法制晚报讯（记者平影影 王思思 张鑫 李鑫铭） 日前，有读者向《法制晚报》记者反映，称北京住房公积金管理中心的客服电话很难接通，且得不到有效回应。
记者随后体验发现，公积金中心96155热线在部分高峰时段，确实会出现等待近20分钟的情况。而城区一些管理部及分中心的客服电话，往往也需要20多分钟才能接通。
此外，电话接通后，针对同一个问题，各部门给出的解决办法确实大不相同。
对此，市人大代表、北京市当代律师事务所律师卫爱民建议，应公开公积金提取条件，让公积金的提取流程更加透明。此外还应尽快推行网上申报、办理，以方便群众。
求助
求助
需公积金应急 不知如何提取
日前，《法制晚报》读者王先生打来求助电话，称其妻子数月前遇到车祸，光医疗费就需要数十万元。亲戚告诉王先生，可取出他和妻子的住房公积金来救急，但王先生单位的公积金经办人却表示不可以。
王先生打电话向公积金中心咨询，接连三四天都没问出个所以然来，“电话太难打了，好不容易通了，客服没说两句就让我自己去问管理部。但是我妻子单位所属的管理部和我们单位所属的管理部说法还不一样，到底要听谁的？
体验
体验
客服电话不畅 在线回复简单
记者查询北京住房公积金网发现，除了96155客服电话，该网站还列出了北京29个公积金分中心及管理部的地址及联系电话。之后记者用了两天时间，分别在上午、中午及下午三个时段拨打了上述30个电话。
体验结果显示，96155客服热线最短2分40秒即可接通，最长则近20分钟。此外，门头沟、顺义、平谷、密云、延庆等周边区县管理部的咨询电话，基本响一两声就有人接听，最慢2分钟内也能接通；而朝阳、东城、中关村、西客站等城区管理部的电话，则多数需要等待20分钟左右才能接通。
记者进入北京住房公积金网的“在线咨询”版块的“我要提问”网页，提交了王先生遇到的问题。2个工作日后记者再次登录网站搜索，发现公积金方面并没有给出答复。
之后记者在该网站以“车祸”为关键词检索，发现除了王先生的问题，从2008年至今共有7条涉及“车祸”的内容，公积金中心对这些问题给出了同样的答复，即查阅网站有关“遇到突发事件，造成家庭生活严重困难情况”的文件内容，有特殊情况的可向单位所属管理部说明情况。
多个管理部门 各有各的说法
按照公积金方面的回复，记者查阅了《关于职工家庭突发事件提取住房公积金问题的通知》，发现其中将突发事件分为重大疾病和不可预见的事故、灾难两大类。此外，通知对于提取所需要的材料、可提取额度、提取流程等均做了详细说明。
然而当记者分别致电北京公积金各个管理部及分中心时，得到的回答与通知规定却有不小的出入。对于王先生的情况，中关村、西客站等管理部均表示可按突发事件处理，宣武第一管理部表示只与单位对接，房山管理部则直接表示无法办理。
对于多个部门的多种说法，96155客服人员对记者表示，虽然本市对于公积金提取有统一规定，但具体怎么操作还是要听从各单位所属的公积金管理部或者分中心，“每个管理部对于公积金提取的规定有些许不同，我们也不好回答。”
此外，走访中每个管理部都向记者询问了申请人的工作单位。“如果您的单位属于东城管理部，在我们这里是办不了业务的，具体规定也要询问东城管理部。”房山管理部一位工作人员表示。
为何不能构建流畅的沟通渠道？
虽然北京住房公积金管理中心并未对外透露具体有多少名接线工作人员，但据媒体报道，其接线工作人员仅有20名，平均每人每天要接500个电话。而记者在体验中就此询问客服人员时，对方也证实表示每天接进来的电话确实很多。
委员建议：集中解答 小问题不必致电
对于公积金咨询电话难打的问题，市政协委员、北京北控置业有限责任公司副总经理、北京北控城市开发有限公司执行董事张文华建议可通过加派接线员、设置问答网页等方式提高服务。
“比如可以将常见的问题通过问答形式，集中体现在公积金网站上，公众通过网站直接就能得到答案。这样很多小问题就不必再致电公积金管理中心，电话减负了，咨询自然也就畅通了。”张文华说。
●他山之石
开通官微 提供实用信息
记者采访发现，成都住房公积金中心同样只有约20名客服人员，每天却只需接听约2600个咨询电话。此外，其开通了官方微博接受网友在线咨询。
此外，深圳住房公积金中心也在官方微博上提供了多种实用信息，包括“非深户怎样可以提取公积金”、“患重大疾病如何提取公积金”等。
部分公积金管理部给王先生的解决方案
●门头沟管理部：走特批程序办理
一名工作人员表示，以王先生的情况来看，申请人可将相关材料备齐并递交到柜台，他们交给领导特批后将按突发事件处理，并表示不会等太久。
需准备材料：医院诊断证明、住院费用明细清单、单位出具的申请人车祸证明、街道出示的突发事件证明等。
可提取额度：根据具体家庭情况及车祸情况来定。
●中关村管理部、西客站管理部、延庆管理部：按突发事件办理
上述管理部的工作人员均表示，王先生的情况可以提取公积金，申请人需先到管理部领取突发事件申请表，并提交相关资料。
需准备材料：车祸证明、医院诊断证明、工资收入证明、医药费单据、身份证、户口本、街道出示的突发事件证明等。
可提取额度：参考医药费单据金额，只能提取一次。
●怀柔管理部：按购房办理
工作人员表示，出车祸不能算在大病之列，若想提取只能按照购房情况办理，准备好相关资料后交给单位，由单位来办理。
需准备材料：购房合同、购房发票、贷款合同、身份证原件、住房公积金联名卡、户口本等。
可提取额度：只要购房时的房价高于公积金，可以一次全部提取。
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为何不能制定统一的办理规定？
体验中记者注意到，由于各管理部以及分中心的办理规定不同，在咨询96155时若涉及到具体操作问题，其均会建议前往管理部咨询。而一旦咨询的管理部不管辖自己所在单位，极有可能做无用功。市民反复咨询，就会造成96155和各分部的电话都非常拥堵。
追问
追问
代表建议：公开流程 让办理透明方便
代表建议：公开流程 让办理透明方便
“目前出现了不少以盈利为目的的中介机构，他们可为市民提供公积金提取服务。这说明什么？说明市民自己提取公积金非常困难。”卫爱民代表认为，中介的出现说明公积金提取过程中存在不少问题，“为什么我作为缴纳者无法提取，别人却可以呢？”
卫爱民建议，政府应该进一步公开公积金的提取条件，除这些条件外任何情况都不能提取，让整个流程更加透明。同时他还提出，应尽快推行公积金网上申报、网上办理，以方便群众。
●他山之石
统一标准 问谁都一样
成都住房公积金相关负责人表示，目前成都市民也需在单位所属的管理部办理相关业务，不能跨部办理。不过在办理业务的具体流程方面，各个管理部执行统一的办理标准，所以市民无论咨询统一客服还是给任意一个管理部打电话，都能找到标准答案。
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