商务部长陈德铭遭快递慢送 圣诞下单元旦还没到

　　昨日，在全国人大举行的记者见面会上，商务部部长陈德铭在回答记者关于网购的话题时坦言自己也遭遇过快递不给力。新华社发

　　专题撰文 信息时报特派北京记者 项仙娥 李楠楠 朱小勇 蒋隽

　　“买给孙女的圣诞礼物，元旦过了还没送过来。”昨日，在全国人大举行的记者见面会上，商务部部长陈德铭在回答记者关于网购的话题时坦言自己也遭遇过快递不给力。事实上，近年来随着电商的发展，快递业也水涨船高，急剧的扩张同时也带来高投诉率，快件延误、包裹丢失现象时有发生。如何让快递业健康快速发展？不少参加两会的代表委员也提出了自己的建议。

　　国家邮政局数据显示：

　　快递延误占了近一半投诉量

　　“越来越多的人喜欢网购，但是大家也遇到很多烦恼，比如说买到假货，商家打折前先提价，甚至是快递延时，作为商务部部长，是否有过不愉快的网购经历？”昨日全国人大记者见面会上，商务部部长陈德铭被问网购体验。

　　没想到陈德铭不仅是网购一族，而且还曾遭遇过快递不给力的现象，他还和记者分享了自己的一次不愉快的网购经历：“我也碰到过一些问题，比如我在元旦前想给3岁的小孙女买一块黑板，给她写字画画。我想赶在元旦前，在圣诞节前一天订的货，结果到1月5日还没有收到。”

　　快递迟迟不到陈德铭就开始查，看看到了哪儿。结果显示到了北京的投递公司，就是第三方物流。“为什么不送过来呢？他们说你的地址不知道在哪里，我说不是写着东长安街2号商务部吗？他们说政府部门我们不送。”陈德铭说，虽然经过交涉，最后还是拿到了，但想着过新年送给孩子礼物的喜悦之情就没有了。

　　事实上，近年来随着快递业的发展，关于快递服务的投诉一直居高不下。国家邮政局的网站公告显示，2012年国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理快递业务有效申诉137351件，消费者投诉的问题主要集中在快递延误、快递丢失和快递服务等方面。

　　其中反映快件延误问题占到了投诉总量的46%，投递服务占27.3%，丢失短少占16%，损毁占6%，其他投诉点还包括代收货款、违规收费等。与2011年相比，快递投诉总量上升了177%。

　　现状

　　频爆仓，春节过完年货还没到

　　随着淘宝“双十一”等大促销的开展，快递爆仓现象频频出现，每逢圣诞、元旦、春节等假日，快递也总是变成慢递，快递延误几乎成了快递的顽疾。

　　今年春节期间就有不少消费者反映，春节都过完了网购的年货还没到货。广州的苏先生在春节前半个月通过能达快递寄包裹回老家。如今春节假期已经结束，可是苏先生的包裹却迟迟未发货，运单号无可查询。苏先生怀疑是包裹被快递公司“吞了”，于是向能达快递投诉，但客服电话一直打不通。至今，苏先生的包裹仍然杳无音讯。

　　同样是身在广州的李先生，去年12月时从淘宝上购买了一双鞋子。本以为发货地在广州，第二天就能到。结果这双鞋子竟然在路上“走”了一个星期。李先生说，查询运单鞋子一直在石牌待着没动。“早知道这么慢，就自己上门提货算了！”

　　赔偿低，丢两台电脑只赔24元

　　在快递中物品丢失现象也常有发生。然而多数快递公司有这样一条规定，即在物品丢失或者损坏的情况下，若无投保，快递公司只按照运费的3倍进行赔偿。这导致不少花了上千元甚至上万元购物的买家在物品损坏或丢失时，只能得到几百或不足百元的赔付。

　　去年4月13日，在广州电脑城做电脑生意的余先生通过广州通达物流服务有限公司向梅州的客户邮寄了两台总价值12000元的联想电脑，运费是8元钱，三天后物流公司表示把电脑弄丢了，并称只能赔运费的3倍，也就是24块钱，对此余先生非常不满意。

　　通达物流的负责人随后对记者表示，因为快递的时候不需要查看对方快递的物品是什么，所以也不知道客户快递的是什么东西，表示最多只能给客户赔偿两千元。这位负责人坦言：“货物市场内很乱，有小偷，快递物品丢失是常有的事。”

　　市民

　　快递员素质不高是问题主因

　　记者昨日随机采访了7位市民，其中有5人都表示曾与快递公司发生过争执。而矛盾的焦点多数还是集中在快递配送的时间问题上。“承诺3天到货，基本上都要拖到五六天。说的和做的根本就是两回事。我们花了钱却没有得到等质量的服务”，这是多数消费者的心声。

　　采访中记者发现，多数消费者都表示快递人员的从业素质不高，态度恶劣。一位消费者这样告诉记者：“会出现物品损毁或者被掉包，快递人员的素质不高应该是主要原因”。

　　在遇到货品被损毁或者短少的情况时，在损失可以承受的范围内，多数消费者选择了忍气吞声，原因是消费者普遍认为和快递公司周旋太费时间，并且到最后也争执不出结果。

　　新《快递市场管理办法》实施

　　2013年3月1日起，国家废止2008年《快递市场管理办法》，新《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）的投入使用给快递这个混乱的市场开出了一剂猛药。《办法》对快递业的行为准则、赔偿等消费者普遍关心的问题做出新的规定。

　　禁止野蛮分拣

　　《办法》严禁快递企业对快件进行野蛮分拣。第十六条规定，快递企业分拣作业时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁，违法此项规定的，由邮政管理部门处一万元罚款，情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

　　而对于如何界定野蛮分拣，快递服务国家标准规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。

　　赔偿将不再是邮费的3倍

　　《办法》中，被损毁快件的赔偿标准将不再是“邮费3倍”。《办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　快递员盗窃快件或将追刑责

　　《办法》对快递员偷换快递物品等行为作出了严令禁止，其中第二十八条明确表示，快递从业人员不得实施扣留、倒卖、盗窃快件、违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息等行为，违反者由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处五千元以上一万元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。