势一键变换、影音播放功能齐全的商务观光座，还是五星级标准的卫生间、视野宽阔的观景车窗，都让旅客拥有了前所未有的旅行体验。

　　一流队伍，精雕细琢提升服务软实力

　　“充分发挥先进设备的优势，在旅客需要时予以帮助引导”，是京沪高铁客运服务的特点。因此，尽管很多旅客已经习惯了享用旅行“自助餐”，但京沪高铁各站客运人员的身影仍然随处可见，或守在电梯、自动售票机、验票闸机旁，随时提供指导；或在候车大厅内巡视，寻找重点旅客并主动予以帮助。

　　这些客运人员和京沪高铁乘务人员都是经过精挑细选、严格培训才正式上岗的。他们是一支内外兼修的服务队伍，形象好、业务强、素质高，是为旅客提供帮助的服务者，也是邀请旅客共同品读高铁文化的推介者，还是中国高铁风采的展示者。

　　与开阔的高铁车站相比，京沪高铁列车上的服务空间有限，但乘务员通过不断创新服务方式、丰富服务内容、细化服务环节，竭尽所能为旅客创造便利，如主动为旅客提供观光服务、提醒服务、亲情服务、等候服务，为外国旅客准备英文版地图，为聋哑旅客准备手写板，为重点旅客配备专职服务员等。

　　京沪高铁客运服务标准更高、流程更细、方式更新的特点，还通过一个个细节显露无遗。如，乘务员在鞋跟部粘上胶皮垫，确保巡视车厢时轻盈无声；列车长的手机始终设置为震动状态，避免铃声打扰旅客休息；服务用语字斟句酌，每一句询问、劝阻都能够让旅客最大限度地感受到铁路对他们的尊重和体贴。每趟旅途接近尾声时，乘务员都会来到旅客当中征求意见，了解旅客对服务的意见和建议并尽快落实、整改。

　　京沪高铁开通运营以来，以北京南车站“润秋服务台”、济南西车站“泉馨驿站”、常州北站“常悦580”等为代表的客运服务品牌的知名度和美誉度直线上升，车上、车下联动服务重点旅客的感人事迹不胜枚举。每一天，他们都用行动践行着“待旅客如亲人”“岗位学雷锋”的承诺，用贯穿全程的呵护与关爱，让京沪高铁金牌服务的名头愈加响亮。（本报记者栾丹丹 张 依） (来源：铁道部网站)