用户体验一跌再跌 如何拯救苏宁易购(组图)

　　入夏以来，今年电商之间的价格战似乎也随着气温的升高达到了白热化的阶段。从4月份开始，苏宁易购连续三个月掀起行业内的“价格战”，发起“全网比价月”、“6·18全网底价日三折抢三天”等促销行动。苏宁易购执行副总裁李斌7月16日在微博上明确表示：“我一直说价格战将是苏宁易购今年乃至明年既定的长期战略，刚听说同行下半年也要打惨烈价格战，声称价格不是最低的就要走人，希望所言不虚！苏宁易购将会帮助完成减员增效的指标……”

　　价格战未必是救星

　　血拼价格战固然是电商之间主要的竞争手段之一，但仅仅凭借低廉的价格就能赢得消费者的心吗？这却并未见得。相比起应战同行的爽快，李斌在面对大量针对苏宁易购的消费者投诉时，选择了默不作声，此举深深伤害了消费者的感情。

　　来自深圳的网友王先生6月20日从苏宁易购订购了一台手机，当日网站在页面上给出了“现货12:00前下单，预计半日内到达”的配送承诺，然而王先生的手机却直到7月9日仍然没能收到。在漫长的等待过程中，王先生经历了临时通知断货、订单信息错误、客服推脱等一系列遭遇。无计可施之时，王先生在网上描述了自己遇到的问题，并通过微博转发给苏宁易购执行副总裁李斌，希望能引起重视。此时，在微博上总是十分活跃的李斌，不仅没能在第一时间对消费者给出一个合理的解释，相反，他选择了对王先生的投诉置之不理。低廉的价格固然能吸引为数可观的消费者，但是否能长久留住消费者却取决于商家的服务态度和质量。如果一家电商网站从客服到高管都对消费者的诉求漠然处之，消费者又有什么理由把银子留下来呢？

　　
　　树立口碑才是当务之急

　　作为苏宁电器旗下的网上购物平台，苏宁易购在消费者心中也是“正品行货”的保障。然而最近几起网友投诉却颠覆了苏宁易购这一旧有印象。

　　网友reunion今年4月份在苏宁易购订购的HP激光打印机经与厂家联系确认后，发现早在去年11月就已过了保修期。网友吴小姐今年7月在苏宁易购参加“零元购活动”时购买的电纸书，收货时发现有明显拆封过的痕迹；购买的另一款笔记本电脑在付款后被告知无货，申请退款后一个月内退款仍未到账。大量类似的投诉使得苏宁易购的口碑日益变差，正品保障的金字招牌在消费者心中黯然褪色。

　　7月13日，苏宁电器发布业绩修正公告，称线上业务上半年实现销售额52.8亿元。这一数字未能实现苏宁电器董事长张近东之前定下的易购上半年要达到去年全年销售额59亿元的目标。受累于这份公告的发布，7月16日苏宁电器股价跌停。如果不能建立起良好的用户体验，即使在诞生之初有着其他竞争者不可比拟的资源优势和消费者基础，也一样会在激烈的竞争中摔下马来。苏宁易购若一味谋求扩张，忽略商家能给消费者提供的最基本也是最为重要的产品质量与服务保障，其发展之路将日益艰难和坎坷。 (来源：新华网)