探访北京国家级养老院 实行145项服务标准

　　当前，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，养老服务需求迅速增长，推行养老标准化可以有效规范养老机构管理和服务行为，保障老年人权益。

　　标准化养老如何实现？效果如何？能否推广？记者走进我国首个国家级养老标准化示范院—北京四季青镇敬老院，进行实地探访。

　　养老服务有何标准？

　　8个服务等级、145项服务标准

　　来自山东的李奶奶住在四季青镇敬老院1121房，今年84岁，来这里已经4年了。“这儿比家都好！”李奶奶笑着说，每天早上5点左右起床，护理员会在饭前提醒吃药，8点的早餐、11点半的中餐、17点的晚餐都会送到房间，打扫室内卫生、打开水等服务也很周到。

　　敬老院共有床位756张，现有640余位老人。护理项目细化为一级至八级，共19项服务内容。其中一级为全自理型，服务内容为每日打扫室内卫生，每月清理床上用品、窗帘等；八级服务范围则最全面。

　　敬老院共有103个护理人员，平均年龄45岁左右，设置48类岗位，每类岗位都有详细的岗位手册。护理员两班倒，分别是7：30—17：30，17：30—7：30。以白班护理员为例，岗位手册明确规定共有14项具体工作内容，包括每天打扫房间两次，每天帮助老人喂饭、喂水、喂药，每两个小时为卧床老人翻一次身，等等。

　　作为镇办集体产业，四季青镇敬老院目前自收自支，按照运营成本，以市场定价。院长刘中丽介绍说：“收费主要分3块：第一是每月300—1800元不等的护理费；第二是床位费，无卫生间的900元/月，有卫生间但房间面积较小的1500元/月，设施新、房间面积较大的2100元/月；第三是餐费，一荤一素一汤的定餐是700元/月，选餐则是800元/月。”

　　敬老院依照通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3个分体系，共完成标准145项，其中制定企业标准106项。同时，还完成涉及院领导、护理部、膳食部等8个方面49项标准的岗位手册。

　　“举个简单的例子—给老人擦桌子。我们严格规定：一块抹布只能擦一张桌子。”刘中丽说，擦完一张桌子后，抹布要在消毒液中浸泡半个小时，然后再曝晒、晾干，之后才能再次使用。

　　华中科技大学社会学系教授石人炳认为：“从发达国家的经验来看，养老服务逐渐从家庭转移到社会，一些国家还建立了长期照料保险制度，对不同失能状况的老人提供不同级别的照料服务。对老人的失能状况和相应的服务就应该有判别的标准，养老服务标准化是社会发展的必然要求。”

　　如何纾解老人孤独感？

　　推行“亲人养老”，志愿者一对一心理陪伴

　　“我想用数字来表明我到四季青以后的变化。”83岁的景奶奶说：“第一，我的体重从刚来的84斤增加到现在的104斤；第二，七八年前我就有老年震颤，得拄着拐棍，走十几步就得歇会儿，来这儿以后，我每天早上锻炼40分钟，拐棍也被我搁仓库了；第三，心态上，老伴去世后，我一个人来四季青，有一段时间都觉得自己是‘死缓’，但是护工和老伙伴们天天逗我笑，陪我说话，心里宽敞多了。”

　　闲暇时，曾在教育局工作的景奶奶还爱看报纸，把精彩的文章剪下来做记录。“我剪了很多本报纸，我要把美景剪下来，把大家的心情剪下来，把四季青的生活剪下来。”马年伊始，景奶奶给敬老院办的《夕阳红》杂志写了一篇文章—《赞夕阳无限美的“画卷”》。“本来题为‘夕阳无限好’，但是‘好’还不够，应该是夕阳无限美。”

　　如何在实行标准化服务的同时，化解老人的孤独感，这是敬老院必须面对的问题。只有如此，老人在敬老院的生活才可能实现“夕阳无限美”。

　　“院里强调‘亲人养老’，我们有些已经不叫大妈，都叫老妈、老爸。还有娱乐活动，丰富老人生活，比如有阅览室、棋牌室等。”刘中丽告诉记者。

　　在志愿者服务方面，美新路基金会每周末都会来和老人进行一对一的心理陪伴，至今已20年；还有95824部队的官兵，陪老人解闷，让老人不孤独；还有各种社会团体来献爱心，为老人理发、照相……

　　在敬老院里，老人们也建立起了深厚的友谊。从2011年起，93岁的黄奶奶和81岁的周奶奶就一起住在一个套间。“我眼睛视力只有0.2，耳朵也不好，不看电视，都是周奶奶看到有趣的就给我讲讲，把我当亲姐姐照顾，家里人问我们需不需要单间，比较方便，我们2个都不同意，因为谁都离不开谁。过去我们是2家，现在我们是1家，她的儿女来看她，也来看我。我住院的时候，我在医院想她，她在这儿想我。在这儿，最后一站很享福。”黄奶奶笑着说道。

　　怎样保证标准实施到位？

　　护理员岗前培训，设立预案应对突发情况

　　“我们专门建立了标准化办公室，院里每月检查，园区组长、部门主任每天检查，比如发现卫生死角会对责任人进行处罚，1处1分，1分10元。”刘中丽介绍说。

　　在硬件设施上，从统一布局的院内环境，到统一色调的安全提示牌、房间设备等，都可以看到标准化的痕迹。

　　硬件有了，软件跟不上也不行。四季青镇敬老院首先要求所有护理员进行培训，100%持证上岗。上岗之前还要进行一个月“以老带新”的实习培训。敬老院现有2名技师，13个高级护理员，20个中级护理员，其他是初级护理员，护理比例约为1∶5，平均每月工资3000元。

　　技师史润萍，在四季青敬老院已经工作19年了，主要负责义霖园一区的19位老人，她被多位老人形容“比闺女还好”。“老人也会有脾气，我也会有委屈。不过多鼓励老人，把工作做细致、到位、耐心，老人心里会明白的。” 史润萍说。

　　为妥善应对突发情况，护理部为老人安全上4道“锁”：首先设有应急预案，对护理员进行应急培训和考试，每季度实操演练；在实践中，护理员24小时照护老人，了解护理员的病情，随时观察；当病情恶化时，护理员给配备4个医生、8个护士的医务室打电话，医生给出诊断；如果问题严重的话打120，最多10分钟就可以把老人送到附近的医院，专门为老人开辟绿色通道。

　　敬老院还引入了智能化仪器“呼叫器”，老人人手一个，需要服务随时呼叫，同时监控系统会确认3分钟内护理员是否到位。

　　“养老服务标准的制定有其难度，一方面，服务对象的个体差异较大；另一方面，服务行为发生的场所千差万别，而且服务的内容丰富多样。尽管如此，相关标准可以从一些基本的服务开始，在实践中逐步完善。” 石人炳表示。