辽宁民心网9年民生实践

　　知道他们反映的问题有人关注，有人解决，群众的意见表达就将在潜移默化中向有序、可控的方向发展

　　文/《瞭望》新闻周刊记者

　　李仁虎陈梦阳汪伟

　　一个网站就把省、市、区（县）、乡（镇）几乎所有的政府部门和上万个社会组织、提供公共服务的企事业单位等资源整合起来为老百姓办事，群众方便了、满意了，政府工作效率提高了，党和政府的形象改善了，执政为民的理念在这里得到了真正的落实。

　　从2004年至今，由辽宁省纪委、监察厅、省政府纠风办、省政务公开办联合创办的民心网，听民声、解民忧、集民智、聚民心，用9年的时间进行一场网络时代的民生实践，开创了具有网络时代特色的社会管理新模式。

　　办好老百姓的“小”事

　　从2004年创办伊始，民心网就没有局限在受理违法违纪举报投诉和政务信息公开上，而是把自己定位在“听取民意，为民办事”这样一个责任更大、任务更重的角色上。乱收费、乱罚款、食品卫生不合格、房产证办不下来、噪声扰民、孩子上学难、暖气温度不达标……几乎所有群众日常工作、生活中遇到的难题都在民心网的受理范围之内。

　　这样的办网宗旨也曾让人心生疑问：一家以纪检监察系统为主创办的网站，到底应不应该、能不能管这么多繁杂琐碎的群众“小”事？

　　对此，辽宁省纪委书记王俊莲说，群众的一些事情看起来小，可累积起来却事关民心。纪检监察部门不能光满足于查办案件，还应从推动党和政府路线政策的落实、凝聚民心这个更大、更有意义的角度出发，为党分忧、为民解难。

　　辽宁省纪委副书记、民心网主任韩玉起曾具体协调一栋居民楼的供暖问题，韩玉起说，“事情看起来虽小，但可能一拖就是几个星期，甚至几个月，群众受冻了，心也会冷。”

　　为优质高效地解决好群众反映的问题，民心网启动了软件联网工程，建立了包含学校、医院、派出所、供暖公司、工商所等在内的43000家省、市、县（区）政府部门及基层单位的政民互动网络体系，群众提出的诉求民心网总能找到一个单位负责。

　　9年来，民心网已建立起从诉求信息受理、办结反馈、五星评价到跟踪督办等一整套完整的管理制度。受理投诉量从2004年平均每天十余件，到目前每天受理四五百件；为群众解决诉求问题19.8万件，还利于民9.04亿元，促进政府公益性投入10.76亿元，收缴罚没款项1.83亿元。

　　融洽党群、干群关系

　　民心网为民办事较真，要求“件件有着落，事事有回音”。办理结果在网上公开，请反映问题的群众发表意见，只要投诉人留有电话，民心网的工作人员一定会电话回访，征求对办理结果的看法。如果承办单位办事敷衍或者结果不够圆满，辽宁省政府纠风办甚至省纪委、监察厅就出面进行督办，直至群众满意。

　　辽宁省委书记王珉为民心网提出“要把我们面对人民群众提出问题的态度、解决问题的速度和解决问题的群众满意度，作为考核干部的标准”。

　　在这一工作机制和考核标准下，承办单位一件事常常要办好几次，才能让群众满意，也才能在民心网上“过关”。9年来，群众对民心网受理的群众诉求办理结果的满意率高达82.3%。“这是在民心网提高了评价标准后的结果，必须是群众的‘满意’和‘非常满意’评价才能计入，原来计入在内的‘基本满意’现在都不计入了”，民心网副主任曹振宇说。

　　在为民办事的过程中，干部进一步了解了群众疾苦，受到了教育。昌图县纪委常委柏迎春说：“老百姓的要求并不高，而且有感恩心，帮老百姓办一点事，人家就特别感激，我们心里也有成就感。”

　　引导民意有序表达

　　一方面基层民意表达渠道不畅通，一方面决策层想听群众心里话不容易，这是许多地方都存在的问题。近年来网络事件层出不穷，也凸显出加强引导网络民意表达的迫切性。民心网充分利用网络技术，在真心实意为民办事的过程中，引导民心向善、民意有序表达，网络不仅没有带来“麻烦”，还成为政府服务群众和反腐倡廉的好帮手。

　　无论什么样的热点问题、什么样的政策出台，在民心网上都能找到群众相关的诉求或是意见、建议。每天10万多人次的点击率，让民心网成为承载民情民意的有效载体。

　　如今，民心网的联网终端已摆上了辽宁许多市、县领导的办公桌，定期上民心网查看针对本地区、本部门的群众诉求，成为这些领导干部的习惯。辽宁省副省长刘强说，我们通过民心网这一桥梁和纽带，广泛掌握群众意愿，由近及远、见微知著，发现各级党委、政府工作中存在的共性和苗头性问题。

　　王俊莲说，对网上不负责任的一些声音，我不提倡搞大辩论，而是利用民心网沟通式地引导民心向上，民意向善，通过积极回应群众关注的重点、热点问题，消灭舆情的负能量，积累沟通的正能量。

　　“有了这样一个办事平台，老百姓知道他们反映的问题有人关注，有人解决，群众的意见表达将在不知不觉中向着有序、可控的方向发展”，辽宁省委党校教授唐晓清说。□