佛山南海以网络倒逼行政改革 不满意可以给差评

在社区服务中心，市民在工作人员协助下，通过网络办理行政审批事项。

南海行政服务中心窗口工作人员热心为市民服务。资料图片

    “大沥一楼盘在路上私建减速带，导致过往运输车辆颠落杂物，有安全隐患。地点：岭南大道雅瑶大桥北300米。”3月9日14:28，网友“雅瑶土著”以此@“南海微力”。

　　两个小时后，“南海微力”回复：“网友你好！你反映的问题已派遣至大沥镇处理，五个工作日内给予回复，谢谢！”11日18:55，“雅瑶土著”发微博说：“反应相当迅速，今晚已经清理干净。”

　　像上述这种通过网络手段向政府职能部门进行咨询、投诉的现象，正在佛山市南海区迅速普及。广东计划力争2015年成为全国行政审批项目最少、行政效率最高、行政成本最低、行政过程最透明的先行区。而敢为人先的南海正利用信息化手段，将网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，以网络倒逼职能部门再造行政流程，让权力在网络上阳光运行，让市民办事更省心更便捷。

　　申请行政审批就像“到柜员机取钱”

　　通过搭建“南海一点通”政务网站、政务微博等电子信息平台，南海早前已实现网络问政、网络行政。市民有咨询、投诉等事项，可上网@“南海微力”等官方微博，相应的部门将及时作出答复并处理。

　　去年，南海继续深化行政体制改革，273个村居完成社区行政服务中心的高标准规范化建设，成为广东省首个实现三级行政服务中心全覆盖的县区。同时，南海的区镇村三级网上办事大厅全面开通，全区90%的事项可以在网上办理。

　　市民只要通过身份识别系统读取身份证信息，输入手机号码，就可进入南海区网上行政审批服务大厅；选择办理事项后，借助扫描仪、摄像头等工具，提供所需的资料，就可提交申请，领取回执；然后，在指定日期去相应的服务点取件即可。整个过程仅需六七分钟，省却了以往排队办事的烦恼。

　　此外，由南海行政服务中心研发的网上办事自助终端“市民之窗”，也于去年10月亮相。这台形似银行ATM的网上办事自助终端，将身份识别系统、扫描仪、打印等功能融为一体，使居民两三分钟即可完成事项办理。

　　按照南海区的计划，今年年底前，“市民之窗”不仅将覆盖区镇村三级行政服务中心，还将安装在社区群众聚集处。“届时，社区居民在家门口就可办理事项，就像到柜员机取钱一样方便。”南海区相关负责人表示。

　　传统的办事流程是群众围着政府部门转，办一件事要跑多个部门，盖公章，走流程。南海将网上办事自助终端作为行政服务的前台，不断向基层延伸，倒逼政府行政流程的改革，即按群众的办事需求重新设置办理链条，对内整合部门资源，对外提供一站式网络窗口服务，让政府部门围着群众走，改变了政府部门旧有的理念，极大地方便了群众。

　　2012年，南海全区行政审批2645915件，其中网上办事率已超50%。今年1月—2月，区镇网上办事件数已达144352件，网上办事率已超80%，今年年底该区要实现网上办事率90%以上的目标。

　　对服务不满意可网上给“差评”

　　网上的办事态度和效率如何监督？

　　去年6月，南海成立监管监督中心，充分利用网络手段，对各部门现行业务系统中的有效数据和视频图像进行实时监督、动态监控和全程监管。

　　目前，该中心的视频监控网络已经全面延伸至区、镇街、村居三级行政服务中心，可对行政审批及服务行为进行立体化、全方位的实时监控、跟踪监管和预警纠错，实现了对全区所有行政服务窗口的全覆盖。区镇村三级行政审批管理系统可对审批行为进行数据监督，量化对各部门的考评，使各部门的工作效果和效率得到最准确的评价。

　　同时，南海还开通了网络评价，引入群众监督，将评价结果纳入到机关和镇街的绩效考核体系和纪检监察部门的考核评价体系中。

　　通过网上办事自助终端，市民还可查看申办件的办理过程和办理结果，并就满意打分；并通过媒体定期公布各单位办理群众申报件的即时办理率、上报率和群众满意率等情况。如此一来，行政审批流程就变得公开透明，促使职能部门提高办事效率。

　　例如，“南海微力”每次回复网友的咨询、投诉后，都不会忘记说上一句：“请对我们的工作进行满意度评价：A.满意；B.一般；C.不满意。”“如果居民对服务不满意，可以像网购不满意那样，直接在网上给差评。这些评价将被纳入部门考核体系。”上述负责人表示，今年，南海将按照“申报，审批，查询，监督”四个环节都要在网上进行的原则，进一步规范网上办事。

　　日前进行的第三方调查显示，市民对南海区行政服务的满意度达93%以上，对“区事权下放到镇（街）”评价为“很好或好”者高达97%；推广网上办事得到肯定，47.37%的市民认为网上办事流程和人性化程度比较好；53.19%的市民通过“人员告知”的渠道知晓可以在网上和自助终端办理业务。

　　撰文 盛正挺 邓小青

　　链接

　　逾六成事项

　　下放至镇街

　　在不断深化行政体制改革的过程中，南海坚持事权的“减、放、转”，以构建“小政府，大社会”。

　　南海大幅精简行政审批事项，目前精简的区级行政审批事项达300项，精简率达44.7%。下放到镇（街）的事项255项，下放率达62.3%。目前，该区全部镇街均已实现80%以上的事项可在村居办理，群众在自己家门口就能办事，极大节省了成本，提高了效率。

　　同时，推动政府部门向社会组织转移职能。南海区8个镇街均已成立总商会，成为佛山首个镇街总商会全覆盖的区；区住建、民政、卫生、体育、质监等部门拟将38项职能向建筑业协会、工程勘察设计咨询协会、房地产业协会、医药行业协会等行业组织转移；今年1月，成立了南海第一家企业总部行政服务中心：中企绿色总部·广佛基地行政服务中心，直接为接近千家企业提供一站式行政服务。

　　82个单位

　　1个号码搞定

　　2月1日，“南海民声81812345”服务热线平台正式开通。

　　“南海民声”热线电话是南海区继续推进“网络问政”和电子政务工作，打造服务型政府的又一新平台。该平台第一批集中了82个成员单位的投诉电话，设计容量可同时接入30个电话，实行7×24小时服务。具有无缝对接、四位一体、全覆盖派遣、查询预警、统计分析五大功能。对每一项投诉、咨询、信访的事项从受理、派遣、处理、反馈、回复流程加以落实，具有“全程跟进、全部回复、全面监控”三大特点。

　　“南海民声”服务热线平台还新增“两代表一委员热线”和“信访热线”，并对接佛山市12345平台，承接办理其下派工单并反馈结果。

　　据统计，“南海民声”服务热线2月受理群众咨询投诉等共计384件，办结率100%。