浙江发布2012消费维权纪实 维权遍及衣食住行

　　中新网杭州3月14日电(记者 邵燕飞 实习生 肖娜)店家承诺的衣服干洗会不会是水洗？用户花高价包了6兆宽带在上网高峰时测却只有0.29兆？美容美发业强制消费、拉客斩客……今天，记者从浙江省工商局获悉，2012年浙江工商系统先后对通信服务、网络购物、汽车销售维修、美容美发、洗染服务、民生食品安全服务等热点投诉行业持续开展了维权行动。

　　浙江工商受理消费者申诉成功率达91.2%

　　近年来，我国进入服务消费快速增长的黄金期，服务领域的消费维权也日渐成为热点。2012年浙江省各级工商机关进一步强化消费维权和流通领域商品质量监管，组织开展了服务领域专项消费维权，推动12315“五进”，完善基层维权网络建设，构建消费维权社会监督、行业规范和经营者自律体系，提升12315维权效能，妥善处理群体性消费投诉。

　　据统计，2012年浙江省工商机关共接听消费者举报、申诉电话466137个，其中受理消费者申诉99201件，占21.3%；咨询336303个，占72.1%；举报30633件，占6.6%；在受理的消费者申诉99201件中，已处理96023件，成功解决90457件，解决率为91.2%，在消费者申诉中：商品类消费申诉为55096件，占55.5%，服务类消费申诉为44105件，占44.5%。为消费者挽回经济损失合计9974万元。开展流通领域商品质量监测5391批次，其中不合格1857批次。

　　其中，2012年在浙江工商受理的99201件消费者申诉中，服务类消费申诉为44105件，占44.5%。浙江工商系统根据消费投诉热点难点和群众反映，先后对通信服务、网络购物、汽车销售维修、美容美发、洗染服务等行业持续开展了维权行动。

　　行动期间，共受理服务领域申诉举报52301件，查处案件589件，案值1663万元，为消费者挽回经济损失2641万元。

　　攻破六大服务消费申诉案件 壮大“民间维权义工队”

　　浙江省工商局相关人士表示，服务领域消费维权专项行动着重解决服务类消费行业中存在的六大问题：移动、联通、电信三大运营商“宽带不宽、短信骚扰、捆绑业务、恶意扣费”等问题；网络购物领域商品质量不过关，以及网络交易管理问题；汽车质量问题；洗涤洗染行业中水洗冒充干洗、预付卡资金不安全等问题；容美发业强制消费、诱导欺诈消费、拉客斩客、虚假宣传等违法行为；城乡居民在大中城市重点消费场所投诉难的问题。

　　记者了解到，针对以上几大问题，浙江省工商局等相关部门依次制定策略逐个攻破：浙江工商联合省通信管理局、纠风办等五部门在移动、联通、电信等主要运营商设立了消费维权服务站；在淘宝网设立12315消费维权服务站；连续三年部署开展汽车销售维修行业专项整治，定期抽检流通领域汽车配件质量；对洗涤洗染行业的预付资金安全问题探索第三方发卡制度；在美容美发业建立“黑名单”监管制度；在大中城市重点消费场所建立城市商圈消费维权自律模型等措施。

　　此外，2012年浙江省工商系统针对消费者食品消费安全开展了红酒市场规范整治、冻品市场专项整治、鱼翅市场专项整治、辣椒粉及其制品等17项专项整治工作，并组织壮大了“民间维权义工队”，目前，浙江省已有消费维权义工7830名，设立消费维权监督站3716个，消费维权监督点17363个，监督员近3万名。