电商战后遗症：期限过顾客没见货 电商仍不退款

　　原标题：家电价格战后遗症发作，广州女网购洗衣机被坑

    期限已过仍不见货电商不补偿不退款

    南方日报讯 （记者/闫昆仑 实习生/李永杰）近日，网络上沸沸扬扬的家电电商大战已经拉下帷幕，消费者却并没有从中得到多少实惠，由于高密度的订单和激增的网站流量，反而给物流配送带来一定的困难。昨日，家住海珠区的王小姐向本报投诉，她8月中旬在一家电商网站订购了某品牌的一款洗衣机，20天后，她还没有收到货。

　　南方日报记者调查发现，随着家电电商价格大战的偃旗息鼓，消费者对于售后服务质量的投诉却呈上升的趋势。各大电商自身的一些弊端在价格大战中不断显现出来，尤其是在物流配送与客户服务方面问题层出不穷，损害了消费者的合法权益。

　　物流配送问题重重

　　王小姐在今年8月中旬，在国美电器网上商城定购了某品牌的一款洗衣机，如今已经超过送货期限一个多星期，她还没收到。而通过订单的网络跟踪，王小姐发现，自己的订单已经完成派送，但是没有任何相关的工作人员与她联系，更别说签收了。“订单显示洗衣机已经派送完成，但是我根本没有收到，这叫什么事儿？”

　　微博实名认证的@刘作云表示，他8月22日在国美电器网上商城下单购买的商品至今仍未收到，经多方查询，才知自己的包裹已经被快递公司弄丢。即便如此，目前已经过去了十几天，包括国美电器网上商城和物流公司都没有给他一个合理的答复。

　　不仅国美，其他电商也存在着类似的问题。日前，有媒体曝光，上海的王先生在京东商城买电视的“惨痛”过程：预定好送货上门时间但没有按时送到，客服称与其无关，是物流公司的责任，物流公司又推诿至京东。网友@霍嘉淳也表示在京东上买电脑的遭遇更加悲惨，对方系统显示他订购的电脑，因配送物流搞错了快递公司，正在重新配送，十几天过去后，“电脑消失了，系统查不到，快递公司也不知道”，小霍无奈地说道，“直到现在，京东还没有给我一个满意的答复”。

　　据相关资料显示，物流配送问题在消费者众多投诉中占了相当大的一个比重，尤其是在电商价格大战中，交易量激增导致电商的物流配送系统问题频频。

　　电商客服多遭顾客投诉

　　“早中晚不停地拨打客服电话，但很少能打通”，王小姐气愤地告诉记者，她与国美电器网上商城客服数次联系依然未果，“即便是打通了客服也会让我排队等候，总是排十几个，要等很长时间”。

　　南方日报记者在国美电器网上商城的官方微博上发现，由电商价格大战引起的消费者投诉还有很多。博主@Joannie表示，国美电器网上商城收了钱不发货，客服无法联系，收不到货退不了款，“他们客服的宗旨就是不发货不补偿不退款！”记者也曾尝试数次拨打国美电器网商城的客服电话，但结果与大多数消费者的遭遇一样，均无法接通。

　　作为三家电商巨头之一的苏宁易购客服质量也遭网友诟病。网友韩先生告诉记者，他在苏宁订购的单反相机没能及时到货，只能办理退货后到门店购买了现货，但退货款却迟迟没到账，数次与客服沟通均一无所获。韩先生表示，他对苏宁易购的服务表示失望，自己有被欺骗的感觉。

　　大战伤及消费者

　　记者经调查发现，国美电器网上商城、京东商城、苏宁易购等电商巨头，都存在着一个普遍的现象：在价格大战中，一些电器的价格的确被各大电商压得很低，受此诱惑消费者纷纷下单订购，但是在客服和售后领域问题却层出不穷。许多消费者表示，不仅原本以为的价格大跳水基本没有出现，而且缓慢混乱的物流配送以及令人堪忧的客服质量更是令广大消费者“很受伤”。

　　面对硝烟弥漫的电商价格大战，网购维权专家姚建芳曾公开表示，随着网络购物的深化发展，低价购物已不再是消费者的首要选择前提。诸如下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程越来越引起广大消费者的重视，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响他们的购物体验。电商应从“价格战”逐渐向“价值战”转变。在转变的过程中，诚信显得更加重要。

　　网友@Joannie认为，暂时的广告忽悠，比如价格大跳水、低价大血拼或许能带来一些人气，但真正的生意长久兴旺之道是要讲诚信，“希望电商能用心做好服务，把承诺的服务都实实在在地做到，让消费者享受在这里购物的快乐，这才是我们最期待的”。

　　CFP供图

　　电商钻法律空子涉嫌虚假宣传

　　律师说法

　　广东德比律师事务所律师郭春兰表示，国美电器网上商城在双方约定的合同时间内没有给王小姐发货，这是典型的违约行为。“作为违约方，它有责任将自己的合同履行完成，即按照合同约定即订单描述，将洗衣机派送至王小姐，并支付违约金”，郭律师也建议王小姐可向消费者协会进行投诉。

　　对于王小姐和其他消费者对网上商城涉嫌价格虚假宣传的质疑，如降价后长期无货缺货等现象，郭律师表示，在目前的法律法规中还存在着一些漏洞，“这些电商在钻法律的空子，的确存在虚假宣传的嫌疑”，但她同时指出，这种行为目前并不需要承担法律责任，“只能说对它们自己的信誉会有所影响”。