南方日报近日推出“医·治—和谐医患健康梦”系列报道，社会反响强烈。昨日，南方日报邀请医患双方代表做客南网，为“和谐医患健康梦”齐献策。
患者代表钟女士表示，虽然有时排队候诊时间很长，但看到医生一天要看几十甚至上百个病号，就理解医生，袭医是很不理智的行为;而广东省中医院耳鼻喉科副主任医师彭桂原则表示，作为医生要从自己做起，通过耐心讲解，让病人感觉被重视；在南方医科大学南方医院医务处客服中心主任于宏看来，应加快医疗纠纷案件的审判，这对医患均有利。
采写：南方日报记者 骆骁骅 曹斯
实习生 梁欣莹 通讯员 宋莉萍 吴剑鹏 谭琳玲
访谈嘉宾
主持人：王宁
广东省中医院耳鼻喉科副主任医师彭桂原
师从切脉针灸名家俞云，在省中医院首开切脉针灸门诊，医术医德广受好评，曾受到百名患者联名写信表扬。
南方医科大学南方医院医务处客服中心主任于宏
多年在医院从事医患矛盾调处工作，多次处理医闹事件。
患者代表、广州市民钟女士
关键词
医袭
袭医很不理智
南方日报：最近伤医事件频发，各位有什么感受？
钟女士：我最先通过微信了解。当时觉得目前医患关系有点进入到对抗状态。作为患者，得了病可能会变得烦躁、不舒服，但生病治不好会死亡，这也是自然现象，不能全怪在医生头上。我觉得这些人很不理智，也不利于社会和谐。
彭桂原：因为受到伤害的是我的同行，首先觉得很痛心。但现在是法治社会，这种情况应该通过法律途径来解决。另外，这也反映出医患矛盾中有一些深层次的原因。
于宏：2009年6月是中国医疗界的黑色6月，当时全国共发生5起医闹事件，医护界和舆论界也是炒得沸沸扬扬，但医护人员只是恐慌，因为事情还没有发生到自己身上。
但这次温岭和广医二院的事件，在媒体还没有披露时，同行已经传开了，比如广医二院的当事医生平时无论是医德、人品都是非常好的，患者突然的暴力，让我们很震惊。
20张病床配1保安是没办法的办法
南方日报：这让许多人关注医务人员的安全问题。国家卫计委近日下发了加强医院安保的文件，其中规定每20张病床配备一名保安，各位觉得能否借此保医生医院的平安？
于宏：我觉得这是没有办法的办法。一个病区60张床，配备3个保安，可能病人也不敢来看病了。
彭桂原：我觉得这可能治标不治本，也不可能说3个保安就怎么样，我听说有些袭医事件发生在下班的路上，还是应该从深层次来解决医患关系，医患双方都应该反思。
南方日报：有专家分析，症结在于目前的医疗体制存在问题，于主任怎么看？
于宏：我们国家用全民医保解决了医疗保障问题，近几年，随着新一轮医改的进行，基层医疗体系已经建立起来，但还需要深化改革。我国GDP投入在医疗方面只占6%，绝大多数公立医院医生还要靠自己养活自己，不是国家来补偿这一笔费用。包括医院要进一台CT机，都是需要医院出钱，这导致了医院的逐利性，自然而然医院就会忽略自己是从事公益性、福利性事业。
关键词
医就
感冒发烧可在社区医院就诊
南方日报：钟女士，您看病花的时间长不长？
钟女士：时间很长。我是彭医生的病人，她是星期一门诊，一般是前一个周日晚上9点钟放号，因为病人多，大家都守着网上或是电话，大概8点50分左右，大家都涌进去，不到2分钟号就没有了。没抢到号就得提前去医院挂号，在那儿等起码也得等两三个小时。
南方日报：病人会抱怨挂号等待就诊的时间长，但是医生也会觉得我从早忙到晚，水都没有时间喝，也有自己的苦衷。这中间的结应该怎样解开？
于宏：这要改变老百姓的看病就医习惯，现在大医院都爆棚，但是周边社区卫生院，一些区一级医院没有病人，其实感冒发烧都可以在社区医院就诊。
钟女士：但即使是我，看小病都会去大医院。小医院设备不好，包括药物可能都不全。
南方日报：如果技术过关，您今后会不会考虑社区医院？
钟女士：社区医院医生的医术、设备条件、药物、重视程度及经费如果能提得更高，可能我就会去，否则我也不会去社区医院看病。
医生往往工作到晚上七八点
南方日报：彭医生，您能描述一下目前大多数医生一天的工作状态吗？他们每天要工作多久？
彭桂原：作为一名医生，没有正常的节假日，放假或者晚上往往还战斗在第一线。临床一线上年轻、资历低一点的医生，可能会更辛苦。
南方日报：很多病人会抱怨，医生就给他看那几分钟，太短了。
