苹果中国在官网上发布致歉信 承诺升级售后服务

　　昨晚，苹果中国在其官网发布署名为苹果CEO蒂姆·库克的《致中国消费者的一封信》。致歉信对中国维修和保修政策进行深刻反思，同时对iPhone 4和iPhone 4S的维修政策进行了调整，消费者购买15日内发现问题，苹果将为其退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone，不过新的政策并不涉及iPhone 5。

　　在这封信中，苹果称在过去两周，在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了 ‘三包’ 规定”。并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

　　苹果中国表示，为了进一步提高服务水平，他们正在实施以下四项重大调整：1、改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策，2、在 Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明，3、加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商，4、确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题。

　　信中还表示，“同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。”

　　该封信的落款为Tim Cook，他是目前的Apple CEO，他表示，“衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。综合

　　iPhone 4和iPhone 4S维修政策多项调整

　　iPhone 4和iPhone 4S保修调整，从2013年4月起，苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更换一部全新iPhone，并重新计算一年的保修期。但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备，会提供全新部件更换，享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。

　　何种情况会提供更换iPhone 4和iPhone 4S新机？公开信明确表示，iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括：SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。言外之意，就是除以上涵盖的部件外损坏，苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内，出现故障即可更换整机，并重新计算1年保修期。

　　除此之外，针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算的1年保修期。

　　此前，苹果则是采用保留后盖更换官方翻新机的维修策略，保修期并不会重新计算，而是采用原有1年保修期的剩余时长或是90天的保修期，以最长时限为准。

　　针对保修服务做出三项调整

　　提供详尽保修政策说明：由于之前官网并没有明确指示售后服务条款的页面，所以导致部分消费者误读，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用户却不得而知。所以此次苹果官网增加了详尽的维修和保修政策条款以解答用户的疑问。

　　加大员工保修政策培训力度：自2013年3月18日起一周内，苹果中国向员工下发了新的培训资料，并通过面对面会谈等形式，确保每个苹果授权店都已开设员工维修和保修政策培训课程。

　　收集消费者相关问题：针对消费者对任何Apple Store零售店或苹果授权服务提供商所提供服务的疑问，苹果新建了“客户反馈”收集页面，消费者可以直接填表反馈。

　　网友热议

　　sunny_漫步:中国就该强势的。

　　那时花开92:在中国消费者的抱怨和媒体的质疑下没办法才出来？如果没有这些声音，这种区别对待会一直持续下去吧？

　　小蔡就是小蔡:早该如此，合理诉求应该得到满足。

　　2013年苹果曝光大事记

　　3.15 央视315曝光

　　3.15 苹果回应1

　　苹果公司致力于生产世界一流产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

　　3.15起 央视不断曝光

　　连续多天央视新闻联播、焦点访谈等不断曝光。

　　3.23 苹果回应2

　　“中国消费者享有Apple最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据Apple的政策提供整机更换服务”。

　　3.23起 央视继续曝光

　　3.25 人民日报曝光

　　从当日开始，连续5天曝光

　　3.29

　　央视猛闯苹果上海总部

　　4.1 苹果回应3

　　在过去两周，在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，苹果表示歉意。