新国标难治快递顽疾：先签后验未改变 分拣野蛮

快递市场诱人，但要抢占先机还需提升服务。东方IC供图

快递量骤增，快件被随地堆放的现象并不罕见。东方IC供图

　　“双11”、“双12”、新年大促销……一浪高过一浪的网购盛宴背后，快递企业却经受着前所未有的爆仓考验。“快递严重延误”、“服务态度恶劣”、“快件损坏拒绝赔偿”……网上关于快递服务的抱怨颇多。国家邮政局公布的最新数据也显示，11月份快递投诉飙升，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量比去年同期分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

　　高速发展的中国快递业，最近5年年均增长率高达27%，市场规模已排名世界第三位。但快递不快、服务纠纷多发等让人头疼的老问题依然如故。今年5月1日开始实施的我国第一部《快递服务》系列国家标准，曾被业界寄予厚望。如今，新国标推行效果如何？记者就此展开多方调查。

　　问题1

　　先签后验“行规”变了吗？

　　新国标“药方”：

　　快递员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，快递员应告知收件人先验收内件再签收。

　　现状调查结果：

　　签收流程未发生变化，快递员并无特意提醒应检查外包装是否完整。只有个别网购食品明确允许验货。

　　大四学生小叶上月初网购了一款智能手机，快递上门时一个劲儿催他先签运单。“我都没验货，手机摔没摔坏也不知道，怎么签？”争执一番，他还是只能先签后验。

　　“这不跟以前一样吗？一点儿变化也没有。”小叶有些失望：“好在手机没问题，要是屏幕摔坏了，或者少个配件什么的，快递一溜烟儿走了，我找谁去？”他为此特意咨询了多家快递公司，得到的答复都是，先签后验是行规，除非外包装破损才能先验货再签收，新出台的国标并没改变这个原则。

　　让消费者窝心的是，网店卖家恰恰相反，往往要求先验货再签收。“先验货再签字啊，否则出问题退换货运费要自己掏。”在淘宝网卖化妆品的王掌柜经常提醒买家。他介绍，一般网店卖家都会要求买家在签收时，当面拆包并核对物品数量及质量。一旦签收，则视为没有问题，对缺少数量或损毁不再负责。

　　快递新国标实行以来多次收发快件的张女士也反映，感觉不到签收流程的变化，也从来没有快递员提醒自己签收前先检查外包装是否完整。

　　目前，大部分快递公司都不支持收件人签收前验货。申通快递客服人员明确告诉记者，收件人要先检视外包装的完整，特别是箱体封口处不干胶是否损坏，并确认内件无明显的破碎声后再签收，但业务员没有帮助检视内件情况的义务。

　　就连口碑颇佳的顺丰快递，即便选择货到付款，通常情况下快递员也不允许客户先验货再签收。在顺丰快件的外包装胶带上，醒目地打上了收货提醒：“请在收货时当场检验封箱胶带与纸箱是否破损，如有破损请先对外箱拍照留底，然后与承运人当面拆箱清点数量，并在运输交接单上签字确认！”

　　同样是网购物品，顺丰以自营电商身份执行的签收验货标准则截然不同。登录顺丰旗下的食品购物网站顺丰优选，消费者会发现先签后验的规矩已经完全反转，配送服务条款明确提示：请您在签收前，务必查看商品是否存在任何异常例如变形、损坏、渗漏等，如果您在验货后未发现异常，即可签收。

　　记者随机采访宅急送、圆通等多家公司的快递员，他们私下表示签收环节只能灵活把握，如果消费者坚持，就默许先验货再签收。但先验后签惹上的麻烦也不少。宅急送总裁办人员告诉记者，经常有消费者发现是假货而拒绝签收，快递公司完全无过失，但不得不找网店协调退货，退运费并没有明确约定，如果消费者态度强硬就只能免费退运。

　　“商家和消费者，两头都是上帝，快递公司夹在中间左右为难。”这位负责人表示。

　　中国快递协会副秘书长邵钟林分析，先签后验还是先验后签的争论，深层次原因是网购环境堪忧，假冒伪劣商品横行、欺诈行为多发的商业诚信问题。但让快递在普通运价标准下履行验货责任，无异于“卖家生病，快递吃药”，这也是快递国标没有无条件支持先验货后签收的原因。

