中国人寿财险理赔服务下基层系列—“服务有信”未曾谋面的贴心呵护

　　早在年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波就强调，当前和今后一个时期，保险监管将着力提升保险服务质量和水平，提升服务内涵来进行行业转型和行业形象改善。近日，中国人寿财险“服务有信”品牌在其以“服务透明”和“品味生活”为核心的客户节上崭新亮相。该品牌通过短信平台，将中国人寿财险诚信经营、一言九鼎的信诺带给每一位客户，通过定制化的信息服务，给客户提供贴心关怀。

　　以信为媒 加强客户沟通

　　几条短信就让您洞察保单详情，一封函件就免除您递交资料的奔波，以信为媒，是不经意间的一份关心和祝福……

　　“服务有信”是中国人寿财险推出的一项非接触式服务，包括对客户的短信业务通知服务、收件人付费的邮件提交索赔资料服务、节日问候、灾害天气提醒等客户关怀服务等多种非接触形式。据中国人寿财险相关负责人介绍，“服务有信”这个平台，包含了短信、信函、邮件等多种非接触式服务媒体，其中短信服务是该公司在原有的短信基础服务平台基础上全新打造的适用于客户自主定制的财险综合类短信服务业务。包括“保单服务”和“生活小助手”共计18类、60余个服务项目，支持众多服务项目的客户自主定制化服务，客户不仅可以通过短信方式获知自己的保单情况，投保人还可以随时通过国寿财险的官方网站进行自助定制，了解保险之外与行车相关的各种资讯。

　　“保单服务”通知覆盖承保、理赔、支付全流程13个关键环节，为客户提供短信实时互动交流，成为继电话中心、柜面、网站后的又一交互式、全流程、透明化的客户服务平台，公司服务渠道进一步多元化，服务流程可全面接受社会监督。通过“服务有信”平台全方位、全流程的短信服务通知，客户可随时随地了解到所持有保单的信息变化及所处理赔的实时状态，进一步维护了消费者权益、提升了理赔服务的透明度，将“以客户为中心”的服务理念真正落到了实处，竭尽全力为客户提供更为贴心周到的服务。

　　“生活小帮手”涵盖灾害天气预警、机动车辆年检提醒、驾照年检提醒、行车保险小提示及节日祝福等多项服务内容。这些短信通知温馨实用，体现了中国人寿财险“想客户之所想、急客户之所急”的服务出发点，也让客户随时感受中国人寿财险心心相印、始终相伴的贴心关怀和无时不在、无微不至的用心呵护。

　　“尊敬的客户，今日金昌地区发布雷电红色预警。国寿财险甘肃省分公司提醒您及时关注天气情况，如遇恶劣天气尽量避免出行。车辆驶过积水路段导致熄火，请立即将车上人员转移到安全地带，千万不要再尝试启动发动机，避免造成发动机损毁，给您带来更大损失。”上述这些文字是7月27日中国人寿财险甘肃客户吴永生所收到的暴雨预警短信内容。当时，他正欲出门办事，所幸此短信的及时提醒，避免了车险事故的发生。在对灾害性天气预警短信进行回访时，该客户表达了谢意，“我们这里旱惯了，谁能想的到下那么大的雨。要不是你们公司的短信提醒，估计我的车现在还动不了呢。”

　　以信为牌 倡导品质生活

　　“服务有信”作为中国人寿财险的服务子品牌，以全国数据集中运营模式作为后台支撑，以高效的业务标准化运营处理能力作为后台保障，使得投保人可以享受到更为快捷、方便的保险服务以及个性化的信息定制服务，有效提升了客户的生活品质。“服务有信”启用并推出短信平台服务，符合中国人寿财险在客户服务工作上一直坚持的突出“速度”和“规范”的高要求，以科技化的信息通信手段和成熟的社会物流体系，为客户提供触手可及的服务。

　　另外，“服务有信”可以满足客户对保险服务透明度的要求，通过便捷的信息通信快速传递保险信息，让客户洞悉业务处理的进展，保障消费者知情权。业界领先的全国数据集中运营模式和高效的业务标准化运营处理能力，使得中国人寿财险具备提供这样服务的实力。

　　据中国人寿财险相关负责人介绍，“服务有信”品牌的口号是“心相随、信无疆”。“心相随”，体现了中国人寿财险始终“以客户为中心”的经营理念，同时也表达了让客户随时感受中国人寿财险心心相印、始终相伴的贴心关怀，和无时不在、无微不至的用心呵护。“信无疆”则表达了中国人寿财险信守承诺的决心和魄力，也反映了服务无止境，中国人寿财险将不断创新服务手段，为客户提供高品质服务的决心和信念。

　　以信为诺 提高保险形象

　　近几年来，保险诚信问题成为大家所关注的话题。诚信，不仅是保险营销员展业的帮手，也是保险业赖以生存的生命线。中国人寿财险“服务有信”，一方面表达了保险公司信守承诺的决心和魄力，另一方面也反映了中国人寿财险服务无止境，不断创新服务手段，为客户提供高品质服务的决心和信念。

　　保险服务与其他物质产品服务的最大不同，在于它并非通过有形的物质来满足消费者的物质消费需求，而是以保险承诺和相应的附加服务满足消费者对保险保障的需求，因此，保险业对诚信有着更高的要求。据中国人寿财险相关负责人介绍，为了配合此次“服务有信”短信自助定制平台上线，中国人寿财险已提前完成了全国集中的短信服务平台搭建，加强了后台功能，强调了短信服务项目的可配置性，并通过十余种系统监控手段确保平台稳定性。

　　此外，优秀的团队是实现短信服务快速准确传递的保障，为此中国人寿财险配备了专业的后援支持团队、制定了全国统一规范的服务及管控流程，以保障尽可能多的向客户传递有价值的信息。

　　目前，社会公众对保险业的认同率较低，保险纠纷常见诸报端，保险业声誉风险事件频发。尽管近年来全行业一直高度重视风险防范工作，但尚未将声誉风险纳入风险管理框架，声誉风险管理已经成为保险业风险管理的短板。中国人寿财险“服务有信”，不仅让公司与客户间服务沟通的方式更加简便快捷，也将让亿万客户认同中国人寿财险所坚守的信念，代表着国有大型金融保险集团长久坚持的那份诚信经营、一言九鼎的信诺。同时，也反映中国人寿财险所秉持的“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念从未改变。