国际奢侈品在中国退货成奢望 因零售额高速增长

　　不愁市场：中国奢侈品零售高速增长

　　事实上，奢侈品不完善的售后并非新鲜话题，类似“国内奢侈品维修时间长”、“无处免费清洁保养”的报道屡屡见诸报端，为何大牌们牛气十足？上海市百货行业协会秘书长王浏河认为，大牌们的“底气”主要来自于中国市场高速增长的购买力，“奢侈品牌在中国根本不担心销售，有些品牌甚至还要求每人每天限购，对他们而言，没有必要像其他商场一样，提供增值服务来吸引客流。 ”

　　有关数据显示，即便是在全球经济衰退的2009年，中国奢侈品零售仍然逆势增长16%，有专家预测，2015年中国奢侈品消费将达1700亿元人民币，占全球奢侈品市场的20%，成为世界最大奢侈品消费国。

　　一名百货业业内人士透露，不仅消费者对于奢侈品趋之若鹜，高端百货、购物中心同样不惜代价引进一线大牌，甚至自掏腰包，为奢侈品牌提供豪华装修，商家及消费者的热情恐怕亦是部分品牌 “有恃无恐”的原因之一。

　　制度不同：他国“冷静期”是硬性规定

　　对于不同地区售后政策的不尽相同，奢侈品业内人士们却有着截然不同的观点。 LV有关人士解释，奢侈品牌并非故意歧视消费者，只是在进入不同市场前，都会根据当地相关的法律法规制定相关的销售及服务政策。

　　在商业、服务业发达的大多数西方国家和部分亚洲国家，激烈的竞争环境迫使商家将无理由退货变成一种商业习惯，而在部分国家，购物“冷静期”甚至成了硬性规定。一家奢侈腕表代理商市场部人士透露，在美国，除食品和一些易腐烂商品外，绝大多数商品可以无条件退货，无论是小超市还是大商场，都实行相对宽松的退货制度。

　　该人士进一步指出，相较服务理念领先的快时尚品牌及部分本土百货，奢侈品牌的确存在售后服务和价格不成正比的问题。 “不仅是退换货了，包括清洁、维修、保养，这些和国外都有一定的差距。 ”

　　业内人士：消费者素质不能成二流服务借口

　　为何大牌们未在中国放开退货“闸门”，业内人士亦有不同解释。某奢侈品牌市场部人士朱先生告诉记者，某保健品品牌在上世纪初刚进入中国市场时，效法美国提供“无理由全款退货”，规定顾客在使用后若感到不满意，只要瓶子还在，就可退得全款。此前，这项政策在美国实行多年，退货率微乎其微，然而，在中国实施后，每天店门口前都排起长龙，不少市民将吃剩的空瓶带来退货，导致该品牌最终不得不改变政策。

　　“奢侈品在中国不敢无理由退货和中国消费者的消费心理和习惯也有关系，如果推出无理由退货服务，可能有些人会在重要场合使用一次后，来店里恶意退货。 ”朱先生强调，购买奢侈品的消费者很少出于冲动型消费，正因如此，大牌们不会效仿其他商场，提供增值服务。

　　但却有本土百货业内人士在听闻这一说法时指出，商品退货必须不影响二次销售，奢侈品完全可以将此作为门槛，挡住那些所谓的“恶意退货”的市民，消费者素质不能成为二流服务的借口。

　　【手记】

　　奢侈品难道只卖附加值

　　高昂的价格意味着高品质的服务，这早已是商业竞争中不成文的法则，五星级酒店的免费游泳池和健身房、管家式的贴身服务，和经济型酒店自然不可同日而语；高端餐饮店安静的就餐氛围也比街边小吃铺好过数倍；即便是星巴克，也一再强调“卖的是体验”，绝不仅仅是咖啡。

　　零售业的核心早已从十几年前的产品经济过渡到了服务与体验，但为何大牌们却与之背道而驰，不仅省去了免费的清洁保养服务，甚至把在美国推行的“无理由退换货”也入乡随俗地免了，堂而皇之地以一流的价格提供二流的服务呢？

　　撇开所谓的 “对于恶意退货的担忧”，也许与本土消费者的“不在意”脱不了关系。有个做奢侈品腕表的朋友告诉记者，成本几万元的腕表，一旦经过镶钻处理，打出全球限量版的旗号，即便开价两三百万元依旧能够短期售罄。“国内有许多人购买奢侈品还停留在炫富阶段，或者说，买得更多的是品牌附加值，只要听到限量版三个字，马上趋之若鹜。 ”

　　所谓的“炫富”归根到底莫不是一种情感认可，中产阶级们希望通过这一明显的物质符号获得群体的身份认可，甚至以此遮掩内心自卑感，因此，即便大牌们售后服务缺位，依然丝毫不影响消费者的购买决定，对他们而言，起码花大价钱买到了、心理上得到了满足感。