“用户超过3个月没有订水，水店将注销其用户信息，不再送水，并不能退还押金。”在签订订水合同时你看到过这样的条款吗？这其实是不合理、不合法的“霸王条款”，如果遇到，你可以到工商局或消委会投诉。
昨日，市工商局、市消委会联合召开合同格式条款专家点评信息发布会，向社会公布广州首批涉及10个行业的10条不公平格式条款和专家点评意见。市工商局合同处处长古靖文、市消委会秘书长李永强出席并讲话。
针对有经营者利用合同格式“霸王条款”将自己的意志强加给消费者、侵害消费者合法权益的情况，市工商局从今年3月开始，在全市范围内开展专项整治行动并取得明显实效。据统计，至6月30日，全市工商部门共出动人员7936人次，检查经营者7170家，检查经营合同7525份，发放行政指导意见书191份，纠正违法合同条款107条，查处合同不公平格式条款案件14宗。
在整治行动中，市工商局以供水、供电、通讯服务、网络商品交易及服务、金融服务、中介服务、房地产交易、装饰装修、物业管理、汽车销售及维修、旅游、运输、餐饮、美容美发、健身，以及大型商场和超市等消费者反映问题比较集中的行业中的合同格式条款(包括通知、声明、店堂告示、凭证、单据等)为重点，从3月起，通过电视和报刊等媒体公开向社会征集到对消费者不公平、违反诚实信用原则、损害消费者合法权益的合同格式条款200多条，涉及健身、美容美发、旅游、银行等12个行业。
在公开征集不公平格式条款后，筛选出消费者反映比较集中且在广州消费领域具有一定代表性的格式条款30多条，邀请法院法官、仲裁委仲裁员、大学教授、律师等法律专家对条款是否有免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等方面进行分析点评。目前，已整理出首批涉及广州市10个行业的10条不公平格式条款和专家点评意见。
市工商局负责人表示，对发现存在合同格式条款问题的经营者，将督促其限期整改。对使用不公平格式条款逾期不作修改且拒不停止使用的经营者，工商部门和消委会将按各自职能依法予以处理。
据悉，今后市工商局将不定期分批地向社会公布整治中发现的不公平合同格式条款以及专家点评意见。
1 健身行业 “会员同意不管是否使用过设施，定金、入会费和会员费不能以任何原因退还，也不得转让或转借他人使用。”
专家点评：该条款排除消费者依法变更或解除合同的权利。消费者为入会交纳定金，如属消费者自身原因造成不能履行入会义务的，定金可以不予退还，但入会费、会员费应在双方终止合同后予以退还；如会员退会，经营者在扣除已消费时间的相应金额与相关费用后应退还会员剩余金额。不管什么原因，“定金、入会费、会员费一律不退”，显然侵害消费者合法权益，根据《中华人民共和国合同法》第40条规定，该条款无效。
2 培训行业 “学员自行停止辅导持续超过15日，培训中心可解除本协议，并不退还学员所交付的费用。”
专家点评：该条款扩大了消费者应承担的违约责任。如因学员自身原因导致培训合同无法履行，培训中心可依法单方解除合同，在扣除已发生的费用并要求学员承担合理的违约责任后退还剩余学费，但不得约定学员承担过高的违约责任。
3 物管行业 专家点评：物业公司有责任为业主或物业使用人提供安全保障服务，避免其人身、财产受到损害的责任。如果物业公司疏于管理，导致业主财物遭受损失，物业公司不能免责。《物业管理条例》第36条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”上述由物业公司提供的格式条款，免除其就业主或物业使用人发生人身伤害、财产损失而依法应承担的法律责任，应属无效。
“业主或物业使用人，出现人身财产损失或第三人致业主或物业使用人的人身伤害、财产损失，物业公司不承担保管、保险及赔偿责任。”
4 快递行业 “未保价包裹丢失、损毁或者内件短少时，按实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费、挂号费、回执费(如发生)的3倍。”
