直面“物业”生存困境

　　从上海各区县房管部门掌握的情况来看，从2012年迄今，上海物业服务企业主动退出管理的小区约有220个。一些物业企业还陷入“亏损---降低成本---服务质量下降---居民不满---物业费调价难---亏损”的怪圈

　　《瞭望东方周刊》记者叶锋 | 上海报道

　　“10年间，成本增加了两倍，但物业费却不调整，这样的亏本生意，怎么做？”《瞭望东方周刊》记者近期就物业服务业进行的调研中，听到不少物业公司的抱怨。

　　从本刊记者调研情况看，成本上涨凸显的收支倒挂是许多物业企业普遍面临的营收困境。但另一方面，随着房地产市场的快速发展、存量房市场的逐渐增大、技术和商业模式的不断创新，物业服务产业的潜力也逐渐显示出来。

　　上海：物业企业现“普亏”

　　作为国内房地产市场最发达的地区，上海的物业服务市场在全国具有代表性。

　　目前，上海共有住宅小区10800多个，建筑面积约5亿平方米。其中，商品房住宅小区5500余个，售后房住宅小区近5300个。

　　根据国家有关规定，上海住宅小区物业服务收费有三种定价形式：一是售后房住宅小区物业服务费执行政府定价。根据1996年确定的有关标准，多层住宅管理费每户每月4.5~7.5元，高层住宅每户每月5~10元，其他还包括水泵运行费、保洁保安服务费等。二是普通商品住宅执行政府指导价。根据2005年的有关办法，住宅物业服务项目分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、共用设施设备的日常运行等五项，收费标准分五级并设立最高收费标准，按照房屋建筑面积计费。三是别墅等高档住宅小区执行市场调节价。

　　本刊记者调研发现，运行多年、执行政府定价和政府指导价的物业服务已出现较普遍的成本倒挂。虹口区虹三花园小区物业企业景瑞物业负责人向本刊记者算了一笔账：虹三花园物业费近10年没有变化，但一名保安的月工资从450元涨至1450元，外加加班费、服装费、社保基金等加起来共3300元，上涨了6倍多，“公司连年亏损，只能靠母公司补助”。景瑞物业一度有“撤盘”的打算。

　　知名的万科物业也面临同样困难。上海万科物业服务有限公司目前管理着上海30多个小区，绝大部分是万科自己开发的项目。2012年，公司实现了800多万元的盈利，但总经理黄圣告诉本刊记者：“去年物业主营实际上亏了900多万元。公司能盈利，主要是靠万科地产公司给予的物管费价差补贴和品牌支持费，以及其他一些多元化经营。”

　　他说，公司目前人力成本占总成本的75%左右，每年一线职工的流失率达到80%左右，“现在做物业确实比较困难”。售后房小区的物业经营更是入不敷出。

　　万科物业副总裁朱保全8月份在一次论坛上提到物业“被开发商欺负”而不得不承受的额外成本。他说：“譬如说一个10万平方米的小区，开发商开了4个门。对于开发商来说，多开几个门没有太大的关系，但对于物业服务公司来说，每多开一个门，物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤，这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来十多万元，而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。”

　　从上海各区县房管部门掌握的情况来看，从2012年至今，上海物业服务企业主动退出管理的小区约有220个。一些物业企业还陷入“亏损---降低成本---服务质量下降---居民不满---物业费调价难---亏损”的怪圈。

　　不可过度依赖“物业费”

　　本刊记者调研获悉，针对物业服务成本倒挂的现状，上海的政府部门和企业均已开始着手应对。

　　一是调价。上海去年开始对售后房物业服务收费标准进行上调，并将用三年时间逐步调整到位。比如，在去年9月1日实施的首次调价中，多层住宅管理费由每户每月4.5~7.5元调整为5~9元；高层住宅管理费由每户每月5~10元调整为6~12元。保洁、保安等费用也均有上调。对物业服务达标的企业，还以考核奖励的形式给予补贴。

