消费者购买4000元套餐被忽悠 雅芳被指监管不力(图)

　　广州白领张小姐最近比较烦，她在所住社区一家打着雅芳旗号的美容美体沙龙购买了数个“按摩套餐”，总价值4000余元，没想到后来却由此遭遇一场不大不小的风波：沙龙突然关门谢客人去楼空，张小姐还有近2000元的套餐余额没用完却无处退款，无奈之下，她只好直接找雅芳公司讨说法。

　　对此，雅芳公司方面始终坚持的立场是：责任不在雅芳而在被授权经销商，雅芳只是出于最大限度保护消费者权益而出面调解。不过，雅芳公司最后还是表示愿意退款给张小姐。

　　事实上，类似案例还有很多。消费者与被授权经销商发生纠纷，授权品牌是否应该连带负责？这个问题已成为美容护肤品及其服务市场上一个长期存在的痼疾。当有效的权责约束规则缺位，消费者的权益难以仅靠商家的诚信或品德来维护，授权品牌也必然在无形中遭受难以估量的损失。

　　【纠纷】

　　相信大品牌，结果被“忽悠”

　　“之所以选择这家沙龙，首先是图方便，其次也是相信雅芳的品牌。”张小姐说，这家沙龙主要销售和使用雅芳品牌产品，同时也有其他品牌产品。

　　接受过几次推背按摩服务之后，张小姐感觉服务质量还不错，便在店员劝导下一次性购买了一个推背“套餐”，其中包括十次常规推背服务以及一盒推背精油等护理用品，此外还“免费赠送”两次推背服务，总价是1380元。

　　此后，张小姐又陆续购买了一套价值1380元的腿部按摩服务套餐，一套价值690元的乳腺按摩服务套餐，以及一套价值600多元的胳膊及胸部的助眠按摩套餐。

　　到今年9月初，张小姐购买的这些套餐都还没消费完，其中，推背套餐仅使用了七八次，腿部按摩套餐使用了六次，助眠按摩套餐只用了两三次，仅乳腺按摩套餐接近用完。

　　9月10日，当张小姐再次准备光顾这家沙龙，却发现已人去屋空。店主手机关机，张小姐反复尝试都联络不上，这才意识到事情不妙并报警求助。

　　“我纳闷的就是，9月初的时候店主还催我交乳腺按摩套餐的尾款，上午催完下午再催，结果收了我的钱才几天就关门走了。”因此，张小姐认为这家店的店主很可能是“携款跑路”，自己的钱恐怕是再也追不回来了。“几个套餐没用完的余额加起来接近2000块钱。”张小姐沮丧地说。

　　【协调】

　　经销商不见踪影，雅芳出面调解

　　当初，张小姐在很大程度上是出于对雅芳品牌的信任而选择成为这家美容美体沙龙的客户，于是当问题出现后，她想到找雅芳公司来帮助解决。

　　一开始，雅芳公司方面给了张小姐那位店主的新电话号码与QQ号，但她向店主作出的任何沟通尝试均得不到回应。在此情形下，雅芳公司方面给出两个补偿方案，一是补偿与其消费余额等值的雅芳品牌产品，二是由其他雅芳经销商所开设的美容美体沙龙为其提供与消费余额等值的服务。但张小姐拒绝接受，坚持要求退还消费余额。

　　负责跟进此事的雅芳传播公关部负责人杜小姐向记者表示，从合同约定的角度来说，雅芳与这位经销商之间的合同在今年6月份便已结束，并且经销商属于独立法人，因此张小姐与经销商之间的纠纷不属于雅芳的管理权限范畴，但是出于对雅芳产品消费者权益和雅芳品牌形象的维护，公司才决定介入调解此事。

　　“我们给那位经销商打了很多次电话，也尝试由其他的经销商来间接联络，最后还是那位经销商自己上门来找我们取一些材料的时候我们才搭上话。”杜小姐说。

　　另据张小姐反映，就在昨天，雅芳公司已经确定，将通过支取经销商交给雅芳公司的押金来偿还张小姐的消费余额。

　　【责任】

　　是监管不到位，还是“躺着也中枪”？

　　“发生这种事，其实我们是最不愿意看到的。”雅芳传播公关部负责人杜小姐说。事实上，不止雅芳，几乎所有的美容护肤大品牌都曾出现过被授权经销商与消费者之间的纠纷连带的事件，本报也接到过不少类似报料。那么，被授权经销商与消费者之间发生纠纷，授权品牌是否应负连带责任？这当中的责权利划分始终未见足够的明晰。

　　一方面，像案例中的张小姐一样，消费者总是倾向于认为授权品牌应该对自己的授权行为负责，对被授权经销商有所选择和监管。就像张小姐说的，“至少与经销商的合同到期结束应该知会我们一声。”

　　而另一方面，每当遇到这种情况，授权品牌又总有“躺着中枪”的感觉。就像雅芳传播公关部负责人杜小姐一再强调的那样，“被授权经销商是独立法人，从法律的角度来说，消费者与经销商之间有合同关系，消费者购买经销商的服务；经销商与授权品牌之间也有合同关系，经销商销售并使用授权品牌的产品，授权品牌除产品之外再另行提供店面装饰、门店管理等支持性服务；但是，消费者与品牌之间却并没有直接的合同关系。”

　　事实上，授权品牌在与经销商之间的合同当中也会主张相应的约束条件，但这些条款往往只能停留在纸上。“我们会主张监督、建议等约束条件，但实际上只能靠经销商的诚信来维系，如果出现纠纷，我们真的没有什么办法可以去"惩罚"经销商。”雅芳传播公关部负责人杜小姐说。

　　在行业内，这一问题长期存在而得不到妥善解决，消费者长期面临纠纷发生而无人担责的风险，但为争取市场，各大品牌还是希望尽可能地向更多经销商提供授权合作的机会，提高合作门槛的建议在目前来说仍不现实。

　　【律师说法】

　　授权品牌必然付出无形代价

　　广东德比律师事务所律师金豪认为，从公司法角度来看，被授权经销商属于独立法人，与授权品牌相互独立；从合同法的角度来看，消费者是与被授权经销商签订合同；基于这两点原因，当消费者与经销商之间出现纠纷，的确难以追究到授权品牌的责任。

　　不过，在具体的案例当中，证据是更重要的责任判定依据。“比如，张小姐如果可以证明有部分款项是打入雅芳公司账户的，那么就可以主张退还。”

　　另外，金豪律师认为，就算在许多个案当中授权品牌的确不必承担法律责任，一旦这类纠纷发生，都必然损害授权品牌声誉，使其付出无形的代价。“从这个意义上说，授权品牌应该珍惜自身的品牌形象和市场号召力，在对经销商予以授权时执行更加严格的审查条件和程序，才能避免"躺着中枪"的后患。”南方日报 记者 赵新星 (来源：南方日报)