> 最新新闻
国内 | 国际 | 社会 | 军事 | 评论

航班延误:旅客喊苦航企叫屈(图)

来源:解放网-新闻晚报
上周末本市两大机场大量航班延误 晚报 何雯亚 现场图片
上周末本市两大机场大量航班延误 晚报 何雯亚 现场图片

  晚报记者 石凯峰 报道

  上周末,上海两大机场连续出现了航班大面积延误,累计有一千余架次航班晚点,数百架次航班取消,超过10万名旅客出行受到影响。

  面对延误,不少旅客均质问:“为何航空公司没有及时通报航班晚点、取消信息?地勤人员为何始终讲不清楚航班要延误到什么时候? ”而许多通宵忙碌的民航工作人员也感到委屈:“航班延误,我们其实比旅客更着急,希望旅客能对我们多一些尊重与理解,少一点指责和谩骂。 ”

  质疑一:航班取消为何不事先通知旅客?

  赶到机场才知航班取消

  上周五晚上,上海虹桥机场2号航站楼内,等待值机的旅客将办票大厅挤得水泄不通,不少人面对工作人员,第一句话都是:“既然航班决定取消了,为什么不早一点告诉我们呢? ”

  据了解,当日由于积压航班过多,各航空公司决定取消原计划夜间9点以后出发的所有国内航班,造成一些旅客刚到机场,就接到了“航班取消,明日赶早”的“噩耗”。

  对此,很多旅客感到不满,认为航空公司与机场均没有做好信息及时传递的义务。 “如果早知道航班取消,我就不用大老远赶过来了,直接在家里打电话改签机票,多好! ”仅靠官网微博发布信息被指不到位

  实际上,今年暑运(7月1日-8月31日)开始前,东上航已启动了应急保障预案,并作出承诺,一旦航班出现可预知的长时间延误,或需要取消,将至少提前4小时,以短信形式通知旅客。“我们研究发现,大部分旅客都是在航班起飞前3-4个小时出门的,提前4小时短信通知,正好方便他们更改行程,避免跑空。 ”东航相关负责人介绍说。

  然而,在上周五的大面积延误中,有许多旅客接到了航班取消与延误的提醒,但也有不少旅客反映,没有接到任何通知。 “我们问航空公司为什么,工作人员说,信息已经通过官方微博和媒体渠道发布了。但我们这些赶路的旅客,怎么可能一直挂在网上刷微博呢?这样的服务明显是不到位的。 ”

  解释:取消航班系应急处置决定

  航空公司人士表示,部分旅客没接到航班取消的通知,主要是由于取消当晚9点以后的国内航班,是有关方面根据现场形势临时作出的决定。 “这并不属于可预知的航班调整计划,我们事后虽然也在全力通知旅客,但可能是涉及的航班过多,难免造成有部分旅客被遗漏了,我们对此表示歉意。 ”

  该人士还提醒说,有些旅客没接到短信通知,有可能是因为订票时没有留下联系电话。“也有一些情况,是因为票务代理为了图方便,没有将旅客的手机号码输入订票系统。我们建议通过代理订票的旅客,出票后一定要让对方立即打印行程单,以便核实航空公司是否已记录下自己的联系电话。 ”

  质疑二:到底要延误多久为何不告诉旅客?

  干等4小时被告知航班取消

  让一些旅客感到愤慨的,还有工作人员对于航班延误时间的 “一问三不知”。

  旅客朱先生告诉记者,上周五那天,他的航班上午10点就应该飞了,但等到下午3点,广播通知还处于延误待定状态。 “我问地勤人员,大概还要等多久,他说不知道,因为前续航班积压在北京飞不出来。我又问他,那前续航班傍晚前飞得了吗?他也说不知道,并回答那要问华北空管了,他这里回答不了。 ”

  旅客宋女士的航班,从傍晚6点多,一直延误到夜间10点多,期间她曾数次向柜台工作人员询问航班情况,得到的答案都是“目前是计划要飞的,请您耐心等候”。但将近夜间11点时,机场广播突然通知,航班取消了。

  “既然航班要取消,为什么不能早一点通知我们,这样我还可以早点回家安排第二天的事情。现在把我们耗到大半夜,再说不飞了,这不是存心折腾人么? ”宋女士说,当时她和好几个同机的旅客都气得要命,大家追着工作人员讨要说法,但对方反反复复只是一句话:“对不起,我也是刚刚得到航班取消的信息。 ”

  解释:工作人员与旅客同步获取信息

  事实上,那个柜台工作人员并没有说谎。在上周五晚上,不少航班宣布取消,都是航空公司依据机场流量临时作出的决定,地勤人员与乘务组向旅客宣布信息时,其实也是刚刚得知,最多只比旅客提前几分钟。

