探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”

　　提到招商银行，大多数人的反映是“招行服务好”。曾经有人做过一个小调查，邀请受访者“用一句话评价招行的服务”，结果超过一半的人提到“因您而变”。“因您而变”是招行的服务理念，招行最近推出了一幅海报，用无数朵小葵花组成了一个大大的“您”字，“您代表客户，寓意你在我心上，这是以客户为中心的最生动阐释”，招行品牌宣传负责人介绍说。

　　在2011年中国银行业百佳文明规范服务示范单位评选中，招商银行获选12家，以占全国银行网点总数4‰的规模，赢得了12%的获奖占比，为招行25岁生日献上了一份厚礼。这是中国银行业网点服务的最高荣誉，自2008年中国银行业协会组织评选以来，招行获选网点占本行网点总数的比率持续居于银行业首位。

　　回顾招行25年来的服务，总有一个服务细节，让人心头渐暖；总有一段服务故事，让人感动难忘。那么，到底是怎样的一群招行人，用坚持与不懈，热情与汗水，把最温暖的服务带到客户身边的呢？

　　2012年10月15日至2012年11月9日，招商银行启动“感动100”服务故事评选活动，通过邀请客户参与评选最令其满意和动容的服务故事，共同来探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”。

　　据招行从事服务管理的人员介绍，之所以开展“感动100”服务故事评选，源于招行25年行庆颁奖典礼上播放的一段视频。2012年4月8日，招商银行大厦5楼，总、分行的行长们济济一堂。一段短短10分钟的视频呈现了招行百佳网点的8个真实服务故事，竟然让招行各个分支机构的一把手们，感动的潸然泪下……这段视频也引发了行领导们的思考，“招行其他网点肯定也有很多感人的瞬间，这是招行优质服务的鲜活素材，值得我们去挖掘。”于是，“感动100”服务故事评选的种子就这样播下了。从这位服务管理人员口中，我们了解到两个服务故事的梗概。

　　2011年11月的一天，西安友谊路支行突然响起了急促的脚步声，一位小伙子慌张的呼喊：“我要取钱，快，我媳妇马上要生了，来不及了。”由于情绪慌乱，他连输了五次密码都不正确，急地满头大汗，而在一旁的孕妇也痛得渗出了豆大的汗珠。见此情景，大堂主管王力鹏立刻掏出了随身携带的一千多块钱，问了一声：“你们谁还有钱，先借给这位小伙子急用。”大家很快凑了4500元，把孕妇抬到主管的私家车上，送到了医院，挂了急诊，安顿好之后才离开。第二天一大早，小伙子就来到支行还钱，还带来了老家的红鸡蛋，高兴地说：“多亏你们，我媳妇儿生了个男孩儿，今天是来报平安的，是你们招行让我对这个城市又有了新的希望。”

　　两年前的一天，厦门分行营业部偶然接到一个陌生电话，“我要换一些5块、10块新钱，有吗？”原来，一个小女孩的爸爸去银行给她换新的压岁钱时，遭遇车祸去世，她一直无法接受这个事实，经常打电话到各银行询问。一个偶然的机会接通了分行营业部的电话，之后就不断拨打。了解到这个情况后，为了让小女孩存着一份对爸爸的爱，员工们都会亲切地告诉小女孩“有的，可以随时来换。”这是一个响彻心扉的电话，牵挂着每个人的心。两年来，不管是新员工来了、储蓄主管换了、还是网点轮休了，这个电话是千叮万嘱、必定转接的……电话那边是爱的呼唤，电话这边是心的传递，温暖有如人间四月天。

　　招商银行行长马蔚华在一次演讲中表示：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户。”这或许是招行优质服务的秘诀之一。美国未来学家阿尔文•托夫勒曾预言，服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。客户体验是衡量和评判企业服务水平与服务质量高低的主要标尺。对金融服务业而言，提升客户体验，首要的问题是要注重服务细节。

　　成立25年来，招行始终高度重视企业文化建设，形成了具有自身特色的服务文化。几乎每个招行人都记得马蔚华行长的教导，“要像爱护眼睛一样,爱护招行的服务品牌。谁砸招行服务的牌子，就砸谁的饭碗。” 招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动，就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”，亲自接待和服务客户。在招行，“因您而变”绝不仅仅是一句口号，而是深入每一位招行人骨髓的文化。

　　在这里，感人的故事几乎每天都在上演，感动着每一个客户，也感动着招行人。为了能够将这份感动与温暖同更多的人分享，招商银行诚邀您登陆一网通https://www.cmbchina.com或活动网站https://cmbchina2012.allyes.com/services参与“感动100”服务故事评选，见证25岁招商银行的风华正茂，见证招商银行一点点的成长与蜕变，探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”。

　　据悉，本次活动设置了“感恩幸运奖”、“感恩周奖”、“感恩大奖”等奖项，参与活动就有机会赢得精美礼品。