专家点评：该条款减轻了经营者的经营风险责任和对提供的服务依法应当承担的安全保证责任，排除了消费者请求损害赔偿的权利。该条款规定了快递企业在提供服务过程中因其不当行为而使消费者遭受损失应承担的赔偿责任，但由于该条款并不是事先与当事人磋商约定的，仅以自己行业的惯例来确定一个赔偿额度，发生纠纷容易引起争议，也不符合我国法律关于违约赔偿应相当于另一方因该违约行为所受到的损失的规定。《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。” 快递企业作为承运人未尽妥善保管货物的义务，因故意或者重大过失造成货物丢失、损毁，则应对承运人的货物损失予以赔偿，其赔偿额应相当于消费者的实际损失，而不能由快递企业单方面确定赔偿额。
5 汽车贸易行业 “如甲方需委托乙方代办车辆上牌手续，甲方应先对所购车辆进行验收，然后双方另签《上牌委托书》。委托书签署后，视为甲方已同意所购车辆符合交付标准。上牌期间，甲方如需乙方负责保管所购车辆，则乙方应尽力采取必要手段保管好甲方车辆。如因乙方保管不当造成车辆损伤，由乙方负责修复，甲方不得退车、换车。”
专家点评：经营者在格式条款中免除自身对所提供商品依法应承担的质量责任和保管责任，以及排除消费者依法变更或解除合同的权利。根据《产品质量法》规定，售出的产品有质量问题，销售者应当负责修理、更换、退货；给消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。车辆在交付时发生风险转移，在未交付消费者前，汽车经销商应妥善保管，《上牌委托书》签署后，虽然可以视为消费者同意所购车辆符合交付标准，但不能视为车辆的风险已经转移给消费者。在上牌期间，只要消费者没有要求提取车辆，经销商仍然应当承担车辆妥善保管义务，车辆交付前损伤的责任应该由经销商承担。因此，在因经销商原因造成车辆损坏的情形下，消费者有权退车、换车，而不接受维修。
6 送水行业 “用户超过3个月没有订水，水店将注销其用户信息，不再送水，并不能退还押金。”
专家点评：水店在格式条款中排除消费者依法变更或解除合同的权利。《消费者权益保护法》第4、9条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”因此，消费者没有任何义务向水店定期连续订水，水店单方规定消费者的订水期限，没有法律依据；当消费者停止订水后，双方可以协商终止买卖合同，水店应扣除已经发生的费用后退还剩余押金及水费。水店上述格式条款，违背自愿、平等、公平的商业原则，纯属强制消费者消费的霸王条款；拒不退还押金的行为更侵犯了消费者的财产权。
7 美容美发行业 “消费者于2011年在某美发店以预付款的形式充值该店美容美发卡500元，卡面第二款注明洗剪吹18元。但该消费者于2012年4月6日到店剪发却要收费25元，并从店堂告示得知由于经营成本上升，从4月1日起所有门店洗剪吹由18元升为25元。”
专家点评：该条款加重了消费者的责任，让消费者承担了经营者应承担的经营风险。美发店与消费者之间是服务合同关系，调整价格属合同重大事项的变更，应协商一致，美发店无权单方变更服务价格。美发店未与消费者协商一致单方面提高服务价格，违反《民法通则》中的公平、诚信原则，其有关价格变更行为依法无效，美发店应该按原合同约定履行义务。
8 旅游行业 “若人数不够，我社无法独立成团，将提前5天(含出发当天)通知，全额退还团费，不作赔偿；或我社有权联合其他旅行社共同组团出游，恕不另行通知。”
专家点评：该条款免除了经营者应承担的违约责任，侵害了消费者获得赔偿的权利。旅行社因组团人数不够的原因而取消团队计划，应承担违约责任或者依法给予消费者相应的赔偿。根据《合同法》相关规定，“人数不够未能成团”显然不属于“不可抗力”等不可归责于旅行社的客观原因，提前5天通知也非法律规定的免责条件，如果旅行社因此延期或取消行程，消费者有权要求其承担违约责任，消费者因此受到损失的，仍可要求赔偿。该条款单方面规定旅行社违约可以不承担违约责任，明显规避自己责任，将经营风险转嫁给消费者，显属不公。