　　他认为，网购快件如果先验后签，所需时间和付出的劳务是普通投递模式的几倍，拆包装、查验瑕疵、试穿试用后才算完成全部验货环节。如果收件人不满意要求退货换货，投递人员还需要随身携带揽收快递的包装用品、工具以及新的快递面单，最后还要明确退件费用是买家还是卖家承担。

　　问题2

　　保价就能如愿获赔吗？

　　新国标“药方”：

　　填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。快件发生丢失，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。此外，购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。

　　现状调查结果：

　　快递员基本不提醒办保价，消费者保价意识也不强。即便办了保价，消费者也未必能获得如愿赔偿。

　　经常发快递的秦先生说，还没有一家快递公司的业务员提醒他办理保价手续。

　　“我也是偶然翻到运单背面才发现有保价业务。”他猜测，多数快递公司可能都认为运单上有说明就相当于提过醒了，快递员忙得脚不沾地，谁还有耐心费这口舌？

　　如果没办理保价，一旦快件丢失损毁，几乎都拿不到全额赔偿。因为快递公司运单上的契约条款多数承诺，未保价的普通快件，最高赔付运费的2倍至5倍。顺丰承诺，散客最高赔偿运费的7倍，月结客户最高赔偿9倍。

　　高档化妆品变竹炭，电脑寄出去变板砖，工艺品成碎品……各地类似的快件丢失损毁事件屡见不鲜，但如果没有办理保价，快递公司都是按照运单上的格式合同条款规定来赔偿。国家邮政局申诉中心表示，如果难以接受过低赔偿，就只能进一步通过司法途径来维权。

　　与此同时，目前消费者保价意识也不强。“保价快递业务量比重估计不足5%。”申通快递业务负责人表示。

　　“我倒是知道可以保价，嫌贵，从来没试过。”喜欢网购的曹女士说，这几年贵重物品递的不多，最冒险的一次是从新疆托朋友寄玉手镯到北京。“价值1万多，特意选了顺丰，贴了个易碎品标签，运费总共只花了几十块钱，很便宜。”

　　按照各快递公司的现行规定，保价费是额外收取物品申报价值的3%至5%，3000元物品就要多掏90元至150元的快递成本。“不划算，毕竟快件损坏丢失的概率不算高。”曹女士认为。

　　记者通过对消费者的随机调查了解到，大多数消费者都持有这种图便宜的侥幸心理，因而对保价不怎么感兴趣。部分消费者甚至担心，即便给贵重物品办了保价手续，快递公司可能也未见得按消费者实际损失赔偿。以宅急送近日的一笔保价快递纠纷为例。客户委托递送一款价值18万元的名包，随货附收据一张，并要求代收货款18万元，但快递员途中不慎将包丢失。虽然该公司选择购买了保险，委托宅急送向平安保险公司投保18万元，并按3%。的保险费率向宅急送支付了540元的保费。但货物丢失后，平安保险和宅急送都拒绝赔付。

　　法律界人士分析，这起案例实际反映了目前保价快递的瓶颈，即快递物品的真实价格到底该如何认定？为防范此类风险，部分快递公司索性将保价递送的价值上限锁定在了1万元。

　　针对未保价快件赔偿标准过低的质疑，快递国标对赔偿原则做出了调整，从过去主要按照《邮政法》相关规定赔偿，修正为按照《邮政法》、《合同法》等法律规定赔偿，造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇分析，合同法的重要原则是平等自愿，而快递运单对赔偿标准的约定属于格式条款，消费者处于被动接受的不利地位，这使得今后非保价快件赔偿诉讼的判定有很大弹性：“1万元的物品丢失，有的法官可能判赔300元，有的法官则可能判全价赔偿。”

　　显然，遵循合同法的赔偿原则有利于消费者获得更大权益。但弹性太大也增加了索赔的难度，不可能都靠打官司来获得赔偿。徐勇建议，应该由国务院出台专门的法规，参照民航行李丢失赔偿原则来拟定非保价快件的赔偿标准，这样简单易行，也可减少赔偿纠纷和诉讼。

