暴雨是保险业形象的拷问还是重塑契机

　　新华网北京7月31日电（记者吴雨、王文帅）近期，北京、天津、宁夏、湖北等地遭遇了暴雨等极端天气，人身财产遭受严重损失，也使得保险业面临严峻挑战。保险业在为受损者提供必要支持的同时，也在赔付服务中遭遇了一些质疑。

　　暴雨，是对保险业的形象拷问，还是重塑契机？31日，保监会有关负责人就此回答了记者的问题。

　　“全险”难保全保险理赔直面拷问

　　保监会31日通报，截至7月29日24时，北京因“7·21”暴雨已接到保险损失报案4.6万件，估损金额约9亿元。其中，机动车辆保险接报案4.1万件，占接报案件总量的89%，估损金额约3.7亿元。

　　灾害品种多、分布范围广、灾情严重，这使得保险业的理赔服务工作面临严峻考验。“特别是机动车辆报损数量巨大，对查勘定损造成了很大压力。”保监会财产保险监管部副主任董波告诉记者，近期，除北京外，湖北、广东、天津等地因极端天气接到车险报案超14000件。

　　由于需要受理案件太多，许多保险公司甚至出现长时间车险客户服务电话无法接通的现象，保险定损、查勘人员更是严重不足。

　　为此，相关地区保监局和保险公司均已启动预案，调拨非灾区人员协助进行车辆等查勘理赔，目前北京已有1300余名非灾区保险人员进行协助。

　　在理赔工作猛然承压的同时，保险业一直存在的“高保低赔”、“无责不赔”等不合理条款问题，也在暴雨过后突显出来。

　　特别是不少爱车被“泡”的车主，因全险不包括“涉水险”而被拒于理赔大门之外。不少受损人不禁质疑，为何“全险”都难以保全爱车？一时间，保险理赔服务形象大打折扣。

　　“理赔服务不到位的问题确实不容回避，这已经威胁到整个行业形象。”董波说，“很多保险消费者对保险合同内容不甚了解，对产品不知情，但也不排除个别保险公司在销售过程存在销售误导的行为。”

　　保监会有关负责人表示，车辆保了“全险”并不一定能“全赔”，保险公司绝不会承担全部风险，消费者在投保前一定要明确双方承担的风险。

　　放宽理赔条件重塑保险业形象

　　据保监会介绍，目前查勘定损工作已完成大半，大量案件将进入理赔阶段。保监会31日特别发布通知，要求各保险公司立即启动应急预案，做好关于极端天气造成的案件理赔工作；主动承担车主自行施救后产生的合理费用，对受灾严重的企业和地区启动预估预赔程序，并特别提出，按照“重合同，守信用”的原则，各保险公司要按照保险合同约定及时、足额赔付。

　　“对于特殊情况，应从服务社会角度出发，有利于受损人，适当放宽理赔条件。”董波说，“这是保险行业重塑形象的契机。”

　　保监会提出，下一步各保险公司要加快理赔效率，对金额较小的案件应减少理赔程序，放宽理赔要求，使受损人尽快得到赔款，解决灾后修理和生产问题。

　　董波表示，虽然保险公司对于“发动机进水后导致的发动机损坏”是否给予赔偿的态度各有不同，但保监会仍然倡导各家公司采取宽松理赔的方式。只要不是人为的，对投保涉水险的车主在发动机进水后二次点火造成的损失，保险公司应该予以赔偿。

　　保监会表示，保险理赔应充分考虑消费者诉求，不能只以合同条款为依据，简单拒赔，这是保险服务经济、社会的重要体现。

　　车险改革路漫漫差别化产品创新需提速

　　多地的暴雨灾害，让“涉水险”一下热了起来。不少业内人士认为，虽然目前涉水险是附加险，但随着车辆被浸泡的危险性不断增大，在险种改革中，涉水险不排除有上升为主险、甚至被纳入车辆“全险”的可能性。

　　对此，保监会有关负责人表示，“全险”的制定需要从全国层面考量，涉水险不一定适用于所有地区。例如，西北地区出暴雨的机会并不多，但如果将涉水险列入全险，就剥夺了消费者选择的权利。

　　在我国，车险是较为成熟的险种，但仍存在不少问题，这也是监管层积极推进改革步伐的动力。今年3月，保监会出台了《关于加强机动车辆商业保险条款费率的通知》，直面部分不合理条款的质疑，强化消费者利益保障。

　　“车险改革的朝向之一应该是差异化，打破单一模式，满足多样化的市场需求，让客户自主的选自保险产品。”保监会一位负责人表示。

　　此次车险新规正体现了差异化，其中对不同的保险公司规定了差异化的车险产品开发机制，并鼓励符合条件的公司自行确定条款费率等。

　　保监会承诺，对于近期保险理赔出现的争议问题，将听取消费者诉求，在今后商业车险改革中予以吸收采纳。

　　作者：吴雨 王文帅