彭桂原：给一个人看病只有几分钟，但实际上无数个病人的几分钟加起来就多了，我们每时每刻都在接触病人。医生正常早上8点钟上班，但是起码7点半到医院，要到病房查房，跟病人沟通、术前谈话，这些都在上班前做的。上班之后，像一些门诊医生，病人多的时候，可能7点半就要开诊了。比如说限号30个，可能要加到50个、60个，基本上连午休时间都没有。住院部、手术科等可能下午一个手术就要做五六个小时。很多医生都要加班加点，不可能下午五点半正常下班，往往要工作到晚上七八点。回到家里，很多医生还要写论文、搞科研。最近，我在微信上看到一句话：医生将自己所有的耐心和爱心都给了素不相识的陌生病人，反而对自己的家人没有耐心和爱心，因为他没有那么多的时间和精力。很多医生回到家里，可能都顾不上自己的家人和孩子，家人生病了都没办法照顾好。
南方日报：钟女士，在您看来彭医生的工作状态是怎样的？
钟女士：我们一早去挂号，她也很早就到了。彭医生住得比较远，可能早上6点多就要起床去上班，常常7点半就开诊，一个上午要看五六十个病人，有时到下午1点才能看完。中午在办公室赶紧吃个盒饭又马上开始看病了。有时候有六七十个病人等着她，本来应该2点半开诊的，但是她1点多就开诊了。虽然她没有夜诊任务，但是因为患者太多，病人都希望让彭医生看病，结果有时到晚上十一二点才能下班。
六成以上患者给医生送过红包
南方日报：钟女士，如果您或亲属看病，会给医生送红包吗？
钟女士：一般不会。我第一次看病时，曾经给过彭医生，但她很礼貌地退还给我。
南方日报：彭医生，病人塞红包给您的多吗？
彭桂原：还是会有的。比如说在住院部时，做手术之前很多患者都会担心，我们医院的做法是手术前收下来，手术后退回给家属。
南方日报：患者给医生红包这一现象，于主任您怎么看？
于宏：我做过调研，找来了大概200个患者，有几个开放式问题，问患者住院期间有没有给医生送过红包，百分之六七十都会说有。下一个问题，如果有，是医生主动索取还是患者主动给？80%以上的患者都说自己主动给。患者为什么要给红包？绝大多数患者回答说如果不给不放心。现在医院为了打消病人顾虑，通常手术之前都将红包收下来，做好记录，手术后直接退给病人，或者为了避免推来推去影响病房秩序，会放在病人的住院押金里，最后结账时病人就会发现多了一笔红包钱。其实，如果病人没给红包，医生就会把手术做坏吗？医生是靠医术吃饭的，他不会冒着职业风险做坏手术。
关键词
纷纠
九成医疗纠纷通过客服中心解决
南方日报：于主任，您接手客服中心以来，每年医疗纠纷数量是怎样变化的？
于宏：我是2008年开始接手，到现在已经有5年。医疗纠纷总体呈上升趋势，但上升幅度不大。
南方日报：您认为医疗纠纷的直接原因在哪儿？
于宏：我们做了统计分析，90%以上的医患纠纷都是由沟通不足造成。一些老百姓不理解医生学了五年，可能博士毕业，还没有弄懂疾病的根源。但医生觉得，让我跟一个不懂医的患者讲清楚，这是根本不可能的，医生自然而然不愿意说了，医患沟通不畅，导致纠纷不断增加。比如看病时，很多医生就会问患者是医保、公费医疗还是自费，病人以为是要开大处方骗钱，其实医保有专门的用药目录，公费医疗也有自己的限制，一天只有100块钱，医生是根据这个要求开药，这也是沟通上的误解。
南方日报：来客服中心投诉，通过您的岗位或部门解决的纠纷占到多少？
于宏：大概90%都可以解决。但也有一些病人的诉求太高，超过我们能力范围。比如工伤、交通事故，经常有病人要求住一年、半年的，因为要求的赔偿多，医院没有办法达到他们的预期要求。
国家应从源头上加大医疗投入
南方日报：现在职业医闹现象是否很严重？
于宏：以前的职业医闹是直接指挥参与，帮助家属策划，由于现在政府对这方面加大打击力度，他们正由正面出击变成幕后操纵，由家属出面，毕竟家属是直接的利益当事方，警方不会像处理扰乱社会秩序一样打击。另外是利用网络舆论对医院施压，前者是“武闹”，后者是“文闹”。
南方日报：如果发生了医患纠纷，您对双方有什么建议？
于宏：广东今年出台了《广东省医疗纠纷处理办法》，明确提出超过1万块钱的纠纷医院不能私了，一定要通过第三方调解或者是诉讼。但问题是现在患者往往不愿意采取诉讼或调解的途径，主要是因为时间太长。我看到一个医疗纠纷案整整审了4年9个月，对一个家庭来说，死亡一个人已经很痛苦了，还要走漫长的诉讼，不能接受。要加快医疗纠纷的审判，这需要司法部门要配合。
南方日报：许多人在寻找医患矛盾的解决方案，在各位眼中，存不存在这种方案？