9 金融行业 “甲方如需终止使用乙方信使服务，可以终止信使服务协议，但对于已支付的各有关费用乙方不予退回。甲方终止信使服务协议后，乙方将终止对甲方提供的所有信使服务。”
专家点评：如果消费者终止使用银行信使服务，银行有义务与消费者就服务期间的各项费用作一个结算，而非没收在此期间消费者所支付的全部费用，这恰恰是银行利用金融服务合同中的主导地位、为谋取不正当收益而制订的霸王条款。对于未发生的费用，消费者有权要求退还。该格式条款侵犯消费者的公平交易权及财产权，当属无效。
10 房地产行业 “若由于行政主管部门等原因，甲方无法取得上述相关报告或者资料，导致(一)至(六)项文件资料不齐全的，当该商品房交付时甲方已取得《竣工验收备案表》并提供《房地产(住宅)质量保证书》、《房地产(住宅)使用说明书》的，则视为该商品房达到交付条件，乙方同意办理收楼手续，甲方不承担逾期交楼的违约责任。”
专家点评：开发商拟定该条款，显然是想把房地产开发中的经营风险转嫁于购房人身上，自己则“旱涝保收”。由于行政部门的原因无法取得约定文件，不属于不可抗力，属于开发商违约行为，应承担达不到交付条件的违约责任。根据《商品房销售管理办法》等相关规定，商品房建设完成后，必须同时满足《商品房买卖合同》约定的条件和法律法规中规定的法定条件时才具备验收合格的条件，才能够交付使用。开发商应当在建设工程竣工验收合格后依法到建设行政管理机关办理竣工验收备案手续，接受政府职能部门的监督，且其合同约定的交付使用条件和法律法规中规定的法定条件都应在《商品房买卖合同》规定的房屋交付日之前完成，否则为逾期交付，应承担相应的违约责任。因此，即使因为政府原因无法取得验收资料，开发商也应就此承担逾期交楼的违约责任。该格式条款违反《合同法》等相关规定，免除开发商的违约责任、排除了购房人依法享有的权利，当属无效。
3个典型案例被“示众” 除了市工商局公布的10个行业不公平合同格式条款外，记者还收集到消费者遇到的3个典型霸王条款，以供专家点评。
案例一 网友“津津乐道”在“江外江”论坛倾诉：办了一张某健身俱乐部的1880元健身卡，由于没什么机会用想转名，却被告知要另交600元。“改名费居然占了会费的三分之一，并声称在会员守则已标注。回家把会员守则打开一看吓了一跳：会员同意不管其是否使用过设施，会员费都不会因为任何原因退款，定金、入会费及会员费不会因任何原因退还”。
“俱乐部应以良好的服务和口碑生存，而不是以各种各样的会员守则圈套来"圈住"会员。”当事人感慨道。
专家点评：该条款排除消费者依法变更或解除合同的权利。消费者为入会交纳定金，如因自身原因不能履行入会义务，定金可以不退，但交纳的入会费、会员费应在终止合同后退还；如退会，在扣除已消费时间的金额与费用后退还剩余金额。
案例二 某旅行社在欣欣旅游网站上发布旅游信息：“此线路为散拼团，10人成团出发，20人派领队，若人数不够致我社无法独立成团，将提前5天(含出发当天)通知，全额退还团费，不作赔偿；或我社有权联合其他旅行社共同组团出游，恕不另行通知。”
专家点评：旅行社因组团人数不够的原因而取消团队计划，应承担违约责任或者依法给予消费者相应的赔偿。该条款单方面规定旅行社违约可以不承担违约责任，明显规避自己责任，将经营风险转嫁给消费者，显属不公。
案例三 一消费者在“找法网”上提到这样一段遭遇：10月4日，我到邮政局用快递EMS寄东西，里面装有一台MP5价值400多元，还有其他物品，邮费20多元，没有保价，快邮一般三四天到。可是10天后也没到，到邮局查询后确认已丢失，23日邮局职员给我来电，称只赔邮费的3倍。
专家点评：该条款虽然规定快递企业在提供服务过程中因其不当行为而使消费者遭受损失应承担的赔偿责任，但由于并不是事先与当事人磋商约定的，仅以自己行业的惯例来确定赔偿额度。快递企业因故意或者重大过失造成货物丢失、损毁，应对承运人的货物损失予以赔偿，其赔偿额应相当于实际损失，而不能单方面确定赔偿额。记者 成希 实习生 廖舒雯 通讯员 叶华新 黄向东
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