  “航班信息千变万化,也许现在华北上空飘着雷雨带,但过半小时就会飘走了;也许此刻航路管制非常严重,但过一会又会放开了。所以,我们没办法提前预判航班会怎样,只能等到情况确定时,再向旅客发布消息。 ”东航一名地勤人士告诉记者。

  关舱门3个多小时才起飞

  旅客诟病较多的,还有航班“关了舱门不起飞”。戴先生反映,当晚,他乘坐的航班是在旅客全部登机后,才宣布晚点。此后,100多名旅客被闷在狭窄的客舱内,开始了长时间等候。期间,有个别旅客觉得头晕目眩,想下机休息,但乘务员与机长始终不同意打开舱门。最后,全体旅客在飞机上等待了3个多小时,飞机才缓缓滑向跑道。

  解释:“关舱门不起飞”实为抢时间

  对此,航空业内人士解释说,飞机舱门关闭后,即表示这架飞机处于起飞待命状态,如果此时开启舱门,放个别旅客下机,那么根据民航安全条例,其他旅客也必须全部下机,重新接受安检,客舱也要进行安全检查,以确保没有被留下危险物品。 “这样一来,便又要折腾1-2个小时,等旅客重新登机后,还得重新排队等待空管的起飞命令,延误就显得更遥遥无期了。 ”

  至于为何航班延误,还要通知旅客登机,业内人士表示,这种情况大多是因为航路管制临时加剧了。“可能宣布登机的时候,空管还没有控制流量,等旅客都上了飞机,航路管制开始了,这时候又不好让旅客下机,只好安排他们在客舱内等候。 ”

  乘务长委屈:成为过激旅客“出气筒”

  比旅客更不希望航班延误

  29岁的张娜(化名)是东航一名国内航线的乘务长,上周五晚上,她也经历了航班长时间延误,几乎做了个通宵,等回到家时,已是凌晨4点多,天边也泛起了鱼肚白。

  “其实,我们比旅客更希望航班准点!”张娜告诉记者,在民航收入机制上,机组的主要津贴来源是靠实际飞行小时数,而在地面的延误等候时间,乘务员是没有任何收入的。“例如一架上海飞北京的航班,实际飞行时间约2小时,航班因雷雨与航路管制延误了4个小时,我们的实际飞行小时数依旧只有2小时,地面的4小时,完全是在凭着职业操守,为旅客义务劳动。 ”

  另外,国内航线的乘务员,每天基本要飞2个往返程,也就是4个航段。同样是航班延误,旅客只会遭遇一次,机组很可能会遇上4次。 “航班晚点,旅客着急,我们更着急。但身处在乘务员岗位,我们能做的,只有一遍遍耐心的安抚旅客,为他们分发餐食和饮料,提醒他们把行李放好,安全带系好。他们即使不满发牢骚,我们也必须笑脸相迎。因为入职培训时,我们就宣过誓,每一次飞行,都要真诚对待旅客,不要让他们带着情绪下飞机。 ”

  希望得到旅客理解和尊重

  可即便如此,张娜及大多数民航乘务员,还是会成为一些过激旅客的“出气筒”和发泄对象。

  “上周六凌晨,我执行的最后一个航班上,有名旅客要毛毯,却不巧刚好发完了,结果,他大发雷霆,对我和小姑娘(当事乘务员)都破口大骂,并扬言要投诉我们。等他发泄完,小姑娘忍着委屈,给他倒了杯驱寒的热水,回到后舱厨房,眼泪就止不住掉下来了,我也只能拍拍她的肩膀,给她递上一条毛巾,让她赶快擦掉眼泪,因为接下来还有很多服务流程。”

  同样是那晚,东航MU9237航班(虹桥-临沂)因流量控制晚点,3名情绪激动的旅客,将拳头挥向了两名地勤女员工,造成其软组织损伤。

  事后,张娜也通过新闻和微博了解了此事。她告诉记者,她认识其中一名受伤的女地勤,看到她的不幸遭遇,觉得“很心痛”。

  “我们做乘务员的,不奢求每一名旅客都能待我们亲切如家人,但至少,我们希望旅客在航班延误时,能理解我们的难处,尊重我们的服务。对我们一丝笑容,少一句责骂,这将是对乘务员工作最大的肯定,最好的支持。 ”张娜说。

  实用贴士

  5分钟了解航班延误

  哪些情况会造成航班延误?

