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航班延误是一堂文明课

来源:京华时报

  过好航班延误这一关,考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质,也检验着乘客的自身素质和公民责任。

  本报特约评论员陆文江

  新春大雪纷纷,有人欢喜有人忧。日前在郑州新郑国际机场,大雪与返程客流迎头撞上,导致部分航班延误,2000多名旅客滞留。怨气所集,有个别旅客向工作人员泼饮料,还有人在问讯处发泄不满。

  时值春运,人们来去匆匆,又背负一票难求、时间有限、人流密集等诸多压力,情绪本来就比较紧张,遇上雪误航班这样的突发情况,心情就会更多一些波动。这个时候,如何理性应变、平稳过渡,对各个方面都是考验。

  对机场和航空公司来说,这么多人滞留,又是下雪天,提供及时而周到的服务,起码让他们在吃、喝、住、行等基本生活方面没有顾虑,是其职责所在,也是安抚旅客情绪的必要措施。如果撒手不管,把一大群人撂在候机厅苦等,无异于火上浇油。很多时候,情绪失控之火就是因为服务细节不到位而点燃的。

  当然,旅客最大的关切还是何时能起飞、手续怎么办。由于天气多变,各种因素也不确定,一时难以说准说定。这就需要加强沟通,动态地将航班信息、补班飞行等有关信息,不断告知旅客,让他们心里多少有个底,逐渐明确出行的预期。反思近年来一些机场因航班延误而起的冲突问题,由于信息发布不及时、不到位,非但得不到乘客理解,反而加深了误解,结果双方陷入对立状态。

  实际上,航空业因为各种原因出现航班延误,在全世界来说都是家常便饭。应对这一问题,国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导,通过及时有效的交流沟通安抚乘客。

  对乘客来说,维权不是胡来的理由,更不是违法的挡箭牌。不管是冲上跑道拦飞机,还是用拳头表达愤怒、用暴力宣泄情绪,这些行为都于事无补,而且违法违规,对自己和别人都是有害无益。依法维权,才能真正保障自己的权益;理性维权,才能争取最好的博弈结果,这些应该成为乘客维权的底线与共识。而对个别违法犯罪者,也应依法惩处,为公共空间维护基本的规则与秩序。

  航班为大雪所阻,乘客大量滞留,最近这样的新闻还有不少。在这样的旅途插曲中,心态能否淡定一些,脚步能否从容一些?过好航班延误这一关,考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质,也检验着乘客的自身素质和公民责任。这是一堂涉及方方面面的文明课,大家同舟共济、一起努力,才能顺利起航。

news.sohu.com false 京华时报 http://epaper.jinghua.cn/html/2014-02/08/content_62358.htm report 1170 过好航班延误这一关,考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质,也检验着乘客的自身素质和公民责任。本报特约评论员陆文江新春大雪纷纷,有人欢喜有人忧。日前在郑州新郑
(责任编辑:刘盛钱) 原标题:航班延误是一堂文明课

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