　　商品住宅小区的调价也逐渐增多。去年上半年，上海万科物业完成了对闵行区万科城市花园新区的调价。黄圣介绍，公司先是向业委会、居委会和当地房管办事处公布账本，并在小区张榜公布详细的收支情况，然后联合业委会向居民登门作解释并发放选票。结果，别墅和公寓的物业费分别从每平方米每月2.3元、1.5元上调到3.5元和2.28元，且仍有92%的业主在“续聘物业”和“同意物业管理费调价”选项上打钩，表示支持。截至目前，上海万科物业3年来已经在管理的12个项目中实现了物业费成功提价。

　　二是减支。比如，虹口区虹三花园小区为保证小区电梯顶部的机房正常运转，大多配有24小时运转的空调。景瑞物业监测发现，如果为空调安装一个定时器，就既可保证电梯安全，又能节能降耗。安装一个定时器200元钱，2个月省下的电费就能收回成本；再比如，小区公共场所的照明，通过红外线感应、声控、触摸等改造，并把部分灯泡换成节能灯或LED灯，也能够逐步回本。

　　三是多元化创收。本刊记者调研发现，一些物业企业从停车费和小区广告位收入中获取的收益能一定程度上帮助填补亏损漏洞。通过拓展送水、家政等“增值服务”，也能够带来额外收入。

　　一些业内人士认为，调价能为物业企业短期“止损”，但难以完全应对各类成本上涨带来的成本增加和压力；从长远来看，物业企业经营必须降低对单纯物业费的依赖度，要用好住宅小区这个“经营服务阵地”，拓展多元经营的思路才是物业服务的真正出路。

　　“物业服务业”如何升级

　　接受本刊采访的部分业内人士认为，人力等成本的较快上涨，会对城市的制造业形成“倒逼”、促进产业结构优化；但物业服务是城市的“基础服务业”，任何时候都不可或缺，其面临的经营成本过快上涨的问题需引起充分重视。

　　物业管理不是高利润行业，但随着房地产市场的快速发展、存量房规模的日渐增大，物业服务业的产业潜力也逐渐释放。业内人士认为，“压力”因素和“潜力”因素进一步显现，应抓住机遇实现物业服务业的转型升级。

　　中国物业管理协会会长谢家瑾说，物业管理发展30余年，时代变化了，行业发展了，业主需求升级了，对物业管理的内涵和外延都提出了新的要求。与此同时，成本连续上涨与招工难都导致了企业生存困境的出现。这些因素都要求行业转型和升级。

　　上海万科物业服务有限公司总经理黄圣说，公司近年来十分注重多元化经营。比如，针对新房入住，公司与家具、装修等企业合作，为业主定制“装修解决方案”，实现“拎包入住”，仅今年上半年就完成了800多户，收入900多万元；在一些房龄较长的小区，万科物业推出“二次装修”服务项目，今年两个月间在春申万科城的“二次装修”业务就为公司带来200多万元收入。此外，公司对一些小区的社区食堂、房屋经租等业务也在探索过程中。

　　再如，以中高端小区业主为服务对象的仁恒物业拓展了“差异化服务”，在社区文化服务、会所经营、经纪服务等方面，形成了一套延伸服务经营模式。近期，花样年集团披露了“2013年内完成旗下彩生活服务物业管理板块分拆上市”的目标。据介绍，公司将利用云服务平台，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区“１公里微商圈”，而业主的社区消费将成为公司的佣金来源。

　　上海市住房保障和房屋管理局相关负责人认为，我国应该培育出与房地产业发展阶段相匹配的现代物业服务企业。他说，随着市场规模的迅速增大、技术和商业模式的不断创新，物业企业有望实现管理与服务的分离，从服务的“直接供应商”转变为“组织者”，从而撬动一个更为庞大的市场。在此过程中，政府部门一方面应通过税收、财政等手段加强对物业企业扶持，另一方面应在物业服务技术研发、模式创新、信息支撑等方面增强公共服务，推动物业服务业抓住机遇、实现跨跃式发展。

　　近两年来，谢家瑾一直呼吁物业管理应建立“质价相符”的价格调整机制。在她看来，在鼓励企业创造条件开展调价的同时，应更多地提倡大家在做好基础服务的前提下，引入新技术、新业态和新方式探索产业转型升级的新路。通过开创全新商业模式，运用网络技术，以及延伸服务产业链，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，以实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。“我们希望能让一部分企业先富起来，逐步带动全行业的脱贫致富。只有这样，我们行业才会有更好的生存和发展空间。”她说。