  根据中国民航局今年5月发布的《2012全国民航行业发展统计公报》,去年我国有63万班次的航班不准点(到达延误30分钟以上),平均准点率仅为74.83%。

  造成航班延误的主要原因有航空公司自身原因 (38.5%)(机械故障、机组超时、前续航班晚点影响后续航班等);流量原因(25%);天气原因(21.6%)(雷暴雨、台风、大雪、大雾等);其他(14.9%)(国外机场罢工、飞机遭遇鸟击、不明飞行物入侵机场、航班遭遇“诈弹”等)

  什么是航路管制,为什么一直会有航路管制?

  航路管制,也称流量控制,是空管方对某管制区所能容纳的飞机数量进行的限制,简单来说,就是空中的交通管制。

  目前,上海两大机场共有5根起飞跑道,每天出港航班达上千架次,高峰时段,平均每根跑道隔3-5分钟就有一架航班起飞,频次非常密集。为了确保这些飞机在空中不会发生碰撞事故,空管员得让前后航班之间留下足够的间隔时间。

  另外,当目的地机场或航班途经区域出现不正常天气时,空管也会进行航路管制,确保飞机出行安全。

  根据我国民航条例,航班长时间延误时,机场需保障照明和饮水,航空公司需在餐点发放餐食、饮料;当夜间的航班需晚点至第二天上午,航空公司需为旅客安排住宿。

  赔偿方面,由航空公司自身原因造成的航班延误,达到4小时及以上,须对旅客给予经济补偿(200元)。此外,旅客还可购买航班延误保险(保金20元),保障自身权益。据介绍,购买此类保险的旅客,无论何种原因遭遇航班延误,超过3-4小时(根据各款保险的细则),即可获得经济补偿(至少200元)。

  为什么其他航班都飞了,就我的航班飞不了?

  航班大面积延误时,许多地勤与乘务员都被旅客这样质疑过。实际上,先飞走的航班,很可能是因为先准备好了(需要旅客配合,按时值机、登机),或原本就排在前面。

  另外,在雷暴雨、大雾等恶劣天气下,飞机、机组及目的地机场必须具备二类盲降的条件,飞机才能起飞降落,这也是有些飞机能先走飞,而另一些飞机只能原地等待的原因。

  遭遇航班延误,旅客该怎样维权?

  根据我国民航条例,航班长时间延误时,机场需保障照明和饮水,航空公司需在餐点发放餐食、饮料;当夜间的航班需晚点至第二天上午,航空公司需为旅客安排住宿。

  赔偿方面,由航空公司自身原因造成的航班延误,达到4小时及以上,须对旅客给予经济补偿(200元)。此外,旅客还可购买航班延误保险(保金20元),保障自身权益。据介绍,购买此类保险的旅客,无论何种原因遭遇航班延误,超过3-4小时(根据各款保险的细则),即可获得经济补偿(至少200元)。

  作者:石凯峰来源新闻晚报)
news.sohu.com false 解放网-新闻晚报 http://newspaper.jfdaily.com/xwwb/html/2013-07/08/content_1055362.htm report 5039 上周末本市两大机场大量航班延误晚报何雯亚现场图片晚报记者石凯峰报道上周末,上海两大机场连续出现了航班大面积延误,累计有一千余架次航班晚点,数百架次航班取消,超过

我要发布

  • 热点视频
  • 影视剧
  • 综艺
  • 原创
锦绣缘

同步热播-锦绣缘

主演:黄晓明/陈乔恩/乔任梁/谢君豪/吕佳容/戚迹
神雕侠侣

大结局-神雕侠侣

主演:陈晓/陈妍希/张馨予/杨明娜/毛晓彤/孙耀琦
封神英雄榜

同步热播-封神英雄榜

主演:陈键锋/李依晓/张迪/郑亦桐/张明明/何彦霓

六颗子弹

主演:尚格·云顿/乔·弗拉尼甘/Bianca Bree
龙虎少年队2

龙虎少年队2

主演:艾斯·库珀/ 查宁·塔图姆/ 乔纳·希尔

《奔跑吧兄弟》

baby14岁写真曝光

《我看你有戏》

李冰冰向成龙撒娇争宠

《明星同乐会》

李湘遭闺蜜曝光旧爱

《非你莫属》

美女模特教老板走秀

《一站到底》

曝搬砖男神奇葩择偶观

搜狐视频娱乐播报

柳岩被迫成赚钱工具

大鹏嘚吧嘚

大屁小P虐心恋

匆匆那年第16集

匆匆那年大结局

隐秘而伟大第二季

乔杉遭粉丝骚扰

The Kelly Show

男闺蜜的尴尬初夜

我来说两句排行榜

客服热线:86-10-58511234

客服邮箱:kf@vip.sohu.com