　　问题3

　　野蛮分拣还存在吗？

　　新国标“药方”：

　　快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面。

　　现状调查结果：

　　分拣环节的快件依然在“飞”，快件自动化分拣不足一成。

　　快递新国标首次对快递分拣环节的操作距离精确到厘米，显然是希望有效遏制粗暴装卸、分拣的行为。但普通快件脱手不超过30厘米、易碎品不超过10厘米的要求，快递公司能做到吗？

　　央视此前以“卧底”方式进行的快递探访报道，将野蛮分拣的现状暴露得淋漓尽致：在申通北京分拣中心，工人时不时从传送带上跨过，有时互相扔着邮件打闹，很多快件由流水线上散落到地上被一次次踩踏……在这个分拣中心，从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。

　　昨天中午时分，南四环附近一家民营快递转运站门口，记者同样目睹了令人眼花缭乱的一幕。业务员顺手抄起一个纸箱，扫一眼就直接扔向离得稍远的铁筐。还好，手法算准，扔过去的大小纸箱基本上都进得去。另一些塑料袋封装的快件，业务员更是毫不客气，噼里啪啦直接扔到地上分成几堆，最远的能飞出四五米。

　　“快递员一天经手的快件上百件，货站分拣工更得经手上千件，全都弯腰轻拿轻放，还不累死了？”有着6年从业经验的快递员小王告诉记者，尤其旺季忙不过来的时候，野蛮分拣确实比较容易发生。“货件太多，操作员一天到晚在堆积如山的快件中刨，慢一点车都进不来了，哪里还顾得上轻拿轻放？”他认为，真要严格执行10厘米、30厘米的脱手距离，货站更得爆仓，因此大型转运中心改自动化分拣是必然趋势。

　　自动化分拣无疑是减少快件损毁的重要途径，但这对多数民营快递来说还很遥远。“全行业自动化分拣设施的应用比例不足10%。”业内人士透露，现在国内除了EMS、顺丰在某些大城市可以实现全自动化分拣之外，其他快递公司都是人工操作为主，控制野蛮分拣得靠提高员工整体素质。

　　尽管深知提高操作现代化水平的重要性，但仓储基地扩建、购置先进流水线、自动分拣设施和安检设施需要巨额投入，这让不堪人工成本压力的很多快递企业难以承受。

　　对话专家

　　根治“老毛病”应建质量保证金制

　　记者：为何快递公司大多未执行新国标？

　　中国快递协会副秘书长邵钟林：与此前发布的行业标准、快递业务操作指导规范类似，快递国标并不具有强制性，主要目的是引导和规范快递企业的健康发展，这是快递国标实施后收效不明显的主要原因。但树立标准，让良莠不齐的快递企业看清努力方向，是快递国标出台的意义所在。在快递时限、赔偿方案、质量改进、快件安全等方面，快递国标都提出了较高要求，代表了行业的未来发展方向。

　　截至目前，多数快递企业对新国标还在研究、消化，远未到严格对标修订公司操作规范的阶段，主要原因是企业还感觉不到太大的市场竞争压力。再不规范，快递企业的生存空间也不用愁，爆发式增长的网购业务让快递企业疲于接单，质量和口碑不佳也不至于被淘汰出局。

　　记者：那么如何才能加强新国标的执行力，让消费者不只是憧憬而是真的满意呢？

　　快递咨询网首席顾问徐勇：上述这些问题实际上已经威胁到了电子商务市场的稳步增长。加强新国标的执行力，还必须有强制性法规的配套。首先，要借鉴旅行社的管理体制，设立快递质量保证金制度，消费者申诉成功就能直接从保证金中拿到赔偿，让快递企业真正重视消费者。其次，邮政管理部门要建立快递企业质量考核的最低标准，快件遗失率、延误率、损毁率都要有具体指标，不达标就要被处罚，甚至吊销经营许可证。只有这样，散乱无序的快递业才能从低水平的价格竞争转向差异化的服务竞争。