于宏：医患纠纷永远都会存在，就像夫妻关系一样，因为同一个目标—对抗疾病，一般在一起时非常好，但当发生矛盾的时候，就会吵得不可开交。夫妻之间经常有小的摩擦，但所谓清官难断家务事，医患矛盾要终极解决我觉得很难。
钟女士：作为病人来说，现在最弱势的是低收入阶层，退休之后的老人家，一般收入可能也就是三两千块钱，药费这么贵，看个感冒就要几百块钱，能去几次呢？所以国家要解决医患关系，要从源头上加大医疗经费等各方面投入，让普罗大众看得起病，这样医患关系可能会得到较大改善。
彭桂原：作为普通医生，要从自己做起。这要体现在待人处事上，通过耐心讲解，让病人感觉到自己被重视。另外要提高医术，虽然有些问题解决不了，但提高自己的医术，应作为每个医生一辈子的奋斗目标。
医患故事
东莞泗安医院为麻风病康复者“圆梦”
37名老人首次离岛“看世界”
在东莞洪梅镇与麻涌镇交界的泗安岛上的泗安医院，居住着80名麻风病康复者。多年前，他们因病远离家乡与亲人，接受隔离治疗。时至今日，绝大部分康复者已与家人失去联系，80岁的林新来便是其中一位。在与工作人员聊天时，他透露出寻亲的愿望。医院工作人员因此开始为他张罗。
不仅是寻亲，泗安医院为了让康复者实现自己的梦想，提出了系列“圆梦”计划，倡导全院职工“一对一”或“一对多”对口帮扶他们，细致地了解老人们心中的梦想，并帮助他们圆梦。
因此，在了解到许多康复者希望看看外面的世界时，工作人员克服困难，帮他们圆了“旅游梦”。
80岁老人找到亲人
40年前，由于染上麻风病，家在广东汕头的林新来被送到东莞石龙的新洲医院接受治疗，治愈后被送去泗安医院，此后便留在了这里。一次偶然的机会，他向工作人员透露出藏在心中多年的愿望，希望在有生之年能找到失去音讯的亲人。
了解到林新来的心思后，泗安医院的工作人员开始张罗。然而，寻亲工作并没有想象中容易：林新来的名字是到东莞治病后才取的，在家中他只有小名。近年来广东汕头的地名有所改动，林新来也记不清村名，只依稀记得步行路线。他甚至连母亲、长兄的名字都记不太清了。
只要有线索就有希望，工作人员专程致信汕头市濠江区民政局，详细描述了他对家乡与亲人的记忆片断，恳请濠江区民政局能够帮助寻亲。
功夫不负有心人。两周后，工作人员终于找到了林新来在深圳打工的侄子。经过医务人员多次电话沟通，林新来的侄子基本了解了麻风病，也接受了这位特殊的叔叔。
中秋节前一天，泗安医院将林新来的侄子接到了他的住处，亲人终于团圆。林新来拉着侄子的手，兴致勃勃地详细询问了每一位亲人的情况。
“林新来找到亲人了！”消息很快传遍了整个康复中心。另一位康复者庄锦德也找到工作人员，请工作人员帮他寻找亲人。经过一番努力，工作人员找到了庄锦德的侄子，前不久，他的侄子也来泗安医院探望了亲叔叔。
两名休养员都成功寻得失散多年的亲人，给泗安医院康复中心另外60多名同样与亲人失去联系，又一直不敢尝试联系的康复者们带来了莫大的期盼。
坐着轮椅“看世界”
记者了解到，这80名麻风病康复者平均年龄75岁，最大年龄96岁，级以上畸残65人，占休养员总数的80%。由于在孤岛隔离多年，加上年龄大，又身患残疾，他们多数靠轮椅出行。因此，有生之年能到外面的世界去看看是他们的梦。医院院长易学锋决定克服困难，圆老人的“环游世界”梦。
10月底的一天，在深圳“世界之窗”，几十辆轮椅组成的队伍出现在景区，30多名年逾古稀的老人坐在轮椅上，兴奋地欣赏着各种微缩景观。原来，在20多名医务人员和志愿者的陪伴下，广东省泗安医院的37名麻风病康复者来到“世界之窗”参观旅行，圆了“看世界”的梦想。
对于老人们来说，这是他们进入麻风病村后的第一次旅行。出行前，有人把自己好好打扮了一番，有人则高兴地从轮椅上走下来，要自己行走。老人们高兴地互相开玩笑：“我们这一次就把世界都看遍了。”
当看到美国自由女神像、曼哈顿建筑群等景点时，麦悦熙老人异常开心：“我最大的梦想就是希望能去一趟美国，今天来到这里，就好像到了美国。”
85岁的孙添洪老人病情比较严重，身上的溃疡、创伤等经常会疼痛，双腿也是假肢，平时他只能坐在房前，看着外面的那一片天。此次“世界之旅”往返路上，他一直眼睛都不眨地看着窗外，“我不能放过任何能看到的东西，今天如果错过就太可惜了。”
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