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起底携程们的订票纠葛:开放平台惹的祸

来源:21世纪网-《21世纪经济报道》

  自平台开放之后,携程旅行网再被指机票退票费用过高。

  7月13日,央视曝光携程,该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票,在稍后申请退款时发现总票款为1057元,被收取退票费用高达473元,仅退还584元,退票费用达总票款的40%还要多。

  而按照航空公司全价票退款规定则为起飞前退票收取5%,起飞后收取票款的10%。

  一位OTA(在线旅游网站)业内人士则对记者表示,退票费用高是行业内潜规则,并不只有携程一家。“‘加价+高退票费’就是现在小规模代理商在OTA平台上的生存之道。”

  开放平台惹的祸

  旅行套餐变成了一个产品,而非单一一张机票,既然是产品,就不用遵循机票的退改签规定

  此次惹出事端的是携程的一款旅行套餐。

  根据携程的说明,旅行套餐包括两种:一种是“价值10万积分的旅游优惠券一张+机票一张”,旅游优惠券可以用于携程的旅游产品,按照支付金额进行减免;第二种旅行套餐则是“机票+旅游优惠券(价值¥60)、航空意外险(保额最高可达¥100万)、礼品卡(¥30)(任选一项)”,优惠券可以用于抵扣携程预付类景区门票产品,但使用有限制,不能同时和其他优惠同时享受等;礼品卡则适用于支付携程旅行网预付类酒店、惠选酒店、团购产品及旅游度假产品。

  然而虽然是旅行套餐,但实际上此次被曝光的机票并不优惠,甚至要高于航空公司官网价格。上述发生退票费用纠纷的机票,如果从航空公司购买需要970元,包含860元票面价格及110元机场建设费与燃油附加费,如果需要退票就要减去票面价格的10%,也就是可以退回884元;而这款旅行套餐却只能拿回584元。

  一位业内人士对记者说,携程此次的做法有两个问题,一是机票加价,实际上的机票是860元,携程是947元;二是退票费用高,正常航空公司的客票规定携程并没有遵循。

  不过上述人士称,虽然看起来是这样两个问题,但是如果将旅游优惠券等打包进来,旅行套餐就变成了一个产品,而非单一一张机票,既然是产品,其退改签及一些其他的规定就都要按照产品的设计路线走,而非机票的退改签规定。

  在携程网站上,随机搜索7月17日成都到北京的机票,搜索结果显示的34条航班信息中仅有2条没有旅行套餐标注,大部分标注“套餐退订手续费与更改手续费都按照旅行套餐价收取90%;还有不支持更改与退订套餐说明。”其中并没有单独将机票列出退改签规定。

  按照携程此前给央视的回应则得知,旅行套餐的规定是,飞机起飞前2小时前退票收取旅行套餐价格30%的退票费;飞机起飞2小时内(含2小时)及起飞后退票收取40%。

  但对于收取的高额退票费用,携程方面则回应称是票务代理商方面规定的,与其无关,携程也并未参与分成。

  值得注意的是,携程的旅行套餐产品后面都会标注“代理”二字,这意味着此类产品均由代理商提供,不管是低票价还是高票价携程只是参与其中的优惠券等,而非分成。

  “携程这个说法也靠谱。”一位业内人士对记者表示,“携程关于机票方面的投诉都是从开放平台给小代理商之后才有的。”

  2013年年底,携程悄然开放平台,销售部分旅行社产品或机票产品。不管是搜索旅游产品还是机票产品都会有“代理”标注,消费者可以进行比较。携程此前也称未来在这一平台商合作伙伴将达到数千家。而携程与入驻平台的商家采取的合作模式则为“佣金模式”,收取产品代售提成。

  “其实就是携程拿代理商给的航空公司的机票返点,佣金模式就是这样。”上述人士表示,“所以高额退票费用携程也拿不到。”

  而加入小代理商的平台则让携程管理成本增加,此前四月份曾经有网友称其订购的1512元的机票被掉包为840元的机票,后经查实为第三方票代违规操作所致,携程也对此进行处罚。

  “没办法,携程不开放平台,就总让消费者觉得它的机票和旅游都比去哪儿的贵,但是开放之后就要面临着这样的风险。”上述人士表示。

  业内潜规则

  “其实这种低价陷阱起源于比价平台,去哪儿网等并不能独善其身”

  然而,此次携程事件并不“孤单”,或者说,在整个OTA行业中,这是潜规则,而非携程个案。

  携程是在旅行套餐中退改费用增大,而在去哪儿网等OTA平台上,则是通过“机+酒”套餐来实现的。在北京至昆明7月25日出发,7月27日返回的“机酒自由行”产品中,一份包括东航往返机票的套餐显示,回程航班的退票规定为离站时间7天之前含7天取消定位需收40%退票费用;7天内至起飞前2小时取消收取80%订票费用;起飞2小时内及起飞后不允许退票;而改签则是起飞前两小时收取30%,两小时内及之后收取实际票面价格的50%。

  一位业内人士表示“其实这种低价陷阱起源于比价平台,众多机票代理商在平台上面进行销售,为了增大销售量而获得航空公司的佣金返点,但在众多销售代理中想要脱颖而出,低价无疑是吸引顾客的好方法,但低价背后就有可能是陷阱,退改签费用高就是其中一种。”

  而且,航空公司的佣金逐步下调,就在七月初,航空公司还分别下调佣金,对于小代理商来说,日子更加难过。“在佣金下调的趋势下,不想其他的弥补手段很难存活下去,而利用信息不对称在销售时进行一些小手段,又因为平台监管不可能随时随地发现,所以有漏洞可钻。”上述人士称。“而且加上平台的点击成本与对方时刻价格战的让利行为,代理商几乎没有利润了,只能靠退票费赚钱。代理商甚至是靠退票率赚钱。”

  按照业内统计,机票退票率一般在5%以下,低价吸引旅客,然后限定退改签或拒绝退改签来赚取退票费也成为手段之一。此前也曝光过加价销售、捆绑销售等等机票违规操作行为,然而随着时间与事件热度下降,最终不了了之。

  “现在网络这么发达,航空公司与代理人的机票价格这么透明,出现超低价票就是不大可能的事情,所以在买低价票的同时一定要看其规定限制。”一位代理人表示。

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(责任编辑:UN652) 原标题:携程们的订票纠葛:高退票费潜规则起底

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