中国社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013-2014》26日颁布以来，粤京豫等31个省、市、自治区的形象危机排名以及官员形象危机五大风险引起网民热议。他们除了吐槽，还有对各地形象改善的期望。
新华社穿越中国网站记者28日专访报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧。他指出，形象危机应对，实质上是由外而内的社会风险综合治理。应对社会风险需要风险内控与形象外防相结合。
穿越中国：为什么城管形象最差？
唐钧：城管形象危机存在两难的矛盾。一方面，群众投诉违章建筑、街头摆摊脏乱差等环境秩序屡遭破坏，抱怨城管执法不力。另一方面群众对城管执法又深恶痛绝。享受环境秩序服务的群众赞扬，而被执法的群众，和同情被执法者的群众，则往往指责城管。
城管一面受气、一面蒙冤，其根源是城市管理综合执法的性质决定了城管执法的强制性，但城管执法资源的普遍不足，屡屡发生的“暴力执法”事件恶化了城管的形象。
同时，城管被“妖魔化”也来自不良的社会情绪，群众担心城管偶尔不当执法可能导致“下一个就是我”的误伤，因此会异常激愤地抗议。
对此，改善城管形象要“人民城市人民管”。加大群众工作，通过民意调查、在线投诉，及时反馈，提高效率，公开办事流程，让群众掌握充分的知情权和监督权。二是提高社会参与度，加强志愿者服务、城管开放日等，在允许范围内邀请群众参与城市管理，体谅城管难处，群防群治、共同维护环境秩序。
穿越中国：官员为什么会有形象危机？
唐钧：转型期社会管理困难、社会心态焦躁，法制环境、民主环境和媒体环境发生了深刻变化，少数官员也因此而患上了“转型期不适应综合症”。官员自身素质有待提高，此外制度设计和群众预期的偏差也是重要原因。
我们对官员的定位曾经是要带领大家致富。现在到了转型期，每个部门和官员的形象应该是什么，目前还没有一个系统思考。官员形象的分类管理、分级管理，根据群众需求动态调整等精细化、人性化的官员形象管理创新有待研究和尝试。
穿越中国：新的社会环境对应对形象危机提出什么挑战？
唐钧：形象危机为社会风险的“表”，社会治理中的综合风险才是“里”，因此由外而内导向的社会综合治理才是形象风险应对的根本之道。
传统的社会治理是自上而下的，注重顶层设计，却忽视外部环境与社会心态。如今，互联网让每个人都有了表达意见的机会，政府和官员不仅既要赢得领导的认可，还要争取媒体的客观报道，重视公众特别是“人手一个麦克风”的网民的态度，接受社会各界的监督批评。
因此，自下而上、由外而内，重视社会心态与公众需求，将防范形象危机和社会风险治理相统一，才是社会治理的创新。
穿越中国：各地如何应对形象危机？
唐钧：省市形象危机的应对需要突破从前的“灭火式”形象危机应对，转变为“防火式”社会风险管理，“善解冤”、“重点改”、“全面防”，充分利用“风险地图”立体防治。
第一，“善解冤”。在2013年形象危机典型案例库中，公共服务“难”是“形象蒙冤”的高发地。一方面要善于借助媒体力量，及时、有效澄清省市形象“冤情”；另一方面，高危领域要建立风险预防长效机制，积极防范省市形象“被抹黑”。
第二，“重点改”。政府的不当言行使公信力受损、触犯刑法或对社会恶劣影响的事件是形象危机最严重的领域。要强化属地管理，根据本省社会责任事故主要涉及的领域重点防治。
第三，“全面防”。内部纠正形象偏差度，中间强化形象风险管理，外部重视社会态度，让形象管理立体化、整体化。
总之，省市形象的“破”与“立”，不仅要“向上看”、更需要“左右看”，以公众需求为导向，建设人民满意的家园环境。
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